소비자원 “저가 항공사, 요금·부가 혜택 만족도 가장 낮아”

국내 이용 순위 상위 4개 저비용 항공사 대상 

소비자 1,600명 종합만족도 세부 조사 결과 분석

[SRT(에스알 타임스) 최나리 기자] 지난해 코로나19 엔데믹으로 국내외 여행 수요가 부쩍 늘어나면서 저비용 항공사 이용 소비자도 크게 증가하고 있는 가운데, 국내 저비용 항공사의 요금 및 부가 혜택에 대한 만족도는 소비자 기대치보다 낮은 것으로 분석됐다.

4일 한국소비자원은 2023년 상반기 기준 국내 이용 순위 저비용 항공사 상위 4개 ▲에어부산 ▲제주항공 ▲진에어 ▲티웨이항공(이상 가나다 순)을 대상으로 조사한 소비자 만족도 결과를 공개했다. 

해당 조사는 최근 2년 이내 국내 저비용 항공사의 국내선 혹은 국제선 여객기를 직접 예매해 탑승한 경험이 있는 전국 거주 만 20세 이상 소비자 1,600명이 참여했으며 온라인 설문조사로 진행됐다.

먼저, 서비스 품질·상품·체험 등 3대 부문 만족도와 포괄적 만족도를 각각 50%로 반영해 산출한 종합만족도에서는 4개 항공사의 평균이 5점 만점에 3.56점으로 나타났다. 

업체별로는 3.59점으로 제주항공이 가장 높았으나 에어부산 3.57점, 진에어 3.55점, 티웨이항공3.52점 등 업체 간 점수 차는 오차범위 내였다. 

3대 부문별 순위는 서비스 품질 3.64점, 서비스 상품 3.52점, 서비스 체험 3.32점 순이었다. 아울러 3대 부문의 요인별 만족도를 살펴보면, 서비스 품질 부문에서 전문지식 및 숙련된 서비스를 평가하는 전문성 3.81점, 원활한 문제해결 능력을 평가하는 대응성 3.78점으로 서비스의 인적 요인이 높은 평가를 받은 것으로 파악됐다. 반면, 항공기 디자인, 체크인 시설 등 항공사의 물적 요인을 평가하는 유형성은 3.40점을 받았다. 

서비스 상품 부문에서는 운항 서비스 3.74점, 예약 및 탑승 절차 3.72점 순으로 높은 점수를 받았고, 요금 및 부가 혜택은 3.34점으로 가장 낮았다. 서비스 체험 부문에서는 긍정적 감정 전체 평균 3.02점, 부정적 감정 전체 평균 4.14점이었다. 

소비자들이 저비용 항공사를 이용하게 된 주요 이유로 ‘대형 항공사 대비 요금이 저렴해서’라는 응답이 50.9%로 절반을 넘었다. 또한, 소비자들은 저비용 항공사의 요금은 대형 항공사와 비교해 평균 38.1% 저렴해야 한다고 생각하는 것으로 나타났다.

하지만 국내선의 경우, 저비용 항공사의 항공요금은 대형 항공사 대비 평일 약 16%, 주말 약 9% 정도 저렴한 것으로 파악돼 소비자의 요금 기대치에는 현저히 못 미치는 것으로 조사됐다.

더욱이 조사 대상 중 9.1%인 146명은 저비용 항공 서비스 이용하면서 불만이나 피해를 경험했다고 답했다. 해당 유형별로는 운송 지연이 52.7%로 제일 많았으며, 위탁수하물 분실·파손 27.4%, 항공권 구매 취소 시 위약금 과다 요구 19.2%, 운송 불이행 13.7% 등이 뒤를 이었다. 

한국소비자원은 “저비용 항공사 4개사와 조사 결과를 공유한 만큼 앞으로 소비자가 체감할 수 있는 물리적 환경 및 인프라 등을 개선할 것과 운송 지연 저감 및 안내 강화 등 소비자 불만 감소를 위해 노력해 줄 것을 요청했다”라고 말했다.