‘오늘 설치’ 론칭 일주일 지나…"고객 문의 심심찮아"
서비스 품목·지역 확대 계획…실효성에 의문 제기도
[SRT(에스알 타임스) 최나리 기자] 롯데하이마트가 이달 2일부터 ‘오늘 설치’를 론칭하고 서비스 차별화에 나섰다.
롯데하이마트는 TV·김치냉장고·냉장고의 긴급설치 수요가 많다는 입장이다. 하지만 업계 일각에서는 익일배송 시스템이 있는 만큼 비용을 지불하면서 당일 설치를 하는 수요가 얼마나 있을 지 실효성에 의문을 제기하고 있다.
10일 롯데하이마트에 따르면 ‘오늘 설치’는 하루 중 오후 1시까지 결제·주문한 건에 대해 당일 바로 설치까지 완료해주는 서비스 방식이다. 이처럼 주문부터 설치까지 당일에 이뤄지는 시스템은 국내에서 유일하다는 게 회사 측의 설명이다.
그간 롯데하이마트는 고객만족 경영을 모토로 다양한 서비스 시스템을 선보여 왔다. 거점별 물류센터 11개, 대면 서비스 3개 등 전국 14개 서비스센터를 운영 중이고, 460여개 전국 하이마트 지점에서 서비스 접수가 가능하다.
여기에 하이마트 유통상품 외에 쿠쿠, 필립스 등 200여개 브랜드의 정식 서비스를 대행하고 있으며, 하이마트 앱을 통한 A/S도 제공하고 있다.
특히, 쾌적하고 보다 위생적인 사용을 위한 고객 상품 세척 서비스인 클리닝 서비스와 곰팡이, 배관청소, 단열필름 시공 등 전문화된 인력과 장비를 통해 주거공간까지 관리해 주는 홈케어 서비스는 하이마트만의 특화 서비스로 꼽힌다.
이처럼 서비스 부문에 있어 노하우를 갖춘 롯데하이마트는 또하나의 차별화 전략으로 소비자 입장에서 전 과정을 경험하고 분석한 내용을 바탕해 이번 신규 서비스 오늘 설치를 기획했다고 전했다.
오늘 설치 서비스 대상 품목은 냉장고, 김치냉장고, TV 3개 품목(110cm(43형) 이하 TV 등 일부 상품 제외)이고, 수도권 지역에서 우선 시행한다. 서비스를 이용하려면 해당 지역 내 오프라인 매장과 온라인쇼핑몰의 오늘 설치 전문관을 통해 신청할 수 있으며, 이용료는 7만원이다.
롯데하이마트는 오늘 설치 서비스의 주안점이 긴급과 비상으로 긴급하게 가전제품을 필요로 하는 고객들의 수요를 고려해 가전을 구매하는 고객이 마주할 수 있는 모든 상황을 케어하기 위함이라고 설명했다.
냉장고와 김치냉장고는 다른 대형가전과 달리, 고장이나 파손이 발생한 뒤 빠른 조치를 취하지 않으면 내부 보관 음식물 변질로 인한 폐기 등으로 이어질 수 있으며, TV도 파손의 위험성이 높은 대형가전 품목으로, 액정이 파손될 경우 사용 자체가 불가능해 당일 설치 수요가 높은 것으로 파악됐기 때문이다.
실제 롯데하이마트가 지난해 8월까지 대형 및 중·소형 가전 19개 품목을 대상으로 일정 기간 시범 운영을 시행해 본 결과, TV·김치냉장고·냉장고의 긴급 설치 수요가 전체에서 약 80%를 차지한 것으로 분석됐다. 또한, 서울 수도권 지역의 서비스 수요가 전체에서 약 60%로 나타나 고객 수요가 높은 품목과 지역을 중심으로 해당 서비스를 개시했다.
롯데하이마트는 글로벌 업계 행보에도 주목했다. 현재 일본, 싱가포르, 호주 등 해외에서도 가전 유통업체들이 냉장고, TV, 세탁기 등 긴급 설치가 필요한 가전제품을 중심으로 유료 당일 배송 서비스를 선보이고 있는 만큼 그 영향성을 염두에 둔 것으로 풀이된다.
롯데하이마트 관계자는 “오늘 설치 서비스는 소비자의 입장에서 긴급을 요하는 서비스 품목을 최우선적으로 고려해 해당 서비스를 선보이게 됐다”면서 “오늘 설치 서비스가 론칭한 지 1주일밖에 되지 않았음에도 고객 문의가 심심찮게 들어오고 있고, 이러한 고객 반응을 꾸준히 모니터링해 품목이나 지역 확대 등을 위한 서비스 전반 분석을 이어갈 예정”이라고 말했다.
이와 관련 업계 관계자는 “당일 바로 배송되는 방식이 업계에서 고무적이긴 하다”면서도 “익일 배송이 정착돼 있는데 굳이 이용료를 들이면서까지 하루 차이라는 메리트를 둘 것인지 향후 실효성에는 의문이 든다”고 했다.