[SR산업] 대한항공, 소비자중심경영 인증 2회 연속 획득

- 2020년에 이어 재인증…CCM전담조직 신설해 서비스 경쟁력 높여

[SRT(에스알 타임스) 이승열 기자] 대한항공은 지난 9일 잠실 롯데호텔월드에서 열린 공정거래위원회 주관 ‘2022년 하반기 소비자중심경영(CCM) 인증서 수여식’에서, 지난 2020년에 이어 2회 연속 소비자중심경영 인증기업으로 선정됐다고 12일 밝혔다. 

소비자중심경영(Consumer Centered Management) 인증은 기업의 경영활동을 얼마나 소비자 관점에서 운영하는지 2년마다 평가하는 제도이다. 공정거래위원회가 주관하고 한국소비자원이 평가한다.

대한항공은 코로나19로 여객수요가 크게 감소하는 어려운 여건 속에서도 서비스 경쟁력을 높이기 위해 최고고객책임자 산하 CCM전담조직을 신설한 바 있다. 이를 주축으로 신규 서비스를 다수 도입해 고객 편의를 증진하고 항공 운항 전 과정에서 방역과 안전에 만전을 기하는 등 ‘고객중심경영’에 앞장섰다는 평가를 받았다. 

항공업계 최초로 고객이 상담원 연결을 기다리지 않고 간단한 터치를 통해 궁금증을 해결하는 ‘보이는 ARS’를 도입한 점도 인정을 받았다. 기존의 실시간 온라인 채팅 상담 서비스인 ‘챗봇’도 4개 언어(한·영·중·일)로 확대 운영했다. 

아울러 누리집에 ‘코로나19 업데이트 센터’ 플랫폼을 운영해 고객이 여행지 방역 및 입국 규정을 한눈에 쉽게 확인할 수 있게 했다. 수하물 탑재 안내 알림 서비스, 고객 작성 서류 디지털화(e-DOC) 등 새로운 디지털 서비스도 도입해 좀 더 편리하고 안전한 여행을 계획할 수 있도록 한 점도 주효했다. 

한편 대한항공은 ‘에어 트랜스포트 월드(Air Transport World)’로부터 ‘2021년 올해의 항공사’, ‘2022년 올해의 화물항공사’로 선정됐고, 한국표준협회(KSA) 주관 ‘2022년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 운수서비스부문’ 1위를 수상하기도 했다. 

대한항공 관계자는 “앞으로도 대한항공은 고객을 언제나 최우선으로 생각하는 고객중심경영을 바탕으로 새롭고 향상된 고객경험(Customer Experience)의 가치를 창출하기 위해 최선을 다할 것”이라고 말했다.