통신3사, AICC에 생성형 AI 적용 강화 '잰걸음'

SK텔레콤, 페르소나AI 협업…CCaaS 서비스 개발완료

KT, 초거대 AI ‘믿음’ 적용…상담요약·의도파악·정확도↑

LG유플러스 ‘익시젠’ 도입…AI 3대 서비스 강화도 

[SRT(에스알 타임스) 선호균 기자] 기업이 운영하는 상담 콜센터가 인공지능컨택센터(AICC)를 속속 도입하고 있다. 반복적인 상담 내용을 인공지능(AI)이 대체하는 AICC 솔루션에 생성형 AI가 적용되면 좀 더 다양한 고객 질문에 상담이 가능해서다. 

상황이 이렇다 보니 AICC를 제공하는 통신3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)의 발걸음이 빨라지고 있다. 

30일 통신업계에 따르면 기존 기업형 상품으로 공급된 AICC에는 초거대 AI가 적용돼 ▲상담요약 기능 ▲고객 의도 파악 ▲요약 정확도 등이 크게 증가한 것으로 나타났다. 

SK텔레콤은 누구(NUGU)로 알려진 음성인식(STT)과 합성(TTS) 기술을 AICC 분야 선도기업인 페르소나AI의 자연어 처리·생성기술을 결합해 챗봇·콜봇 개발에 나섰다. 고객 요구사항에 맞춰 거대언어모델(LLM)을 공급하기 위함이다. LLM 기본 모델은 문서요약·생성과 질의응답을 수행할 수 있는 기본 기능을 갖춘 AI 소프트웨어다. 

구독형(SaaS) AICC 서비스를 선보인 페르소나AI 상품에 SK텔레콤의 상담이력 시스템, 상담원 콜분배 시스템을 결합한 CCaaS 서비스가 개발을 끝내고 내부 테스트를 진행중이다. SK텔레콤은 다음달 금융기관 등 고객사에 해당 서비스를 공급한다는 계획이다. 

SK텔레콤 관계자는 “페르소나AI는 기술력이 검증되고 금융기관에 공급한 경험이 있어 협업을 진행중”이라며 “고객 맞춤형 LLM을 공급하고 있고 이를 고객 니즈에 맞게 다양하게 적용하고 있다”고 말했다.  

또 SK텔레콤은 에이닷·엔트로픽·코난·오픈AI 등 기업·공공기관용 멀티 LLM AI를 추진하고 있다. 이는 정부부처·공기업·금융사·제조사 등 다양한 산업별 고객을 발굴하고 추진하기 위해서다.   

KT도 지난달 31일 공개한 초거대 AI ‘믿음’을 통해 LLM을 이용한 스마트 클라우드 컨택센터(A‘Cen Cloud) 서비스에 나섰다. 초거대 AI 믿음이 상담요약 기능에 적용된 이후 기존 AI 대비 상담 의도 파악과 요약 정확도가 증가했다는게 KT 측의 설명이다. 

KT 관계자는 “상담 후 처리 시간이 크게 절감되는 효과가 나타났다”며 “상담사들의 만족도 역시 높은 편”이라고 설명했다. 

KT는 AI환각 답변을 해결하기 위해 검색·추론·답변 등 모든 단계에서 신뢰성을 높일 세 가지 기술을 개발해 믿음에 적용했다. 

LG유플러스 역시 ‘AI 3대 서비스’ 중 하나로 AICC 사업을 정하고 적용 영역을 확대하고 있다. 아직 뚜렷한 선도 사업자가 없어 공공·금융기관과 보험사, 유통·병원·여행 부문에서 수요가 높다고 보고 있다. 

LG유플러스는 통신 맞춤형 AI ‘익시젠’을 개발하고 있다. LG그룹 통합 AI 브랜드 ‘익시(ixi)와 생성형 AI(Generative AI)를 결합한 단어다. LG그룹의 AI 연구를 전담하는 LG AI연구원의 엑사원 AI 소스에 기반해 LG유플러스 통신·플랫폼 데이터를 학습시킨 대형 언어모델이다.

앞서 LG유플러스는 2021년 3월 U+AICC 온프레미스를 출시하고 2년만에 550억원의 수주 매출을 달성했다. 금융기관과 보험사를 중심으로 고객센터 의존도가 높고 효율화 니즈가 강한 대기업의 수요가 높다.  올해 9월에는 구독형 서비스 U+AICC 클라우드를 내놓고 중견·중소기업 대상으로 월정액 형태로 AI콜봇·대화록·상담지원 서비스를 제공하고 있다. 

LG유플러스 관계자는 “AICC는 다수 고객사와 협의중”이라며 “시장 반응이 좋아 곧 성과가 있을 것으로 기대된다”고 강조했다.