신한카드, 사내 AI 플랫폼 ‘아이나’ 활용한 ‘우문현답’ 진행

[SRT(에스알 타임스) 김남규 기자] 신한카드는 사내 AI 플랫폼 ‘아이나(AINa, AI Navigator)’를 활용해 고객 민원 해결과 서비스 혁신을 모색하는 ‘우문현답(우리의 문제는 현장에 답이 있다)’ 프로그램을 운영했다고 9일 밝혔다.

이번 프로그램에서 임부서장들은 홈페이지와 콜센터를 통해 접수된 고객 민원을 직접 확인하고, AI의 분석과 답변 초안을 기반으로 개선안을 제안하는 과정을 거쳤다. 단순한 체험을 넘어 AI를 통한 고객 니즈 분석과 해결 방안 도출에 주안점을 둔 것이 특징이다.

특히 ‘아이나’는 고객 VOC(Voice of Customer)를 요약·분석하고 해결 방안과 응대 메시지까지 제시해 의사결정 과정에서 핵심적인 역할을 했다. 신한카드는 이를 토대로 고객 편의성 개선과 프로세스 혁신을 더욱 가속화할 계획이다.

‘우문현답’ 프로그램은 2018년 첫 시행 후 코로나19 기간 중단됐다가 올해 3월 재개됐다. 부서장급 이상 임직원들이 매달 콜센터 방문, 카드 배송 등 현장을 직접 체험하며 고객 경험을 공유하는 방식으로 진행되고 있다.

신한카드 관계자는 “AI를 접목한 이번 활동은 고객 민원 대응과 개선안 마련의 새로운 방법론을 보여줬다”며 “앞으로도 고객의 목소리가 의사결정 과정에서 최우선적으로 반영될 수 있도록 다양한 프로그램을 이어갈 것”이라고 말했다.