이미지 쇄신 꾀하는 배달 앱 3사

고객 편의성 강조·AI 서비스 확대·라이더 안전 지원 등 ‘심혈’    

[SRT(에스알 타임스) 최나리 기자] 배달 애플리케이션(앱) 업체들이 지난해 '과도한' 배달 중개이용료, 라이더 운용 문제 등으로 일부 논란을 불러 일으켰다. 하지만 같은 해 7월 정부에서 발표한 ‘소상공인·자영업자 종합대책’의 후속조치로 출범한 배달플랫폼·입점업체 상생협의체(상생협의체)를 통해 저마다의 개선안을 공개하면서 우선 급한 불을 끈 모양새다.

이에 배달 앱 업체들은 이미지 쇄신을 위한 여러가지 新(신)전략으로 배달업계의 분위기 반전을 노린다는 목표를 내세웠다.

20일 업계에 따르면 올해 들어 배달의민족, 요기요, 쿠팡이츠 등(이상 가나다순) 주요 배달앱 업체들은 고객의 편의성을 위한 앱 환경을 개선하거나 인공지능(AI)을 활용한 배달 서비스 체계를 확립하는 한편, 배달 라이더들의 안전을 위한 지원대책을 강화하고 있다.

우아한형제들이 운영하는 배달의민족(배민)은 같은 가게의 반복적인 앱 노출을 없애 고객 편의성을 강화하는 내용을 골자로 한 앱 UI 개편 계획을 지난달 공지했다.

배민은 기존 나뉜 이용 경로를 음식배달 탭 하나로 구성하면서 고객 경험을 해치는 요소를 과감히 제거해 고객 가치를 극대화하고, 점차 치열해지는 시장 경쟁에 대응한다는 전략이다.

배민 관계자는 “그동안 배민 앱은 음식 주문 목록에서 동일한 가게가 반복적으로 노출되고, 서비스별로 탭이 여러 개 있어 화면이 다소 복잡하다는 점이 불편사항으로 지적 받아왔다”면서 “지속적으로 제기되는 불편점을 개선하고 원하는 음식과 가게를 빠르게 찾는 고객 친화적인 앱을 구축해 재성장의 발판을 마련할 것”이라고 강조했다.

구체적으로 먼저 이름과 주소가 같은 가게는 하나의 가게로 통합된다. 가게 통합 개편은 내달 7일 세종시를 시작으로 지역별 순차 적용된다. 배민은 이번 개편으로 여러 개 노출되던 동일 가게가 하나의 가게로 통합되면, 고객은 배달 방식을 구분해 일일이 찾아 비교하지 않고도, 알뜰배달, 한집배달, 가게배달, 포장·방문 등을 가게 상세 화면에서 한 번에 확인하고 주문할 수 있다고 설명했다. 

업주 역시, 가게 및 메뉴 정보 설정, 리뷰 대응, 정산 등 모든 관리 행위를 번거롭게 별도로 중복 수행할 필요 없이 하나의 가게 정보만 관리하면 돼 배달 운영이 한층 더 수월해질 것으로 회사 측은 기대하고 있다.

이와 함께 배달 방식에 따라 음식배달, 가게배달 등 두 개의 탭으로 나뉘어 있던 가게 정보들이 음식배달 탭으로 통합된다. 이른바 ‘깃발꽂기’로 업주가 정액제 요금을 고정적으로 지출했던 울트라콜도 지역별로 순차 종료한다.

음식배달탭 통합과 울트라콜 종료는 올해 4월 1일부터 경북 구미, 대구 달서구, 서울 강남구, 서울 서초구, 세종시를 시작으로 지역별 순차 적용될 예정이다. 일정에 맞춰 해당 지역 업주에게 별도 안내된다.

우아한형제들 김범석 대표는 “필요한 것을 즉시 배달 받을 수 있는 플랫폼으로서 고객 주문 경험을 그 누구보다 편리하고 저렴하게 제공해 올해는 배민을 다시 성장의 궤도에 올려놓겠다”고 말했다.

