[SRT(에스알 타임스) 김남규 기자] 흥국화재가 제3기 고객패널 운영을 마무리하고, 고객 의견을 반영한 보험상품 및 서비스 개선에 나선다고 2일 밝혔다.
흥국화재는 올 상반기 5명의 고객패널을 선발해 자사 주요 보험상품과 서비스를 직접 체험하며 개선점을 제시하는 활동을 진행했다. 고객패널은 전문영역 과제 3건과 공통과제 3건 등 총 6건의 과제를 수행했다.
전문영역 과제로는 ▲실손의료보험 갱신 시 추가납입 구조 ▲자동차보험 및 치매보험 주요 특별약관 분석 ▲고령 소비자 맞춤형 상품 검토 등이다.
공통과제로는 ▲모바일 앱 간편모드 개선 ▲챗봇 시스템의 응답 정확도 및 연결 편의성 ▲포인트몰 내 상품 다양성 확대로 구성했다.
패널들은 과제별 평가 결과와 개선 의견을 정리한 최종 보고서를 제출했고, 흥국화재는 이를 바탕으로 ‘고객패널 의견 채택 심의회’를 개최해 총 11건의 개선안을 선정했다. 해당 개선안은 각 실무 부서에 전달돼 보험상품 개발과 고객 접점 서비스 전반에 적용될 예정이다.
흥국화재는 지난 2023년부터 고객중심경영(CCM)의 일환으로 고객패널 제도를 정례화해 운영하고 있다. 현재까지 총 9건의 고객 제안을 실제 제도에 반영했다.
대표적 개선 사례로는 ‘내일이 든든한 암보험’에 40년·50년 장기납입 옵션을 신설한 것과 암 진단비 감액 기간을 삭제한 점이 대표적이다. 전화 가입 시 음성 멘트를 고객 중심으로 재정비해 녹취 시간을 줄이고 이해도를 높인 점도 주효했다.
흥국화재 소비자보호실 관계자는 “고객의 경험에서 출발한 의견은 소비자중심경영의 핵심”이라며 “앞으로도 고객의 눈높이에 맞는 실질적인 개선을 지속하겠다”고 말했다.