유통기업 3사에 파고든 ‘디지털 신기술’

[SRT(에스알 타임스) 최나리 기자] 미래 먹거리를 선점하려는 유통업계의 치열한 경쟁 속에 인공지능(AI)을 기반으로 확장된 디지털 신기술 영역이 더욱 고도화되고 있다. 

4일 업계에 따르면, 최근 롯데 유통군은 리테일 미디어 네트워크 사업을 구체화하며 새로운 성장 동력으로 육성해 간다고 밝혔다. 

또한, 현대백화점그룹은 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼을 자체 개발해 현대백화점 전 직원이 활용할 수 있도록 지난달 공식 운영에 들어갔다.  갈수록 달아오르는 유통기업 3사의 디지털 신기술 전략을 살펴봤다.

◆롯데 유통군, RMN 사업으로 온·오프라인 시너지 창출

롯데 유통군이 지난달 말 공개한 리테일 미디어 네트워크(Retail Media Network, RMN)는 온라인 쇼핑몰의 검색 창과 배너뿐 아니라 오프라인 매장의 다양한 채널에 광고 서비스를 제공하는 사업이다. 효율적이고 효과적인 마케팅 서비스 제공으로 유통업체가 그로 인한 수익을 올릴 수 있어 글로벌 신규 사업 트렌드로 주목받는 분야로 알려졌다. 

롯데 유통군이 RMN를 주요 전략으로 내세운 건, 자사가 보유하고 있는 오프라인 매장과 온라인 쇼핑몰 채널의 리테일 미디어 환경이 시너지를 낼 수 있다는 판단에서다. 롯데 유통군은 RMN를 통해 계열사의 온·오프라인 채널 및 이를 이용하는 고객 트래픽을 바탕으로 차별화된 시스템이 구현될 것으로 기대하고 있다.

롯데 유통군은 계열사 통합 RMN 플랫폼을 연내 론칭하고, 브랜드와 소비자를 연결하는 환경을 구축할 예정이다. 이를 수익성 확대의 동력으로 삼아 지속적인 성장을 이뤄 나가겠다는 목표다.

더불어 백화점, 마트, 슈퍼, 롯데온, 하이마트, 세븐일레븐 등 사업부별로 흩어져 있는 온라인 쇼핑몰과 오프라인 매장의 리테일 미디어 환경을 통합해 롯데 유통 계열사를 이용하는 고객에게 초개인화 된 맞춤형 쇼핑 환경을 제공한다는 계획이다. 

이를 위해 월 평균 2,500만명이 방문하는 40여개 커머스 및 서비스 앱과 전국의 1만5,000여 오프라인 매장을 바탕으로 롯데 유통군만의 온·오프라인 RMN 통합 플랫폼을 마련한다.

롯데 유통군은 RMN 사업 가속화를 위해 올해 8월에는 마케팅테크(MarTech) 및 애드테크(AdTech) 솔루션 기업인 미국의 엡실론(Epsilon)과 RMN 업무협약(MOU)도 체결했다. 롯데 유통군과 엡실론은 공동으로 시스템 개발에 나선다. 

롯데 유통군 권원식 RMN추진TF장은 “글로벌 RMN 시장 규모는 약 200조원으로, 매년 큰 폭으로 성장해 오고 있고 많은 글로벌 유통업체들이 수익성 확대를 위해 RMN 사업을 추진하고 있다”며 “롯데 유통군은 지속적인 성장을 위해 RMN을 새 성장동력으로 육성해 나갈 계획”이라고 말했다.

◆신세계그룹, AI 석학과 머리 맞대…다방면 활용 모색

신세계그룹은 계열사 사업 다방면으로 AI를 활용 중이다. 우선 이마트의 할인 행사는 AI를 활용해 설계된다. AI가 사전에 할인 행사의 효과와 상품별 수요를 예측하면 이를 기반으로 바이어들이 최저가 수준의 상품을 기획하는 방식이다. 

이커머스 SSG닷컴(쓱닷컴)은 고객 편의성을 위해 멀티모달 AI를 자체개발하고, 자사 딥러닝 기반 이미지 검색 서비스 ‘쓱렌즈’를 운영한다. 해당 서비스는 의류 이미지를 검색한 후 추가 텍스트로 색상 등을 입력해 원하는 상품을 정확하고 빠르게 찾을 수 있도록 설계됐다.

리빙·라이프스타일 신세계까사는 AI를 통해 공식 온라인몰인 ‘굳닷컴’의 상품 추천 서비스 기능을 향상시켰다. 커피 프랜차이즈 스타벅스는 매장에서 CCTV 영상을 실시간으로 분석해 파트너에게 음료 반납대 및 매장의 혼잡도 등을 전용 모니터(BDS)를 통해 제공하는 것과 함께, 창고 내 재고와 사용 현황을 정확하게 확인하는 등 세세한 부분까지 AI를 활용한다.

신세계그룹 관계자는 “신세계그룹은 온라인과 오프라인 모두에서 고객에게 새로운 경험과 만족을 선사하겠다는 비전을 실현하기 위해 노력 중”이라며 “적극적으로 AI를 활용해서 새로운 유통시장을 선도하도록 할 것”이라고 말했다.

◆현대백화점그룹, 고객 의견 통합 분석 AI 인사이트 랩스 선봬

현대백화점그룹은 업계 최초로 생성형 AI 기반 고객 의견 통합분석 플랫폼 인사이트 랩스(Insight LABS)를 자체 개발해 현대백화점에 공식 도입했다. 

인사이트 랩스는 통상적으로 기업들이 운영하는 고객 의견 관리 시스템의 의견 유형화 및 분류 기능은 물론, 민감도가 높고 해결이 시급한 컴플레인을 감지해 담당자에게 알림을 발송하고, 최적화된 솔루션을 제공하는 ‘해결 가이드’ 기능까지 탑재했다.

현대백화점그룹에 따르면, 인사이트 랩스는 현대백화점 홈페이지 내 ‘고객의 의견’ 메뉴란에 컴플레인을 비롯한 고객 의견이 등록되면 실시간 키워드 분석을 수행하는 방식으로, 서비스‧제도, 시설‧환경 등 분류 항목으로 규정한 300여개의 카테고리에 맞춰 분류하면서 글의 핵심을 도출한 뒤 해결 가이드를 안내하는 프로세스다. 

무엇보다 해결 가이드 내용이 바로 고객 응대에 활용할 수 있을 정도로 정교하다는 게 회사 측의 설명이다. 답변에 포함해야 하는 단순 정보뿐만 아니라 정보 안내 시 갖춰야 하는 태도 등 현대백화점 고객 응대 수준에 부합하는 내용을 만들어내는 생성형 AI가 적용돼 있어서다.

현대백화점그룹은 관계자는 이 같은 실무형 기능을 구현하기 위해 현대퓨처넷과 2년간 현대백화점에 축적된 고객 의견과 처리 결과 7만여건을 모두 데이터베이스(DB)화하는 과정을 거쳤다고 전했다.

양명성 현대백화점 영업전략담당 상무는 “리테일의 경쟁력은 고객의 쇼핑 경험을 얼마나 세심하게 관리할 수 있느냐에 달려있기에 인사이트 랩스는 만족스러운 쇼핑 경험 제공의 일환이라는 점에서 의미가 있다”며 “내부적으로도 직원이 보다 창발적 업무에 몰입할 수 있게 됨에 따라 실효성 있는 AX(인공지능 전환) 성과가 될 것”이라고 말했다.