[SR통신IT] KT, 통신 장애 '고객보상안' 발표

- 개인 고객에 최대 장애 10배 수준인 15시간 요금 보상

- 인터넷·IP 전화 이용 소상공인에 요금 10일분 보상

[SRT(에스알 타임스) 이두열 기자] KT가 지난 25일 전국 KT 인터넷망에 발생한 유무선 인터넷 서비스 장애와 관련, 재발방지대책 및 고객보상안을 발표했다. 고객 보상대상 서비스는 태블릿PC·스마트워치 등 추가 단말과 KT 인터넷망 이용 알뜰폰을 포함한 무선, 인터넷, IP형 전화, 기업상품이다.

KT는 1일 서울 종로구 KT 광화문사옥에서 설명회를 열고 “재발방지대책을 마련해 조속히 적용함과 동시에 기존 서비스 이용약관과 관계없이 고객보상안을 마련했다”며 “재발방지대책을 조속하고 철저하게 실행하기 위해 ‘네트워크혁신TF’를 가동했다”고 밝혔다.

이번 인터넷 장애 피해 보상기준은 개인 고객과 기업 고객의 경우 최장 장애 시간 89분의 10배 수준인 15시간으로 적용된다. 특히 이번 장애로 피해를 입은 인터넷과 IP형 전화를 이용하는 소상공인에게는 해당 서비스 요금의 10일 기준으로 보상된다. 소상공인은 해당 서비스를 사업자등록번호로 가입한 고객이나 부가세 신고 등 KT에서 개인사업자로 관리하고 있는 회선 고객이 해당된다.

KT는 고객의 개별 문의와 신청의 번거로움을 최소화하고 보상 누락을 방지하기 위해 접수절차 없이 오는 12월 청구되는 11월 이용 요금분에서 보상금액을 일괄 감면하기로 했다. 요금감면 및 소상공인을 지원하기 위해 전담 지원센터도 이번 주 중 열고 2주간 운영한다. 지원센터는 전용 홈페이지를 통해 보상기준 및 보상대상 확인을 안내하고, 보상기준에 따른 보상금액을 확인할 수 있도록 추가 후속 보완할 방침이다.

◆ 협력사 직원 과실로 발생…기술적·관리적 측면 재발방지대책 시행

KT는 인터넷 장애가 발생한 원인을 야간에 진행해야 할 라우팅(Routing: 네트워크 경로 설정) 작업이 주간에 KT 직원이 없는 상황에서 이뤄졌기 때문이라고 설명했다. 계획, 관리·승인, 실행·검증 등 라우팅 작업 과정 중 사전 검증단계에서 협력사 직원의 과실로 명령어 누락을 파악하지 못한 점, 잘못된 라우팅 정보가 엣지망을 통해 전국으로 확산된 점도 이유로 밝혔다.

KT는 이 같은 원인에 기초해 기술적·관리적 측면에서 대책을 마련해 시행하기로 했다. 기술적 측면에서는 기존 시뮬레이션 시스템을 확대해 사람의 실수로 인한 장애를 차단할 예정이다. 또, 기존 작업준비 단계에서만 적용했던 테스트베드를 가상화해 전국 각 지역에서 새로운 라우팅을 적용하기 직전 최종적으로 테스트한 이후 실제 망에 적용할 계획이다. KT는 이를 통해 새로운 라우팅을 실제 망에 적용하기 전 발생할 수 있는 문제를 사전에 파악할 수 있게 된다고 설명했다.

또한 KT는 현재 모든 센터망과 중계망 및 일부 엣지망에 적용 중인 라우팅 오류 확산방지 기능(정보전달 개수 제한)을 모든 엣지망으로 확대할 계획이다. 이를 통해 엣지망에서 발생한 라우팅 오류가 전국망에 영향을 미치는 것도 사전 차단할 수 있다고 KT 측은 밝혔다.

이와 함께 KT는 유선과 무선 인터넷 장애가 동시에 발생하지 않도록 다양한 형태의 백업망을 구성하는 방안을 마련할 예정이다.

KT는 작업 관리적 측면에서 기본 절차를 준수하는 한편 이중, 삼중의 ‘현장작업 자동통제 시스템’을 도입해 체계적인 재발방지에 나서기로 했다. 이번 인터넷 장애는 기본을 준수하지 않은 작업이 원인이었던 만큼 KT는 각 단계별로 오류가 발생할 가능성에 대해 원점부터 세밀히 검토하고 있다.

KT는 현장작업 자동통제 시스템과 관련, 1단계는 작업자가 주요 명령어를 입력할 때 OTP(1회용 패스워드)로 관리자가 승인하도록 해 관리책임을 강화한다. 2단계는 네트워크 관제센터에서 미승인 작업 여부를 실시간 자동으로 모니터링해 위험요소를 차단한다. 3단계는 관제센터에서 KT 직원의 작업 참여를 인증한 후에야 실제 작업이 가능하도록 하는 등 단계별 검증 프로세스를 구축할 계획이다.