유통가 선점한 ‘AI 기술’ 진화는 어디까지

[SRT(에스알 타임스) 최나리 기자] 미래 먹거리 확보를 위한 산업계의 소리 없는 전쟁이 계속되는 가운데 쇼핑, 패션·뷰티, 식음, 항공 등 유통업계 전반으로 파고든 인공지능(AI) 기술 진화가 만만찮다. 새해 들어서도 유통가는 분야를 막론하고 갖은 신기술이 공개하며 소비자의 눈길을 끌기 위해 집중하고 있다. 

11일 영국 토터스미디어 2024년 글로벌 AI 지수에 따르면, 국내 글로벌 AI 역량은 세계 6위이지만 운영환경, 상용화 등의 측면에선 낙제점인 것으로 나타났다. 

이에 AI 글로벌 3대 강국 도약을 목표로 하는 정부는 지난해 12월 제정된 ‘인공지능 발전과 신뢰 기반 조성 등에 관한 기본법안’을 바탕으로 AI 산업 성장을 위한 인프라를 신속히 구축하겠다는 계획이다. 국회도 AI 산업 경쟁력 강화를 위한 대책 마련에 나섰다.

이처럼 전 세계적으로 AI 기술 확충이 초미의 관심사가 되다 보니, 국내 유통업계도 관련 사업은 물론 영업 환경에 까지 국내를 넘어 글로벌 기준에 부합할 수 있는 AI 기술력을 선보이기 위해 고군분투 중이다. 을사년 한 달이 지나면서 주목되는 분야별 현황을 짚어봤다.

◆현대백화점그룹, ‘맞춤형’ 기반 전사적인 AI 기술 확충 드라이브 

현대백화점그룹은 올해 들어 전사 순차적으로 AI 기술 확충에 드라이브를 걸었다. 먼저 현대백화점은 ‘데이터 마케팅 2.5 프로젝트’를 본격적으로 가동한다고 11일 밝혔다. 내부 직원용 판매 데이터 시각화 및 분석(데이터 마케팅 1.0)이나 생일 등 단순 데이터를 활용한 매스 마케팅(데이터 마케팅 2.0)에서 더 나아가 점포별로 고객 구매 패턴을 구체화해 개인화 마케팅의 효율을 대폭 끌어올리겠다는 계획이다.

여기에 이번 프로젝트 로드맵에 따라 현대백화점은 전국 점포를 이용하는 수많은 고객의 가지각색 소비패턴을 분석 후 정교한 타깃 마케팅을 구현할 예정이다. AI 기계학습(머신러닝) 과정을 통해 고객군별로 공통적인 특징을 도출 및 분류하고 각 분류에 맞는 ‘취향 저격’ 콘텐츠로 마케팅을 펼치는 방식이다. 

현대백화점은 지난해 신촌점에 데이터 마케팅 2.5를 시범 적용한 바 있다. 그 결과 지난해 10월과 11월 두달간 뷰티 카테고리 구매객의 객단가가 전년 동기 대비 13% 상승하는 성과를 올렸다고 회사 측은 설명했다.

같은 날 현대백화점그룹 토탈 인테리어기업 현대리바트는 AI 기술과 고객 데이터를 활용해 개인별 최적화 콘텐츠를 제공하는 ‘맞춤형 쇼핑 서비스’를 공개했다.

이 서비스는 현대리바트 공식 온라인몰인 리바트몰 회원을 대상으로 고객 맞춤형 제품·콘텐츠·이벤트 등을 큐레이션해 개인화된 페이지를 제공하는 서비스다.

리바트몰에서 관심 공간, 선호 인테리어 스타일, 선호 가구 색상, 가족 구성, 공간 크기 등 다섯 가지 문항에 답변을 하면, AI가 해당 답변과 고객의 리바트몰에서의 구매 및 검색 이력 같은 활동 기록을 분석한 후, 사용자 취향에 맞을 것으로 예상되는 제품이나 프로모션을 제안하는 방식이다. 

