[SR산업] 한국지역정보개발원, 정보화사업 품질관리·서비스 개선

[SRT(에스알 타임스) 최형호 기자] 한국지역정보개발원은 올해 정보화사업 품질 제고를 위해 보다 개선된 정보시스템 '고객만족도 조사'와 '서비스수준협약'을 추진한다고 14일 밝혔다. 

개발원은 올해 총 58개 중앙기관 및 지방자치단체의 정보화시스템을 수탁해 서비스를 제공한다. 

이 중 대국민 서비스를 포함한 주요시스템에 대해 서비스 사용자 대상 PCSI 2.0기반의 고객만족도 조사를 수행하며, 사업규모가 5억원 이상인 32개 사업에 대해서는 서비스 수준협약(SLA)을 맺어 품질관리를 수행한다.

먼저 '만족도 조사'는 공공기관 고객만족도 지수(PCSI 2.0) 모델을 도입해 추진한다. 개발원은 2021년 주요 정보시스템 만족도 조사결과에서 전년대비 2.1점 상승한 평균 93.7점을 달성했다. 

매년 고객만족도 점수가 향상되는 등 조사결과의 상향평준화로 새로운 조사모델이 필요했고, 이에 올해 PCSI 2.0 모델을 도입하게 됐다.

PCSI 2.0은 전반적인 고객만족 외에 서비스품질, 서비스 비교평가, 사회적책임지수에 가중치를 부여해 만족도를 산출하는 조사모델로, 보다 세분화된 만족도 결과 도출이 가능해 서비스 품질향상에 큰 도움이 될 것으로 기대된다.

또한 개발원은 서비스 위탁자와 서비스 제공자간 서비스수준목표를 합의해 협약하는 서비스수준협약(SLA)을 통해 서비스 수준을 평가하고 있으며, 더 나아가 서비스제공자와 협력업체 간 서비스수준협약인 UC도 체결해 서비스 품질 제고를 위해 노력하고 있다.

개발원은 지난해 총 34개 정보시스템에 대해 협약을 체결해 SLA 99.11점(S등급), UC 99.08점(S등급)을 달성한 바 있다. 

올해는 지방인사, 지방재정 등 차세대 시스템이 개통됨에 따라 클라우드형 시스템에 맞도록 평가 지표를 개선한다는 계획이다.

이재영 개발원 원장은 "디지털 환경 변화에 따라 시스템 만족도 조사도 이에 맞게 개선돼야 국민들이 보다 편리하고 안전하게 디지털 서비스를 이용할 수 있다"며 "앞으로도 시스템 품질 향상을 위한 다양한 방안을 모색하고 추진하도록 하겠다"고 말했다.