온라인쇼핑에 월평균 '20만7200원' 지출…종합만족도 1위 '쿠팡'

한국소비자원, 온라인쇼핑몰 5개사 소비자 만족도·이용실태 조사

종합만족도, 쿠팡 3.83점 '1위'…네이버쇼핑 3.79점, G마켓 3.75점, 11번가 3.72점, 카카오쇼핑 3.71 순

[SRT(에스알 타임스) 최나리 기자] 소비자들의 온라인쇼핑몰(이커머스) 사용 빈도가 갈수록 증가하고 있다. 통계청이 공개한 동향 조사에 따르면, 온라인쇼핑 거래액은 2018년 114조 원에서 지난해 227조 원으로 5년 사이 2배 가까이 늘어난 것으로 나타났다.

8일 한국소비자원은 국내 온라인쇼핑 시장점유율 상위 5개 업체인 네이버쇼핑·11번가·G마켓·카카오쇼핑·쿠팡(이상 가나다 순)을 대상으로, 소비자 만족도와 이용실태를 조사한 결과를 발표했다. 해당 조사는 최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 전국 거주 소비자 1,500명이 지난해 9월 21일부터 10월 6일까지 참여한 온라인 설문조사를 기반으로 분석됐다.

이날 공개된 조사 결과에서 소비자들은 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3,500원, 월평균 20만7,200원을 지출하는 것으로 파악됐다. 여기에 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰 구매금액이 차지하는 비중은 ‘10% 미만’이라는 답변이 42.3%로 제일 많았으며, 월평균 온라인쇼핑몰 구매액은 ‘25만 원 이상’이 27.4%로 가장 높았다.

만족도 부문과 관련해 세부적으로 살펴보면, 우선 온라인쇼핑몰의 종합만족도는 5점 만점에 3.76점을 받았다. 종합만족도는 3대 부문 만족도(▲서비스 품질 ▲서비스 상품 ▲서비스 체험)와 포괄적 만족도(▲전반적 만족 ▲기대 대비 만족 ▲이상 대비 만족)를 각각 50%로 반영해 산출한 방식이다.

업체별 종합만족도는 쿠팡이 3.83점으로 5개 업체 중 가장 높았다. 이어서 네이버쇼핑 3.79, G마켓 3.75, 11번가 3.72, 카카오쇼핑 3.71 순으로 비등하게 파악됐다.

온라인쇼핑몰의 3대 부문 만족도는 3.70점으로, 부문별로는 상품 및 본원적 서비스에 대해 평가하는 ‘서비스 상품 만족도’가 3.84점으로 제일 높았다. 서비스 이용 중 경험한 긍정·부정적 감정을 평가하는 ‘서비스 체험 만족도’는 3.50점으로 가장 낮았다. 

3대 부문의 요인별 만족도는 서비스 품질 부문에서 홈페이지･앱의 안정적 작동 등을 평가하는 ‘신뢰성’ 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 ‘안전성’ 요인이 3.61점으로 제일 낮았다. 

신뢰성에서는 3.93점을 받은 11번가가, 안전성에서는 3.67점을 받은 네이버쇼핑이 각각 요인별 만족도가 제일 높은 업체로 파악됐다.

또한, 서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 ‘주문･배송 과정’ 요인이 4.21점으로 가장 높게 나온 반면, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 ‘상품’ 요인이 3.66점으로 상대적으로 낮은 평가를 받았다.

이와 함께 주문·배송 과정이 가장 만족스러운 업체는 4.27점을 받은 네이버쇼핑이, 상품 만족도가 가장 높은 업체는 3.75점을 받은 카카오쇼핑으로 나타났다.

서비스 체험 부문에서는 ‘긍정 감정’ 요인이 3.34점으로, 3.97점을 받은 ‘부정 감정’ 요인보다 낮았고, 특히 긍정 감정 요소인 ‘존중받는 느낌’에 대한 경험 정도가 3.00점을 받으며 가장 저조한 것으로 분석됐다.

아울러 소비자가 가장 많이 경험한 불만·피해는 ‘배송지연’으로 꼽혔다. 조사대상 중 26.4%인 396명이 온라인쇼핑몰 이용 중 불만·피해를 경험했다고 응답했는데, 유형별로는 배송지연 60.6%(240명), 상품파손 32.8%(130명), 배송누락 18.7%(74명) 순이었다.

한국소비자원은 “앞으로도 소비자의 합리적인 선택을 돕기 위해 국민 다소비 및 신규 관심 서비스 분야의 비교정보를 지속적으로 생산하고, 사업자의 서비스 개선 활동에도 도움이 되도록 맞춤형 정보를 제공할 예정”이라고 말했다.