업무 혁신 비장의 무기로 ‘AI’ 장착한 백화점 3사

[SRT(에스알 타임스) 최나리 기자] 전 세계적으로 인공지능(Artificial Intelligence, AI)이 주요 화두가 되면서 유통업계에서도 다양한 사업 부문과 연계해 경쟁력을 높이기 위한 움직임이 활발하다. 15일 업계에 따르면 롯데백화점, 신세계백화점, 현대백화점 등(이상 가나다 순) 국내 백화점 3사는 AI를 활용한 저마다의 특화 방식으로 업무 효율성을 극대화하면서 다채로운 파급 효과를 노리고 있다.

◆롯데백화점, 생성형 AI로 전방위 업무 혁신 잰걸음

롯데백화점은 지난 14일 ‘생성형 AI’가 사내 업무를 개선하는데 효용성이 높을 것으로 판단하고 업무 생산성을 향상하는 데 선제적으로 활용한다는 방침을 밝혔다. 롯데백화점은 올해 초부터 약 6개월간 사내 업무를 다각도로 분석해, 업무 개선도가 높은 분야에 생성형 AI를 우선 적용한 후 범위를 확대해간다는 구상이다.

먼저 업무 매뉴얼에 대화형 ‘AI 챗봇’을 도입한다. 100개가 넘는 방대한 사내 업무 매뉴얼을 5개로 유형화한 후, 롯데그룹 AI 플랫폼인 아이멤버(Aimember)를 기반으로 챗봇을 운영하는 방식이다. 챗봇은 사용자가 질문하면 질문에 맞춰 복지제도, 경리·회계, 상품 진열, 식품위생 등의 카테고리에서 스스로 답을 찾아 정보를 제공한다. 

이를 통해 기존 게시판 형태로 운영되던 업무 매뉴얼의 단점인 느린 검색 시간이 대폭 개선됐음은 물론, 검색증강생성(RAG) 기술도 적용해 오류 정보를 답하는 할루시네이션 현상도 최소화됐다고 회사 측은 설명했다.

이달부터는 사내 업무용 협업툴에도 ‘챗GPT’가 탑재된다. 이 역시 아이멤버의 챗GPT 기능을 활용됐다. 롯데백화점은 광고 문구 생성, 파트너사 맞춤형 이메일 작성, 문서 요약 및 번역 등이 가능해 업무 능률이 대폭 향상될 것으로 기대하고 있다.

아울러 롯데백화점은 생성형 AI를 활용해 ‘비주얼 콘텐츠’ 제작에도 나서면서 광고 및 비주얼 제작이 필요한 업무 분야에 활용 범위를 확대할 계획이다.

또한, 롯데백화점은 생성형 AI 외에도 차별화 ‘AI 솔루션’ 도입을 추진한다. 이달 중 백화점, 쇼핑몰 등 총 18개 점포에 AI 기반의 청소 로봇을 투입하고, 하반기 중 AI 알고리즘에 기반한 지능형 CCTV로 경비와 안전관리도 강화한다. 자율주행 기능을 가진 AI 사족 보행 순찰 로봇은 연내 시범 운영을 검토 중이다.

전세중 롯데백화점 AI TF팀장은 “초기 단계이지만 생성형 AI를 잘 활용하면 임직원 업무 효율성을 최소 10% 이상 높일 수 있을 것으로 판단하고 있다”며 “앞으로도 효용성이 높은 업무 분야를 중심으로 AI 도입을 확대할 것”이라고 말했다.

◆신세계백화점, 고객 상담사 ‘S봇’·고객분석 시스템 ‘S마인드’ 주력

‘디지털 신세계’를 표방하는 신세계백화점은 지난 2019년 5월 AI 챗봇 고객 상담사인 ‘신세계 S봇’을 도입해 주력 콘텐츠로 키우고 있다.

S봇은 24시간 365일 운영되는 1:1 고객 상담 서비스로, 신세계백화점이 2018년 신세계I&C·구글과 AI·머신러닝 기술 공동 연구를 위한 MOU를 통해 탄생됐다. S봇은 신세계I&C가 개발한 구글 기술 기반의 쇼핑 전용 챗봇 플랫폼 사이보그(Saibog, SHINSEGAE AI Bot on Google)가 활용됐으며, 모바일 앱, 홈페이지 등에서 서비스가 제공된다. 여기에 콜센터 상담 중에도 S봇 사용을 원할 경우 장문 메시지(LMS)로 바로 연결되고, AI 스피커인 구글홈을 통해 음성으로도 사용 가능하다.

이와 함께 신세계백화점은 지난 2017년 업계 최초로 고객 쇼핑 패턴을 분석하는 AI 시스템 ‘S마인드’를 적용했다. S마인드는 신세계백화점 매장에 자주 방문하고 상품구매를 하는 고객 500만여명을 대상으로 온·오프라인 구매 기록은 물론, 성별·연령·지역·구매빈도·장르별 구매주기·최근 구매·객단가·주거래 점포·선호 장르·선호 구매금액·월별 구매일수·요일별 구매 패턴 등 다양한 변수를 사용해 방대한 빅데이터를 만들어내는 구조다.

이렇게 만들어진 개인별 맞춤 쇼핑정보는 신세계백화점 모바일 앱에 적용돼 개개인별 취향에 맞춘 최적의 정보가 우선적으로 노출되며 간편하면서도 원하는 바 정확한 쇼핑을 돕는다.

신세계백화점 관계자는 “백화점 쇼핑을 더욱 수월히 할 수 있도록 S봇과 S마인드를 고객 이용에 최적화해서 운영하는 데 집중하고 있다”고 말했다.

◆현대백화점, AI 활용 디지털 전환 속도전…광고 이미지 제작도

현대백화점은 AI를 활용한 디지털 전환에 분주하다. 지난해부터 마케팅 문구 제작에 특화된 AI 카피라이터 루이스와 AI 챗봇 상담 서비스 ‘젤뽀’를 운영하고 지난달에는 AI 기반 고객 행동 분석 프로그램 ‘RTS’을 정식 도입해 초개인화 마케팅에 활용 중이다.

이에 더해 이달 초 현대백화점은 창의적인 광고 비주얼을 제작을 목표로 이미지 창작에 특화된 AI 시스템을 장착했다. 이는 리얼타임 콘텐츠 및 생성형 AI 솔루션 전문기업 자이언트스텝(GIANTSTEP)의 AI를 활용한 광고 디자이너 ‘원스텝’이다.

원스텝은 사용자가 행사나 이벤트 내용을 글로 입력하면 AI가 그와 어울리는 광고 이미지를 생성하는 프로그램이다. 분위기를 설명하는 단어를 입력하면 그에 해당하는 풍경 이미지가 구현되는 방식이다.

현대백화점 관계자는 “이미지 생성형 AI의 장점 중 하나는 단순한 작업만 거치면 창의적인 디자인과 구도가 많이 나온다는 것”이라며 “원스텝 도입으로 직원들이 더욱 창의적인 업무에 몰두하는 효과는 물론, 고객에게 현대백화점만의 차별화된 광고 비주얼을 일관되게 전달할 수 있게 됐다”고 설명했다.

이 관계자는 또 “현대백화점은 원스텝을 더현대닷컴 광고 이미지 제작에 우선 도입하고, 앞으로 오프라인 행사 비주얼 제작에도 활용하는 방안도 검토할 예정”이라고 전했다.