[SR산업] 카카오, 먹통사태 보상안 내놨지만 이용자는 '시큰둥'

- "이용자들 니즈 충족 못할시 기업 가치 훼손될 것"

[SRT(에스알 타임스) 이승규 기자] 카카오가 20일 '카카오 먹통 사태'에 대한 보상안을 내놨지만 이용자들의 만족도를 채워주기에는 부족한 것으로 보인다.

카카오는 지난 15일 SKC&C 판교 데이터센터 화재 발생으로 카카오의 서버가 마비되는 사태가 발생했다. 카카오의 대표 플랫폼인 카카오톡을 포함해 카카오T, 카카오맵(지도), 카카오페이, 다음메일 등이 마비된 바 있다. 이에 카카오는 서버가 마비된 동안 피해를 입은 유저들을 대상으로 보상책을 마련했다.

카카오는 ▲카카오톡 유료 구독 서비스 ▲카카오커머스 ▲카카오모빌리티 ▲카카오페이 ▲카카오페이지 ▲카카오웹툰 ▲멜론 ▲멜론티켓 등의 유료 서비스 이용자들을 대상으로 보상을 내놓았다. 또 무료 서비스 이용자들의 피해 사례를 모집한 후 보상을 해주는 방안도 검토 중이라고 했다. 다만, 무료 이용자들에 대해 일괄 금액을 책정할만한 근거가 부족해 사실상 어려울 전망이다.

업계 관계자는 "유무료 서비스가 혼재돼 있고 연결고리도 촘촘해 기준점을 만들기 쉽지 않다"라며 "어떻게 연관을 지어 근거를 측정할지가 관건일 것"이라고 말했다.

이런 가운데 카카오의 보상이 미흡하다는 지적이 제기되고 있다. 특히, 카카오모빌리티는 카카오T 택시기사들을 대상으로 7,550원을 지급한다고 밝혔는데 법정 최저시급(9,160원)에도 미치지 못해 비판을 받고 있다. 

이은희 인하대학교 교수(소비자학과)는 "소비자 분쟁 해결 기준으로 보면 소비자가 생각하는 것 보다 보상 기준이 굉장히 적다"라고 말했다.

카카오가 이용권의 형태로 보상을 주는 것에 대한 불만 목소리도 나온다. 카카오는 유료 서비스 이용자들을 대상으로 서비스 이용기간 연장 등을 지원하고 있는데 소비자들의 불만을 잠재우기에는 역부족인 것 같다는 것이 그 이유다.

서지용 상명대학교 교수(경영학부)는 "카카오가 무료 이용권 정도의 부가서비스 정도만 지원할 것으로 보이는데 이는 소비자들의 눈높이에 맞지 않는다"라고 비판했다.

보상 수치에 대한 근거가 불충분하기 때문에 정확한 데이터 분석을 통해 적절한 보상을 산정해야 한다는 의견도 잇따른다.

이 교수는 "현재 카카오 택시 보상안을 기준으로 했을 때 7,550원의 금액의 기준이 어디서 나온지 모르겠고 다른 보상들도 기준점이 애매하다"라며 "카카오가 가진 데이터를 토대로 예상 피해 금액을 산출한 후 적절한 금액을 계산한 후 계산한 금액에 1.5~2배 정도의 보상을 통해 이용자들을 달래야 한다"고 말했다.

업계에서는 카카오가 이용자들이 원하는 보상에 대한 눈높이를 맞추지 않으면 기업가치가 훼손될 수 있을 가능성이 있다는 전망도 나온다.

서 교수는 "카카오가 고객의 눈높이하고 맞지 않는 보상을 진행하고 있다"며 "적절한 보상을 통해 고객의 신뢰를 어지 못한다면 여론이 더 나빠져 고객 확보에 마이너스 효과가 있을 것"이라고 말했다.