■ 2016 SK주식회사 지속가능경영보고서 대해부 [③ 소비자이슈]
고객보다 먼저 고객의 숨은 욕구 발굴... 품질경영 8원칙 수립 프리미엄 서비스
■ 2016 SK주식회사 지속가능경영보고서 대해부 [③ 소비자이슈]
고객보다 먼저 고객의 숨은 욕구 발굴... 품질경영 8원칙 수립 프리미엄 서비스
[SR타임스 장세규 기자] SK주식회사는 “끊임없는 혁신과 도전으로 ITㆍICT 전 영역에 걸쳐 다양한 융합 기술을 서비스화하고 있으며, 이를 바탕으로 고객별로 특화된 서비스를 제공하고 고객의 Biz. Value를 향상시키기 위한 프리미엄 서비스 발굴을 지속 수행하고 있다”고 밝혔다.
또한 IT만족도조사, 고객 VoC 활동 등 다양한 채널을 통한 고객과의 긴밀한 소통으로 서비스품질 및 고객만족도를 증대시키고 있다. 지속적인 ‘산업에 대한 Insight와 ICT기술’ 기반의 고객중심 가치창출로 사업의 지속가능성과 함께 사회의 지속가능성을 달성해 가고 있다.
IT 서비스 산업이 도입기를 지나 성숙기로 진입함에 따라 제품에 대한 단순 개선 뿐 아니라 산업에 따른 차별화된 IT 융합 서비스 및 제품을 제공하여 실질적인 고객의 욕구를 실현해 고객만족도를 증대시키고 있다.
SK주식회사는 1999년부터 현재까지 매년 고객사의 최종 사용자를 대상으로 IT서비스 전반에 대한 만족도 수준을 측정하고 있다. 고객만족도 조사는 사회과학 조사방법론을 적용하여 고객의 정성적 만족도를 정량적으로 측정ㆍ분석하고 있다.
2003년 이후 양호한 수준(70점 이상)의 고객만족도 지수를 유지하고 있으며, 2013년 이후 온라인 설문조사를 통해 고객의 해외지사 및 지방사업장을 조사 범위에 포함, 만족도를 보다 정확하게 측정하여 개선과제를 도출하고 서비스 수준을 높여가고 있다.
그 결과, 2015년 고객만족도 조사 결과에서 전년대비 2.3점 상승했으며 같은 사업군 보다 10% 가량 높은 최고수준의 고객만족도를 달성했다.
SK주식회사는 고객사업(Biz.)에 대한 이해를 바탕으로, 고객의 가치를 보호ㆍ창출하는 차별화된 해결책을 제시하기 위해 2014년부터 프리미엄서비스를 지속적으로 발굴ㆍ제공하고 있다.
이에 따라, 고객보다 먼저 고객의 숨은 욕구를 발굴하고 고민하는 노력을 지속해왔으며, 고객에게 가치(Value)를 제공할 수 있는 요소를 찾아내어 금융, 통신ㆍ전자, 에너지ㆍ화학, 물류 등 전 분야의 고객사를 대상으로 프리미엄서비스를 제공하고 있다.
지속적인 프리미엄서비스 발굴을 위한 평가(Recognition)을 분기단위로 진행하고 있다. 2015년에 선정된 프리미엄서비스는 75건이며, 앞으로도 이러한 활동을 통해 서비스 역량을 집중해 나갈 것이라고 밝혔다.
SK주식회사는 제품에 대한 고객 신뢰도 및 서비스에 대한 품질만족도를 최고수준으로 유지하지 위해 품질경영을 선포했다. 이를 실천하기 위해 품질 경영 8원칙을 수립해 통합품질 감시시스템 도입을 통한 장애 사전감시체계를 만들어 품질확보에 최선을 다하고 있다.
* 품질경영 8원칙 : 고객중심, 리더십, 전원참여, 프로세스접근, 시스템 접근, 지속적개선, 사실에 근거한 의사결정, 공급자와의 상호이익 관계
또 제품에 대한 일정 수준이상의 서비스 제공을 위하여 고객과 서비스수준 약정서(SLA)를 체결하고 매월 고객과 서비스 평가회의를 운영하고 있다. ITIL(IT Infrastructure Library)의 세부기준을 반영한 ‘서비스수준관리 시스템(SLMS)’을 자체 개발하여 고객에게 제공하고 있다. 서비스수준관리는 SLA 제정(구조설계, 협상, 합의), SL(Service Level) 관리체계 구축, SL 리포팅, 서비스개선계획의 네 가지 단계로 진행된다.
