[SRT(에스알 타임스) 이승열 기자] 조현준 효성그룹 회장이 새해 필승 전략으로 ‘고객 몰입 경영’을 선포했다.
조현준 회장은 3일 신년사를 통해 “VOC(고객의 목소리를 경청하는 것) 활동을 진화시켜 고객 몰입 경영으로 나아가야 생존할 수 있다”고 밝혔다.
‘고객 몰입(Customer Obsession) 경영’은 고객 최우선주의를 실천하는 것으로, 경영전략∙관리시스템∙조직문화∙리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객이 가장 중심이 되는 경영을 뜻한다.
조 회장의 고객 몰입 경영 선포는 올해 글로벌 경제 불황이 깊어질 것이라고 예상되는 상황에서, 고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구하지 않고는 위기를 극복할 수 없을 것이라는 우려에서 비롯됐다.
고객이 요구하는 납기, 품질 등을 만족시키는 수준을 벗어나 고객이 예상하지 못한 미래의 니즈까지 찾아내 충족시켜 주는 고객 행복 경험(Customer Experience)을 통해 기업과 고객이 일체화되는 혁신이 이뤄져야 글로벌 일류기업으로 성장할 수 있다는 것이다.
조 회장은 고객 몰입 경영을 실천하기 위해서 “고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다”고 주문했다.
이를 위한 4가지 실행 원칙으로 ▲고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 ▲고객의 불만과 문제제기를 고객경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 ▲제품 기획부터 R&D, 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 ▲고객경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축 등을 제시했다.
조 회장은 “고객 몰입 경영의 실천이야말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것”이라고 강조했다.