[기획]기업의 SR, 지금… 현대건설 ⑥ 소비자이슈

 

[SR타임스 이행종 기자] SR(Social Responsibility)은 사회적 책임이다.

 

국가, 기업, 민간단체를 포함한 모든 조직체의 사회적 책임에 대한 중요성이 그 어느 때보다 강조되고 있다.

 

특히 2000년대 접어들어 급격한 경제성장과 함께 환경-사회적 문제에 대한 관심이 사회전반에 확산되면서 어떤 기업이나 조직체(공기업 포함)든지 사회적 책임을 다하지 않으면 지속가능한 발전은 기약할 수 없을 정도로 SR은 새로운 패러다임으로 급부상했다.

 

이에 본지는 2010년 국제표준화기구(ISO)가 발표한 조직의 사회적 책임에 관한 지침인 ISO26000에 근거한 글로벌스탠더드 SR 규범인 '조직의 지배구조'와 '공정운영'(공정한 경영활동), '소비자 문제'(소비자이슈), '인권', '노동'(노동관행), '환경', '사회공헌'(지역사회 참여 및 발전) 등 7대 핵심주제에 맞춰 기업(공기업 포함)이 어떤 방향으로 이행하고 있는지에 대해 심층 분석 한다. [편집자 주]

 

 

 

 ■ 2015 현대건설 지속가능경영보고서 대해부 [⑥ 소비자이슈]

현대건설은 “고객만족은 품질 혁신에서 시작된다. 고객을 최우선으로 하는 기업문화를 바탕으로 지속적인 품질 혁신을 추진하며 다양한 온라인 및 오프라인 채널을 통해 고객과 소통하고 고객가치를 창출하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.

 

품질경영 시스템 현대건설은 품질리스크에 대한 관리체계를 강화하고 고객의 요구사항에 선제적으로 대응하기 위해 체계적인 품질관리 시스템을 운영하고 있다. 또 품질기획팀과 품질혁신팀을 중심으로 품질경영시스템의 지속적인 개선을 추구하고 있다.

특히, 현장품질문제 예방시스템을 통해 수집된 약 6500여 건 이상의 우수ㆍ실패 사례를 실시간으로 열람할 수 있는 사례활용시스템(CAS, Case Application System) 을 도입하여, 동일 실패 사례가 재발하는 것을 방지하고 성공사례가 확산될 수 있게 했다.

향후 프로젝트 수행 시 우수ㆍ실패 사례의 활용도를 증진시키기 위해 사례활용시스템을 고도화하고, 전체 사례를 주기적으로 분석ㆍ공유함으로써 품질경영의 혁신을 지속해 나가고 있다.

현대건설은 발주처와 고객의 요구사항을 사전에 파악하여 이에 대응하기 위해 2014년 62개 현장을 대상으로 현장품질평가를 실시하고 신규 개설된 12개 현장에 품질 전문가를 파견하여 표준화된 품질시스템을 구축했다.

 

또한, 품질 교육과 관련하여 전사 기술직군 2000여 명을 대상으로 한 온라인 품질교육을 통해 품질의식을 함양하고, 현장 품질 우수ㆍ실패 사례를 지속적으로 수집하여 e-Book을 발간하는 등 예방품질시스템 정착을 위해 노력하고 있다.

 

아울러 프로젝트 수행 경험과 노하우를 효과적으로 공유하기 위해 공사 기록의 작성 절차 및 활용시스템을 개선하여 맞춤 형 공사정보를 제공하고 이용 편의성을 증대하는 등 전반적인 품질 수준 향상을 높이고 있다.

현대건설 관계자는 “2015 년에는 프로젝트 수행을 통해 축적된 현장 경험과 노하우를 임직원이 쉽게 공유할 수 있도록 공사기록의 작성 절차와 활용시스템을 개선하는 등 품질리스크 관리 체계의 고도화를 통해 글로벌 사업역량을 강화 하고 고객 감동을 실현하기 위해 최선을 다하고 있다” 고 밝혔다.

