[SR(에스알)타임스 전근홍 기자] “(문의 전화가 오거나 연락을 기다리는) 모든 매체에 소속된 기자와 통화가 필요한가요?”
NH농협은행(행장 손병환) 제보와 관련해 사실관계를 확인하고자 전화를 거니 수화기 넘어서 들려온 언론홍보실 관계자의 반문이다. 발생한 이슈를 다루는 과정에서 사실관계 확인을 위한 전화였지만 “농협은행에 부정적 시각을 보이니 전화를 받고 싶지 않다”는 취지의 답변을 이어갔다.
소통은 위기를 위해 필요한 수단이다. ‘말 한마디에 천 냥 빚을 갚는다’는 속담은 위기관리를 위해선 소통을 통한 합의가 중요하단 충고다.
한 기업이 위기를 제대로 관리하지 못하면 크게 세 가지 피해를 입는다. 인명 손실, 막대한 재산 피해, 그리고 평판과 이미지 훼손이다. 농협은행의 경우 금융서비스업을 기반으로 하기 때문에 가장 큰 타격은 평판과 이미지 훼손일 것이다.
다수의 위기관리 전문가들이 제시하는 위기 대응방식에는 3원칙이 있다. 신속성, 일관성, 개방성이다.
위기상황이 발생하면, 신속하게 대응하며 한 목소리를 내고 사안을 최대한 공개하는 것이 현명한 대처방법이 될 수 있단 소리다. 특정 위기 상황에서 책임과 대외적인 여론의 추이를 균형 있게 살피면서 사려 깊은 대처를 한다는 것은 결코 쉬운 일이 아니다.
“모든 매체에 소속된 기자와 통화할 필요가 있느냐”는 NH농협은행 언론홍보실 관계자의 발언은 시사하는 바가 크다.
난립하는 매체와 여기에 소속된 기자들을 응대하기엔 어려운 점이 많을 수 있다. 사안을 파고들어 집요한 질문을 던지기에 일과가 녹록치 않을 수 있을 것이다.
그렇더라도 상호 간 표해야 할 예의(禮儀)를 갖춰야 함은 가장 중요한 원칙이다. 힘든 상황에서 취재에 응하게 될 지라도 ‘할 말’과 ‘하지 않아야 할 말’에 대해 알고 있어야 한단 것이다.
소통은 특별한 기술이 필요하지 않다. 정성을 다해 임하면서 상대에게 의중을 밝힌 뒤, 경청(敬聽)을 하면서 공감을 이끌어내면 족한 것이다. 기업의 위기는 공감 섞인 소통을 통해 충분히 해결할 수 있다. 이미 NH농협은행도 잘 알고 있는 사실일 거다.
