[SRT(에스알 타임스) 김남규 기자] 메리츠화재는 21일 고객 중심의 차별화된 경험 제공을 위해 장기보험 보상 시스템을 전면 개편했다고 밝혔다.
이번 개편은 보상 전 과정에서 고객 불편을 최소화하고, ‘기본에 충실한 친절’을 강화하자는 취지에서 추진됐다. 단순 프로세스 개선을 넘어, 고객에게 진심을 담은 친절 문화를 확대 적용하는 것이 목표다.
우선 보험금 청구 과정의 서류 안내를 아날로그 방식에서 디지털 방식으로 전환했다. 새롭게 도입된 ‘고객 맞춤형 구비서류 안내 서비스’를 통해 고객은 청구하려는 보상 유형과 가입 담보별로 필요한 서류를 확인할 수 있다. 카카오 알림톡으로 안내받아 언제든 열람 가능하다.
보상 진행 사항 안내 방식도 개선됐다. 담당자와 직접 통화해야 했던 기존 방식에서 벗어나, 이제는 모바일 앱을 통해 보상 진행 경과를 실시간으로 확인할 수 있다.
보험금 산정 결과 역시 투명하게 공개된다. 알림톡으로 담보별·영수증별 지급 내역과 부지급 사유까지 상세 안내해 고객이 모든 과정을 쉽게 이해할 수 있도록 했다.
대고객 전화응대 서비스 개선을 위해 콜시스템도 새로 구축됐다. 고객과 담당 설계사, 사고 정보를 실시간 조회할 수 있고, 통화 중·부재중 시 알림톡 발송과 콜백 시스템도 제공한다.
고객 만족도 조사 대상도 기존 무작위 선정에서 보험금 지급 완료 고객 전체로 확대하고, 불만족 유형을 구체적으로 선택할 수 있도록 개편했다.
메리츠화재는 친절 우수사원 시상, 직원 교육 강화, 전문 강사 초빙 교육, 업계 최초 친절 연도대상 시상 등 지속적인 친절 문화 정착을 위한 체계도 마련했다.
메리츠화재 관계자는 “고객에게 보다 친절하고 전문적인 서비스를 제공하기 위한 조치”라며 “앞으로도 고객 중심의 보상 서비스를 지속 강화해 나갈 계획”이라고 말했다.