요기요는 자율주행 로봇기업 뉴빌리티와 함께 AI 로봇배달 서비스를 서울 강남 역삼 지역으로 확대한다. 

지난 17일부터 강남 역삼 지역에서 운영 중인 로봇배달은 인천 송도 지역 상용화에 이은 두 번째다. 더욱이 이번 서비스는 서울 지역 도심지 최초 로봇배달 상용화 사례로 의미를 더한다고 회사 측은 설명했다. 

로봇배달은 자율주행 기술을 통해 음식을 배달하는 서비스다. 고객은 배달 가능지역 최대 1.2km 반경 이내 지정된 약속장소를 통해 음식을 픽업하는 방식이다. 현재 서울에서는 강남구 역삼1동 지역 내 요기요 일부 음식점에서만 로봇배달 주문이 가능하며, 운영 지역은 순차적 확대한다는 목표다. 

요기요에 따르면 인천 송도 오픈에서는 첫 주 평균 40분대였던 배달시간이 운영 숙련도 향상으로 30분대로 단축된 것으로 알려졌다. 이에 신속한 단건 배달이 가능해지면서 앞으로 서비스 안정화 및 운영 효율화를 통해 배달 가능지역 범위도 점차 늘릴 방침이다.

요기요 손진형 CTO는 “지난 인천 송도 서비스 이후로 로봇배달 서비스 안정화를 통해 고객과 가맹점에게 더 나은 배달 경험을 제공할 수 있게 됐다”며 “국내외에서 자율주행 로봇 서비스를 선도하는 뉴빌리티와의 긴밀한 협력을 통해 로봇배달 품질 향상에 주력할 계획”이라고 말했다.

쿠팡이츠서비스는 배달 라이더들의 안전 지원을 더욱 공고히 한다. 쿠팡이츠는 이와 관련 정부 지원사업에 4년 연속 선정되며 배달파트너의 안전운행 지원을 위한 노력을 지속 강화해가고 있다.

이달 16일 쿠팡이츠는 고용노동부와 안전보건공단이 주관하는 ‘2025년 노무제공자 사고성재해 예방 사업’에 선정됐다. 쿠팡이츠는 안전한 배달 환경 조성을 위한 지원을 지속 강화해 배달파트너의 이륜차 점검 및 정비 생활화를 돕는다는 방침이다.

해당 사업의 하나로 쿠팡이츠는 오는 6월부터 ‘이륜차 거점 정비센터 연계 배달파트너 안전점검 및 정비 지원’ 프로그램을 새롭게 선보일 예정이다. 배달파트너가 활동하는 지역에 위치한 거점 정비센터와 연계해 배달파트너가 시간과 장소에 제한받지 않을 수 있는데다, 최대 반값 혜택이 적용된 저렴한 비용으로 안전점검 및 정비를 받을 수 있도록 마련했다.

이를 통해 배달파트너는 거점 정비센터의 인프라를 활용한 더 다양한 정비 항목을 전문적으로 받을 수 있고, 사업 진행 기간 동안 정비센터 운영 시간에 맞춰 배달파트너가 원하는 때에 정비를 받는 등 안전점검을 더욱 편리하게 누릴 수 있을 것으로 회사 측은 내다봤다.

이 프로그램은 올해 6월부터 10월까지 약 4개월간 진행된다. 신청방법은 거점 정비센터 인근 지역에서 최근 3개월간 쿠팡이츠 배달 수행 이력이 있는 배달파트너를 대상으로 추후 안내될 예정이다. 아울러 거점 정비센터 지역은 서울, 경기 등 수도권을 비롯 지방 지역까지 전국적으로 확대 진행할 방침이다.

쿠팡이츠 관계자는 “가까운 정비센터에서 전문적인 안전점검을 편리하게 받을 수 있어 배달파트너들의 안전운행에 큰 도움이 될 것으로 기대한다”며 “앞으로도 배달파트너가 안전한 배달 환경에서 활동할 수 있도록 다양한 지원을 아끼지 않을 것”이라고 강조했다.