[SR전자IT] 삼성전자서비스, 콜센터 품질지수 '최우수기업'…4년 연속

[SRT(에스알 타임스) 이승규 기자] 삼성전자서비스는 ‘2022 콜센터품질지수(KS-CQI)’에서 ‘가전제품’ 부문 최우수기업에 4년 연속 선정됐다고 28일 밝혔다.

한국표준협회가 주관하는 ‘KS-CQI’는 59개 업종, 209개 기업을 대상으로 ‘전화 모니터링 평가’와 ‘만족도 조사’를 실시해 콜센터의 서비스 품질을 측정하는 지표이다.

올해 조사에서 삼성전자서비스는 ▲차별화된 서비스 제공 ▲고객 문의 해결을 위한 적극성 등에서 높은 점수를 받아 최우수기업에 선정됐다.

이는 고객의 비대면 서비스 수요 증가를 고려해 챗봇, 원격상담 등 비대면 상담을 지속 강화해온 결과이다. 실제로 올해 비대면 서비스 이용률은 전년 대비 대폭 향상되며 큰 호응을 얻고 있다.

삼성전자서비스는 고객이 시간과 장소의 제약없이 원하는 정보를 손쉽게 확인할 수 있도록 챗봇의 활용도를 높이고 있다. 챗봇 이용자도 작년 대비 약 20% 이상 증가했다.

빅데이터 분석을 통해 제품별로 고객이 많이 찾아본 내용을 시기에 맞춰 제공한다. 여름철 에어컨 자가점검, 김장철 김치냉장고 활용 방법 등 꼭 필요한 정보를 적기에 알려준다.

고객이 챗봇을 손쉽게 활용할 수 있도록 접속 경로도 삼성 멤버스 앱, 스마트싱스 앱, 카카오톡, 보이는 ARS 등으로 지속 확대하고 있다.

스마트싱스를 이용중인 고객은 상담사가 삼성의 기술로 개발한 ‘생활가전 원격진단 시스템(HRM)’을 이용해 제품의 상태를 원격 점검한 후 즉각 조치해준다. 고객은 출장서비스 없이도 문제를 해결할 수 있어 시간과 비용을 절약할 수 있다. 가전제품에 스마트싱스 적용이 확대되며 원격 진단을 이용하는 고객도 작년 대비 약 30% 이상 증가했다.

삼성전자서비스는 올해 청각·언어 장애 고객을 위해 ‘수어 상담’ 서비스도 도입했다. 수어 상담은 서비스센터를 방문하거나 엔지니어 출장서비스를 신청했을 때도 이용할 수 있다.

상담사가 고객 응대에 사용하는 기술적인 용어나 부품명도 누구나 쉽게 이해할 수 있도록 고객 친화적으로 전면 개편했다. 상담이 종료된 후에는 주요 상담 내용이 담긴 콘텐츠도 SMS로 전송하여 고객이 필요한 내용을 찾아보고 활용할 수 있도록 지원한다.

윤석한 삼성전자서비스 고객상담팀장(상무)은 “콜센터 품질 최우수기업에 선정해주신 고객 여러분께 감사드리며, 앞으로도 고객의 수요를 면밀히 분석하여 꼭 필요한 서비스를 제공하기 위해 노력하겠다”고 말했다.