[2020 국감] LH, '고객만족도' 점수 높게 나오도록 왜곡 논란

- 이종배 의원 "우호 입주민 섭외 및 관리해왔다는 증언 확인"

[SR(에스알)타임스 김경종 기자] 한국토지주택공사(LH)가 분양·임대 아파트의 고객만족도 조사결과가 잘 나오도록 우호 주민을 의도적으로 설문조사에 투입하고, 악성 고객은 배제했다는 의혹이 제기됐다.

18일 국회 국토교통위원회 소속 이종배 국민의힘 의원이 LH로부터 받은 '2019년 공공기관 고객만족도 조사 현장조사 대응' 자료에 따르면 LH는 조사원이 아파트에 오면 미리 준비된 우호 주민을 조사원의 설문조사에 투입하도록 했다.

LH의 현장 조사 대응 자료에는 우호 고객에게는 '전화를 걸어 평가점수 만점을 부탁하라'고 하고, 악성 고객이 점수를 나쁘게 줄 것에 대비해 '해당 세대를 방문하지 않도록 조치하라'고 적었다.

관여 사실을 숨기기 위해 '관리소 직원과 LH에서 설문 잘 받아달라고 부탁받은 사항 없다고 해달라고 하라', '입주민 카페 등에 유출되지 않도록 각별히 유의하라' 등의 내용도 담았다.

이 의원실은 "LH 요구로 우호 입주민을 섭외하고 만족도 평가 점수가 잘 나오도록 관리해왔다"는 증언 등도 확인한 것으로 나타났다.

LH는 고객만족도 조사에서 2017년 90.1점, 2018년 87.2점, 작년 89.3점 등 높은 점수를 받은 것으로 나타났다.

이 의원은 "LH가 그동안 고객만족도 조사 결과가 유리하게 나오도록 조직적으로 왜곡했고 심지어 관여한 사실을 숨기려 했다고 보기에도 충분하다"고 강조하고 "국토부는 산하기관들에 대한 감사를 벌여 이를 근절하는 계기로 삼아야 한다"고 지적했다.