가치사슬(Value Chain) 전체의 품질 혁신을 위해 협력사를 대상으로 정기 워크숍을 개최하고 공종별로 특화된 품질교육을 지원하고 있다. 2014년 한 해 동안 126개 시공협력사의 품질관리자 145명에게 총 3회에 걸쳐 품질 교육 및 워크숍을 실시하여 협력사의 품질 수준 향상을 위해 노력했다. 이와 함께 고객의 요구사항을 충족시킬 수 있도록 68개 자재 협력사 90 명의 품질관리자를 대상으로 총 4회에 걸친 품질체인 행사 및 교육을 실시했다.

 

온라인 소통채널 현대건설에게 있어 고객과의 열린 소통은 매우 중요하다. 회사 홈페이지에 고객센터를 개설하여 고객에게 필요한 정보를 제공함과 동시에 편리하고 빠른 고충처리를 위한 1:1 온라인상 담을 진행하고 있다.

해외 고객을 위해 아랍어ㆍ스페인어 등 7개 언어로 회사 홈페이지를 운영하고 모바일 전용 홈페이지를 구축하여 지속적으로 업데이트하고 있다.

 

또한 현대건설 홈페이지와는 별도로 대표 주택브랜드인 힐스테이트 전용 홈페이지를 통해 주택 고객에게 특화된 정보를 제공하고 있다. 재건축, 분양정보, AS정보 등을 비롯한 다양한 정보 제공과 함께 고객센터를 통해 온라인과 전화로 전문적인 상담을 시행하고 있다. 2014년 접수된 고객의견은 홈페이지 1753건, 고객센터 6만2926건이다.

 

온라인 소통이 어려운 고객을 위하여 전화, 우편, 직접 방문, 면담 등 다양한 의사소통 채널을 운영하고 있다. 특히, 아파트 입주 고객의 편리한 상담을 위해 19개 현장 AS센터와 서울 및 지방의 5개 지역센터를 운영하고 있다.

또한, 아파트 준공 전 힐스테이트데이 행사를 개최하여 입주예정 고객의 의견을 수렴함으로써 서비스를 개선하고 고객만족도를 높이고 있다. 아울러, CS센터에서는 입주 초기의 신속한 AS 처리와 고객서비스를 강화하기 위하여 MOT(Moment of Truth)팀을 신설ㆍ운영하고 있으며, 고객센터로 접수되는 고객 불편사항은 당일 응대 및 방문을 통하여 신속하게 처리하고 있다.

 

현대건설은 고객의 다양한 의견을 수렴해서 상품에 반영하기 위해, 2008년 준전문가로 구성된 주부 고객평가단인 '힐스테이트 스타일러'를 출범하고, 8년 동안 꾸준히 운영 하고 있다.

 

매년 정기적인 활동을 통해 다양한 의견이 제시되고 있으며, 수렴된 의견은 힐스테이트 아파트의 품질 개선을 위해 적극적으로 반영되고 있다. 2014년에는 당진을 비롯한 6개 현장에서 6회에 걸쳐 힐스테이트 스타일러 활동을 실시했다.

현대건설은 고객에게 정확하고 올바른 정보 전달을 통해 고객 신뢰를 확보하기 위해 노력하고 있다. 특히, 개인정보보호위원회를 운영하고 개인정보 관리책임자(CPO: Chief Privacy Officer)를 임명하여 고객정보 보호에 만전을 기하고 있으며, 마케팅 및 커뮤니케이션 관련 법규를 준수하고 있다.

현대건설은 고객 요구 및 품질 만족도를 파악하기 위해 매년 품질평가 심사팀을 현장에 직접 파견하여 고객만족도 조사를 실시하고 있다. 고객만족도 조사는 고객 요구 준수 의지, 품질 만족도, 리더십, 지속적 개선 등 총 10개 분야로 구성되어 있으며, 2014년 총 62개 현장의 발주자, 설계자 및 감리자를 대상으로 조사를 시행한 결과 고객만족도는 96.3점으로 전년 대비 1.9점 상승했다.

2015년 하반기부터는 설문조사 범위를 전 현장 고객을 대상으로 확대하고, 온라인 고객 만족도 설문조사를 실시하고 조사 결과의 객관성과 신뢰도를 더욱 향상시킴으로써 고객의 소리에 귀 기울이면서 한 발짝 더 다가가고 있다.