이에 앞서 현대백화점그룹 계열 종합식품기업 현대그린푸드는 지난 9일 AI 기술을 활용해 구내식당 혼잡도를 자동 측정하고 전용 애플리케이션(앱)으로 실시간 확인할 수 있는 서비스 ‘AI 피플카운팅’을 개시했다.

AI 피플카운팅은 구내식당 입구에 설치된 AI카메라를 활용해 대기인원을 실시간으로 파악해 현대그린푸드의 구내식당 정보 알림 앱 ‘H-카페테리아’로 혼잡도 현황을 알려주는 서비스다. 서비스 개발은 그룹 내 ICT 전문기업 현대퓨처넷이 담당했다.

현대그린푸드는 AI 기술을 활용한 코너별 잔여 수량 확인, 좌석 현황 알림 등의 추가 기능을 개발해 H-카페테리아 앱에 추가하는 것도 검토 중이다.

◆롯데홈쇼핑부터 대한항공까지 ‘챗봇’ 활약도 계속

롯데홈쇼핑은 새해를 맞이하며 사내 직원들의 회사생활 궁금증을 해소하고 업무 편의성을 돕는 AI 챗봇 ‘벨리궁그미’를 지난해 12월 오픈했다.

벨리궁그미는 ‘벨리곰’과 ‘궁금이’의 합성어로, 인사, 복지, 기업문화, 경영개선 등 회사생활 전반에 대한 문의사항을 실시간으로 답변한다. 롯데홈쇼핑에 발굴한 인기 캐릭터 벨리곰의 디자인, 성격, 말투에 챗봇을 적용해 친밀감을 높인 것이 특징이다. 

거대 언어 모델(Large Language Model, LLM)을 기반으로 학습된 생성형 AI가 다양한 질문에 최적의 답변을 실시간으로 전달하는 방식이다. 사내 시스템과 연계해 인사, 복지 정보를 제공하는 것은 물론, 아이디어 도출 등 업무를 보조하는 기능도 갖췄다. 

롯데홈쇼핑은 임직원들의 요청사항을 학습시켜 답변 품질을 지속적으로 개선하고, 신규 기능을 추가하는 등 시스템을 고도화한다는 계획이다. 또한, 업무 생산성을 높이고 빠른 의사결정을 돕는 스마트 업무 환경을 조성하기 위해 AI 기술을 활용한 업무 시스템 구축을 확대할 방침이다.

아울러 여행항공업계에서도 챗봇의 활용도가 높아지면서 고도화가 이어지고 있다. 대한항공은 지난해 12월 챗봇 대한이로 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 실시한 한국기업의 챗봇 경쟁력 평가에서 최고 등급인 S등급을 받았다.

대한항공은 지난 2020년 3월 고객 상담을 위해 챗봇 대한이 운영을 개시했다. 고객이 챗봇 대화창에 간단한 단어나 문장으로 질문하면 챗봇이 자동으로 바로 답을 하거나 해당 키워드가 포함된 예상 질문 리스트를 제공해 고객이 원하는 답을 찾을 수 있도록 돕는다.

더욱이 챗봇 대한이 활용 시 시간과 장소의 제약 없이 항공권 예약, 마일리지 조회, 모바일 체크인 등 항공 여행에 관련된 다양한 서비스를 제공받을 수 있도록 설계됐다.

대한항공은 2023년 챗봇 서비스를 이원화해 일반 챗봇과 스카이패스 정보에 특화된 스카이패스 챗봇으로 나눴다. 이어 지난해 11월에는 여행 준비 챗봇과 마이페이지 챗봇으로 서비스를 확대했다. 현재 대한항공 챗봇 대한이는 대한항공 홈페이지, 모바일 앱, 카카오톡 등 다양한 채널에서 4개 언어로 이용 가능하다.

업계 한 관계자는 “생성형 인공지능을 사업 부문 전반에 도입하고 고도화하면서 업무 환경부터 유통 과정까지 보다 정확하고 편리함을 추구하기 위해 지속적인 기술개발을 거듭하고 있다”며 “소비자에게 최적화된 서비스가 가능하도록 업그레이드를 이어갈 계획”이라고 말했다.