이통3사, AI컨택센터 시장 B2B 매출 확대 시동

올해 기업 고객 공급 목표…차별화 전략 어필 중 

사업 성장 속 파트너십·투자 확대

[SRT(에스알 타임스) 문재호 기자] 이동통신3사(SK텔레콤·KT·LG유플러스)가 새 성장동력 확보를 위해 인공지능(AI)을 활용한 고객센터(AICC) 사업에 총력을 기울이고 있다. 이통3사가 이전까지 AICC를 자사 고객 관리에 활용해 왔다면 올해는 기업 고객을 대상으로 맞춤형 서비스를 제공해 기업간거래(B2B) 매출을 늘린다는 전략이다.

28일 시장조사기관 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장 규모는 2020년 4,214만달러(약 581억원) 규모에서 2030년 3억5,088만달러(약 4,840억원) 규모로 연평균 23.7%성장이 전망된다. 이는 이통3사가 공통적으로 AICC 사업에 힘을 싣는 배경이다.

올해 1분기 기준 이통3사 가운데 SK텔레콤(이하 SKT)의 AICC 매출 성장세가 가장 가파른 것으로 추정된다. AICC 매출이 계상된 인공지능전환(AIX) 사업의 올해 1분기 매출은 지난해 같은 기간 대비 27.2% 증가한 452억원으로 분석됐다.

AICC는 기존 컨택센터에 첨단 AI 기술을 접목한 것으로 고객 음성을 텍스트로 변환하는 음성인식 기술, 고객의 간단한 요청을 자동 응답하는 AI챗봇·콜봇, 고객 문의에 대한 최적의 답변을 제공하는 기술, 상담 이후 대화 내용을 정리하고 분석하는 기술 등이 적용된다.  SKT의 해당 서비스 ‘서비스형 컨택센터(AI CCaaS)’는 콜 인프라부터 상담 앱, AI 솔루션, 전용회선, 상담인력, 시스템 운영대행 등 AICC를 운영하는 데 필요한 모든 기능과 솔루션을 올인원으로 제공한다. 

SKT 관계자는 “‘AI CCaaS’는 구축형과 달리 별도의 인프라 구축이 필요 없는 클라우드 기반 월정액 구독형 상품으로, 중소기업도 낮은 비용으로 AICC를 도입할 수 있는 장점이 있다”고 말했다.

KT 사업 부문 중 AICC가 포함된 AI·IT 올해 1분기 매출은 10.2% 성장한 2,807억원으로 집계된다. KT는 콜센터 자회사 KTis와 AICC 사업을 공동으로 진행하는데, 지난해부터 시작한 클라우드 기반 구독형 AICC 서비스 ‘에이센(A’Cen)’ 매출은 KT에 반영된다. KT가 구축한 AICC 서비스를 관리하고 운영하는 업무를 KTis가 맡는다. KTis의 지난해 매출액과 영업이익은 각각 6,039억원, 210억원이다.

KTis 관계자는 “컨택센터 수주 시 KT와 협력해 시너지 차원에서 진행한 건은 비율에 따라 매출이 각각 나뉘고, KTis가 단독으로 ‘서비스 외주화(BPO)’를 제공한 경우는 관련 매출이 KTis에 반영된다”고 말했다. 

LG유플러스의 AICC 매출이 담긴 솔루션 사업의 올해 1분기 매출은 전년비 0.4% 상승한 1,189억원으로 확인된다. LG유플러스는 전날 열린 ‘AI 상담 어드바이저 기술설명회’에서 AICC 사업 매출이 5월 기준 200억원이라고 밝힌 만큼, LG유플러스의 1분기 AICC 사업 매출은 약 120억원으로 추정된다. 회사가 밝힌 올해 AICC 사업 목표 매출은 350억원이다.

정성권 LG유플러스 상무는 “올해 AICC 사업 관련해 고객사 70여곳을 대상으로 콜봇과 챗봇을 시범 적용하고 있다”며 “AICC 특정 요소에 좋은 기술을 보유한 기업을 발굴하고 있고 협업 방안을 모색하고 있다”고 말했다.

한편 이통3사는 AICC 사업 확대를 위해 관련 기업 투자와 파트너십 확대에도 적극적이다.

앞서 SKT는 지난 2023년 8월 국내 AICC 개발사 페르소나에이아이에 주요 전략적투자자(SI)로 참여해 3대 주주에 올라섰다. 지난해 3월 출시한 AI 기반 ‘서비스형 컨택센터’를 올해 일반 기업은 물론 공공기관까지 확대 도입한다는 구상이다. SKT는 현재 SK렌터카와 자회사인 단말기 유통업체 피에스앤마케팅(PS&M)에 서비스를 제공 중이다. 피에스앤마케팅은 업무 시스템 혁신과 상담 품질 향상을 위해 AICC 도입했고, 지난달 기준 전체 상담 업무의 61.7%를 AI가 처리할 수 있게 됐다. 콜센터 상담원들이 더 심화한 응대로 고객에게 집중할 수 있는 쾌적한 업무 환경이 조성됐다는 게 회사 측 설명이다.

KT는 지난달 트랜스코스모스코리아와 맞춤형 AICC 플랫폼 구축을 위한 업무협약(MOU)을 맺었다. 트랜스코스모스코리아는 전 세계 35개국에 진출해 5,000여개의 고객사에 BPO를 제공하는 트랜스코스모스 그룹의 한국 법인이다.

업계 관계자는 “AICC는 본질적으로 기업간거래(B2B) 사업이기 때문에 통신사는 타 IT 기업 대비 사업 접근성이 유리한 상황”이라며 “콜센터에서 이미 전화 회선을 여러 대 쓰고 있는 등 기존에 거래하던 기업들을 대상으로 거래처를 유치하기 용이하다는 점도 통신사들의 사업진출 이유로 분석된다”고 말했다.