“인프라 바꾸고 전담팀 꾸리고”⋯카드업계 AI 도입 가속화

[SRT(에스알 타임스) 유안나 기자] 국내 신용카드사들이 다양한 업무에 인공지능(AI) 기술을 활용하기 위해 IT 인프라를 강화하고 전담 조직을 신설하는 등 발빠르게 대응하고 있다.

31일 카드업계에 따르면 롯데카드는 고객 응대 서비스 고도화를 위해 AI 기반 보이스봇을 고객센터에 도입했다.

롯데카드가 도입한 AI 보이스봇은 자연어 처리 기술과 음성 인식 기술을 활용해 고객 문의를 실시간으로 파악하고 응답하는 솔루션이다. 통화 대기 없이 고객이 원하는 정보를 빠르게 제공해 상담 시간을 단축할 수 있는 장점이 있다.

롯데카드는 향후 머신러닝으로 보이스봇을 학습시켜 제공하는 정보의 정확도를 높이고 응대 가능한 문의 유형을 확대할 예정이다.

롯데카드 관계자는 “고객이 많이 찾는 단순 문의는 AI가 처리하고, 더 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 하이브리드 상담 체계를 구축해 고객 만족도를 높이겠다”고 말했다.

신한카드는 지난 1월 생성형 AI가 탑재된 고객 상담 지원 시스템 ‘AI-SOLa(아이쏠라)’를 도입했다. 최근에는 생성형 AI 기반 사내 플랫폼 ‘AINa(아이나)’를 구축하고, 이를 임직원 업무 전반에도 적용했다. 아이나는 직원 개개인의 업무 패턴을 학습해 맞춤형 솔루션을 제공하고, 업무 자동화 및 전용 업무봇 제작 등을 지원한다. 신한카드는 향후 개인별 전용 비서 기능 등을 추가해 아이나를 고도화할 방침이다.

앞서 박창훈 신한카드 사장은 지난 4일 하반기 사업전략회의를 열고 “미래 성장동력 발굴과 AI 기술을 적극적으로 활용해 혁신을 선도해야 한다”고 강조했다.

업계 한 관계자는 “하반기에도 카드업계를 둘러싼 환경이 녹록지 않아 보인다”며 “본업 경쟁력을 강화하고 AI 기술을 기반으로 한 차별화된 금융서비스 제공을 위해 각 사가 전략적으로 대응하고 있다”고 말했다.

관리 인력의 전문성을 강화하기 위해 AI 전담 조직을 구성하는 움직임도 이어지고 있다.

우리카드는 지난 6월 ‘AI추진팀’을 신설했다. AI추진팀은 AI 운영전략을 수립하고, 새로운 혁신서비스를 발굴하는 작업을 총괄하고 있다. 이를 위해 다양한 AI 활용사례와 내부 업무 프로세서를 분석해서 새로운 신사업을 발굴하는 작업에 집중하고 있다.

삼성카드는 AI 전담 조직인 ‘AI·빅데이터 담당’을 운영하고 있다. AI 기술을 문서 작성, 시장 조사, 리스크 관리, 고객 상담 및 마케팅 등 다양한 업무에 적용하고 있다.

삼성카드는 AI 전담 조직인 ‘AI·빅데이터 담당’을 운영 중이다. 이들은 내부 직원들이 문서작성, 시장조사, 리스크 관리, 고객상담, 마케팅 등을 더 효율적으로 할 수 있도록 해당 업무 프로세스에 AI를 접목하는 작업을 진행 중이다.

KB국민카드는 이달 초 AI데이터사업그룹 안에 AI 전략을 수립하고, 해당 전략을 전사 AI 비즈니스에 적용하는 업무를 전담하는 ‘AI센터’를 신설했다. AI센터는 AI 에이전트와 AI 솔루션을 개발하는 작업도 진행한다.

카드업계는 AI 에이전트(AI Agent) 개발에도 힘을 쏟고 있다. AI에이전트는 스스로 목표를 설정하고 필요한 작업을 계획·실행할 수 있는 자율형 인공지능 시스템이다. 영업현장과 고객의 다양한 요구에 능동적으로 대응하는 기능을 제공한다.

KB국민카드는 향후 AI 에이전트의 활용 범위를 사내 업무 전반으로도 확대할 계획이다.

BC카드는 AI 에이전트인 ‘모아이(MoAI)’로 사내 지식 질의 응답, 가맹점 심사 자동화, 고객 민원 분류 및 처리 등 반복 업무를 줄이고 있다. 최근에는 결제 기능을 넘어 AI 기반 가맹점 추천과 마케팅 캠페인 등 소비생활을 지원하는 AI 서비스로의 확장을 꾀하고 있다.

이외에도 마스터카드와 페이팔 역시 최적 결제 수단 추천, 가맹점과 소비자 간 양방향 네트워크 지원 등 다양한 분야에서 AI 에이전트 적용을 본격화하고 있다.

서유나 하나금융경영연구소 연구원은 “AI가 결제 능력을 갖추면서 상거래의 주도권이 소비자에서 AI로 이동하는 ‘에이전틱 커머스(Agentic Commerce)’ 시대가 도래할 것으로 보인다”며 “국내 카드사와 핀테크 기업들도 결제 경험 고도화와 경쟁력 강화를 위해 AI 에이전트 기반의 결제 인프라를 전략적으로 구축할 필요가 있다”고 말했다.