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[SR타임스 신숙희] 대한민국의 감정노동자들

▲[ 카드뉴스]대한민국의 감정노동자 ⓒ SR타임스
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▲[ 카드뉴스]대한민국의 감정노동자 ⓒ SR타임스
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▲[카드뉴스]대한민국의 감정노동자 ⓒ SR타임스
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대한민국의 감정노동자

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감정노동이란? 말투나 표정, 몸짓 등 드러나는 감정표현을 직무의 한 부분으로 연기하기 위해 자신의 감정을 억누르고 통제하는 일이 수반되는 노동을 말합니다. 

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그간 ‘손님은 왕’이라는 구호 아래 감정노동자들은 폭언·폭력 등의 피해를 입어도 체계적인 보호를 받지 못했습니다.

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항공사·백화점·콜센터 등에서 피해를 겪는 사건이 연이어 언론에 보도되면서 감정노동자 보호  에 대한 사회적인 관심 도 높아지고 있습니다.  

#.
2013년 4월 항공기내  라면 서비스에 대한 불만으로 승무원에게 폭언 및 폭행.
2014년 10월 아파트 경비원이 주민의 심한 욕설과 질책을 견디지 못하고 자살.
2015년 10월 백화점 귀금속 매장에서 무상 수리 여부를 놓고 고객이 매장 직원을 무릎 끓게 하고 사과 강요.
2017년 1월 통신사 콜센터 해지방어팀에서 근무하던 현장실습 고등학생 자살.

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우리나라는 산업구조가 서비스업 중심으로 바뀌면서 감정노동자도 급증했습니다. 감정노동자는 560만~740만명으로 전체 임금노동자(1829만6천명)의 31~41% 수준으로 추정됩니다.

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감정노동 은 주로 고객·환자·승객, 학생 및 민원인 등을 직접 대면하거나, 음성대화매체 등을 통해 상대하면서 상품을 판매·서비스를 제공하는 고객응대 업무 과정에서 발생 합니다. 

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감정노동 직업군 분류

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최근 고용노동부가 발간한 ‘감정노동 건강보호 핸드북’에서는 “사업주는 고객에게 무조건 친절하게 대해야 한다는 생각을 바꾸고, 직원을 보호하는 것이 중요하다”며 “감정노동 종사자의 직무스트레스 관리 등 건강보호를 회사 경영방침으로 설정할 것”을 권고하고 있습니다. 

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아울러 “비이성적인 고객과의 갈등을 최소화하기 위한 방안으로 감정노동자에게 업무중단권과 재량권을 부여 할 것”을 권고하고 있습니다. 

실제 감정노동 현장에서 노동자 보호를 위한 장치를 마련한 기업도 생겨나고 있습니다.

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H카드 콜센터

문제유발 고객이 전화를 할 경우 ARS 음성을 내보냅니다. “회원님의 계속된 욕설사용으로 인해 통화를 종료합니다. 전화 등을 이용해 상대방에게 불안감 등을 조성하는 행위는 법에 의해 처벌될 수 있습니다.”

대면업무인 경우 “현재 상황은 녹화되고 있으며, 계속해서 욕설을 하시면 업무를 중지하고 경비를 부를 수 있습니다” 규정에 따라 경비를 부르고 몸을 피하도록 하고 있습니다.

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문제 고객에 대한 법률적 처벌 내용

성적 수치심이나 혐오감을 유발하는 발언을 하면 2년 이하의 징역 또는 500만원 이하의 벌금에 처해집니다.

폭행, 상해 또는 욕설 협박 모욕적인 발언을 하는 경우 (폭행)2년 이하의 징역, 500만원 이하의 벌금  (상해)7년 이하의 징역, 10년 이하의 자격정지  또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다.

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허위 불만제기 등 업무방해는 5년 이하의 징역 또는 1500만원 이하의 벌금에 처해집니다.

장난전화는 8만원, 못된 장난으로 업무를 방해한 경우는 16만원의 범칙금을 납부해야 합니다. 

공포심이나 불안감을 유발하는 음향·화상 또는 영상을 반복적으로 상대방에게 도달하게 하는 경우 1년 이하의 징역 또는 1천만원 이하의 벌금에 처해집니다.

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‘노동의 가치’가 존중받는 사회가
아름답고 건강한 사회입니다.

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