“외국 국적 항공사 소비자피해 대응 미흡”…소비자원, 실태 조사

국내외 국적 항공사 대상 소비자피해 실태 조사 공개

피해구제 신청 사례 854건 중 532건이 외국 국적 항공사 

[SRT(에스알 타임스) 최나리 기자] 코로나19 엔데믹 이후 여행 수요가 늘어나면서 항공권 구매율도 부쩍 높아지는 가운데, 한국소비자원이 국내외 국적 항공사 대상으로 소비자피해 실태 조사를 진행하고 관련 내용을 공개했다.

한국소비자원은 27일 지난해 1월부터 올해 6월까지 1년 6개월 동안 접수된 단일 항공사 피해구제 신청 사례 854건을 분석한 결과, 외국 국적 항공사 관련 피해 사례가 532건으로 국적 항공사 322건보다 1.7배 많았다고 밝혔다.

현행 항공 사업법에 따르면, 항공사는 소비자피해 발생 시 자체 상담‧피해구제 절차를 진행할 수 있도록 관련 정보를 알기 쉽게 의무고지해야 한다.

한국소비자원은 피해구제 접수된 외국 국적 항공사 46곳에 대해 항공교통이용자 보호를 위한 소비자피해 처리 절차 등을 홈페이지에 안내하고 있는지와 실제 피해구제 절차를 이행하고 있는지 등을 조사했다. 

조사 결과 46개사의 46%에 달하는 21개사는 홈페이지 내 처리 절차를 쉽게 확인할 수 없었고, 8개사는 안내된 내용대로 상담을 접수하지 않거나 한국소비자원의 피해구제 처리에도 제대로 대응하지 않는 것으로 확인됐다.

특히 ▲델타항공 ▲라오항공 ▲뱀부항공 ▲시베리아항공 ▲에어아스타나 ▲에티오피아항공 등 6개사는 홈페이지 메인 화면이나 카테고리 하위 메뉴에서도 피해구제 접수처 및 처리 절차 등에 관한 정보를 전혀 찾을 수 없어 소비자가 항공사에 직접 피해를 접수하기 쉽지 않은 것으로 나타났다.

반면에 ▲가루다항공 ▲루프트한자항공 ▲미얀마항공 ▲스쿠트항공 ▲아나항공 ▲에어뉴질랜드 ▲에어인디아 ▲에어프랑스 ▲영국항공 ▲중국춘추항공 ▲체코항공 ▲카타르항공 ▲케이엘엠네덜란드항공 ▲터키항공 ▲하와이안항공 등 15개사는 법률정보, 서비스계획 등의 하위 메뉴에서 피해구제 관련 정보를 고지하고 있었다. 

다만, 홈페이지 내 3단계 이상 하위 메뉴에 정보를 고지한 경우 소비자가 찾기 어려울뿐더러, 고지를 했더라도 필수 정보 일부가 누락 된 사례도 있어 개선이 필요한 것으로 판단됐다.

이와 관련해 ▲가루다항공 ▲중국춘추항공이 고지된 전화번호나 전자우편 주소로 연락이 원활하게 되지 않아 소비자원에 피해구제를 신청해도 절차 진행이 어려웠다. 

아울러 ▲에어인디아 ▲에티오피아항공은 국내사무소 연락처를 표기하고 있지만 피해 접수 사건은 본사로 이관하는 등 국내 소비자피해 해결을 위한 최소한의 절차도 진행하지 않는 것은 물론, 본사로 직접 연락을 해도 적절한 답변이 없어 사실상 피해구제가 힘든 것으로 확인됐다.

더욱이 ▲시베리아항공 ▲아에로멕시코 ▲체코항공 ▲팬퍼시픽항공 등 4개사는 국내 취항 중단되거나 본사 파산 등으로 인해 국내사무소 운영이 안 되고 있으며, 현재 해외 본사와도 연락 불가한 것으로 나타났다.

이번 조사 결과를 바탕으로 한국소비자원은 해당 항공사들에게 피해 접수 방법, 처리 절차 안내 등을 홈페이지 내 소비자가 찾기 쉬운 곳에 표시할 것과 피해구제 접수처 및 처리 절차를 고지한 대로 이행할 것을 권고했다. 이에 ▲델타항공 ▲미얀마항공 ▲에어뉴질랜드 ▲에어프랑스 ▲카타르항공 ▲케이엘엠항공 ▲LOT폴란드항공 ▲하와이안항공 등은 권고 수용 후 관련 표시를 개선한 상태다.

한국소비자원은 “소비자는 외국 국적 항공사 이용 과정에서 피해 발생 시 항공사에서 적절히 처리하지 않거나 처리 결과에 이의가 있는 경우, 사건을 한국소비자원으로 이송하도록 요청할 수 있다”며 “만약 해외 본사로 신청하도록 안내받을 시 직접 진행이 어렵다면 국제거래 소비자포털에 상담 신청할 수 있다”고 설명했다.