* ITIL : IT서비스를 지원, 구축, 관리하는 국제적 프레임워크로서 효과적인 IT서비스관리를 위한 일종의 교본이다. ITIL에서 제시하는 서비스 수준관리(SLA) 프로세스는 사전준비, SLA 개발, 운영 및 개선단계의 과정에 따라 반복되며, 이를 SLMS에 구현했다.
SLA 제정 단계에서는 고객의 요구사항을 수집하여 SLA 구조를 설계하고, 협상을 통해 세부 내역을 확정하며, 이를 위한 ‘SLM방법론’을 개발하여 운영하고 있다. 이후 SL(Service Level) 관리체계를 설계하고 서비스수준관리 시스템을 활용하여 관리항목을 측정하고 목표수준을 합의한다.
서비스 제공 후에는 SL리포팅을 통해 서비스에 대한 주요 이슈사항을 도출하고, 서비스 평가회의를 통해 고객과 함께 검토한다. 서비스 평가회의 결과에 따라 개선과제를 선정하여 서비스 개선을 이끌어 내는 한편, 명시된 기준에 근거하여 금전적인 보상을 지급하는 등 임직원이 고객 서비스에 대해 책임감을 가지고 수행할 수 있도록 지원하고 있다.
SK주식회사는 SKT IT서비스의 연속성 향상 및 품질관리를 위해 통합품질감시 시스템을 구축해 운영하고 있다. 통합품질감시 시스템은 인프라 위주의 개별 모니터링이 아닌, 서비스 중심의 통합 모니터링을 수행하여 실시간으로 장애 위험을 감지하고, IT Relation DB를 이용하여 영향받는 서비스까지 파악이 가능한 품질관리다. 또한 통계분석 기법을 적용하여 서비스별 특성이 반영된 동적 임계치를 적용하고 있다. *임계치 : Alert 기준 수치
향후 빅 데이터(Big Data)알고리즘을 적용하여 장애 예측 및 분석기능 수준을 향상시키고, 점진적으로 전체 고객사 대상으로 프리미엄 품질 감시 서비스를 확대ㆍ제공할 계획이다.
SK주식회사는 정보통신망법 및 개인정보보호법을 비롯한 국내ㆍ외 법/제도, 표준, 최신 동향 등 보안 요건들을 성실히 준수함으로써, 고객의 소중한 정보자산에 대해 외부 위협으로부터 안전하게 보호·관리하고 비 인가된 유출을 예방하기 위해 노력하고 있다.
SK주식회사는 임직원이 업무상 개인정보를 수집·활용·관리 시 실천의 근간이 되고, 개인정보 유출 및 보안사고 위험을 제거하기 위한 활동과 개인정보 정책 수립 및 의사 결정 시 기준으로 삼을 수 있도록 개인정보보호 6대 원칙을 제정하여 운용 하고 있다.
SK주식회사는 2006년 본사 및 데이터센터를 대상으로 정보보안 국제표준(IOS27001) 인증을 국내 최초로 획득하였으며, 국제표준 규격에 근간한 정보보안 정책/조직/자산관리/인력보안/물리보안/접근통제/개발ㆍ운영보안/사고대응/재해복구 등의 체계 상에서 고객정보보호 활동 을 수행하고 있다.
SK주식회사는 전 임직원에 대해 연 1회 보안서약서를 징구하고 개인정보보호 교육을 실시하고 있다. 특히 개인정보 취급자를 매해 지정, 별도의 추가 집합교육을 통해 실수로 인한 개인정보 유출까지 예방하려고 노력하고 있으며, 지속적인 사내방송, 정보보안 Letter 등의 변화관리 활동을 통해 임직원의 보안 인식을 높이고 있다.
SK주식회사는 24시간 X 365日 보안 위협 및 침해사고 모니터링을 통해 고객정보의 유출을 예방하고 있다. 또한 IT 시스템에 대한 상시 보안 진단과 모의해킹을 통해 최신의 보안 위협으로 인한 실제 침해 가능성을 파악, 사전 조치 활동을 수행하고 있으며 업무상 개인정보를 취급하는 모든 임직원에 대해 연 2회 개인정보보호절차 준수 여부를 점검하여 개인정보가 안전하게 보호되도록 철저히 관리하고 있다.