LG유플러스, AI 상담 어드바이저로 고객 시간 월 117만분 절감

AICC에 상담사 업무 돕는 AI 상담 어드바이저 도입…상담 시간 19%↓

[SRT(에스알 타임스) 문재호 기자] LG유플러스가 자체 개발한 인공지능(AI)을 활용해 고객의 상담 시간을 단축했다고 27일 밝혔다. 고객의 질문을 이해하고 맞춤형 상담 내용을 추천하는 ‘AI 상담 어드바이저’를 도입한 결과, 고객의 전체 상담 시간은 월 평균 약 117만분 줄었다.

AI 상담 어드바이저는 상담사가 이용하는 AI컨택센터(AICC)에 적용돼 고객 전화를 받는 순간부터, 상담이 끝난 후 처리해야 하는 일까지 전 과정에서 도움을 제공하는 AI 에이전트다.

최근 다양한 산업에 AI가 접목되면서 고객경험(CX) 분야에서도 AI를 활용한 고객 편의 개선과 AICC 도입에 속도가 붙고 있다. 시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 연평균 23.7% 성장해 2030년 3억5,088만달러(약 4,840억원) 규모에 이를 전망이다.

LG유플러스는 AICC 시장을 선도하기 위해 상담사의 업무 부담을 덜어주고, 고객에게 알맞은 상담을 제공하는 AI 상담 어드바이저를 개발했다. 지난해 9월 LG유플러스 고객센터에 AI 상담 어드바이저를 도입한 이후 고객 통화당 연결 대기 시간은 평균 17초, 통화 시간은 평균 30초 줄어 전체 상담 시간이 약 19% 개선됐다.

일 평균 7만5,000여건의 상담이 접수된다는 점을 고려하면, 한 달 간 약 117만분에 달하는 고객의 시간을 아낀 것으로 회사 측은 분석했다.

서남희 LG유플러스 CV담당은 “자사 고객센터를 통해 쌓은 연간 1,800만여건의 상담 데이터를 바탕으로 상담사를 제일 잘 아는 AI 어드바이저가 될 수 있도록 지속 강화하고 있다”며 “상담사 업무의 효율화와 고객 편의성 개선을 통해 AI 상담 어드바이저를 도입한 회사까지 만족하는 선순환 구조를 만들기 위해 노력하겠다”고 전했다.

◆ AI가 고객 맞춤형 답변과 상담 후 분류 지원…상담사 업무 편의 개선

LG유플러스가 개발한 AI 상담 어드바이저의 핵심은 ‘에이전틱 검색증강생성(RAG)’와 ‘AI 인더룹(In The Loop)’ 기술이다. 이 기술을 통해 상담 직원은 AI의 도움을 받아 정확한 안내를 제공하고 고객 응대에 집중할 수 있다.

에이전틱 RAG은 상담사와 고객의 상담 내용을 AI가 스스로 분석해 기업 내부 정보 중 필요한 내용을 검색하고 답변을 스스로 생성하는 기술이다.

이 기술은 단순히 검색과 정보 나열을 넘어 스스로 상황을 파악하고 자율적인 의사결정을 통해 답변을 생성한다. 일종의 사고 과정을 거치기 때문에 한 개 이상의 질문에 대한 답변이 가능하다. 예를 들어 고객이 “들어보니 이심(eSIM)이라는게 있다고 하던데 이건 뭐예요?”라고 질문하면 이심에 대한 설명만 제공하는 것이 아닌 고객 케이스별 가입 절차와 주의사항도 제공한다.

LG유플러스는 답변을 제공하기 전에 질문의 의도에 부합했는지를 다시 한번 검토하고 검증하는 과정을 통해 정확도를 높였다. LG유플러스가 자체 분석한 결과, 에이전틱 RAG이 제공하는 답변의 정확도는 90%에 달한다.

AI 인더룹은 상담 후 대화 내용을 주제별로 분류하는 절차의 정확도를 개선하기 위한 AI 기술이다. 기존에는 AI가 요약하고 분류한 상담 내용을 상담사가 일일이 확인한 뒤 정확도를 판단하는 등 복잡한 과정을 거치는 탓에 많은 시간이 소요됐다. AI 인더룹은 AI의 분류가 정확한지를 또 다른 AI 엔진을 활용해 검증하고, 틀렸을 경우 스스로 학습해 수정해 분류 정확도와 속도를 개선했다.

LG유플러스 상담센터 분석 결과 사람이 직접 작업할 경우 상담 2,000건 분류에 약 5,760분이 소요된 반면, AI 인더룹 활용 시 더 많은 3,000건을 40분 만에 완료할 수 있는 것으로 나타났다. 이 과정을 통해 고객센터는 상담 이외의 영역을 모두 AI가 전담할 수 있는 구조(Loop)를 구축했다.

LG유플러스는 AI가 상담 내용을 평가하고 피드백을 제공하는 ‘AI 자동 질의응답(Auto QA)’도 개발해 도입할 방침이다. 이르면 오는 3분기 내 도입 예정인 AI Auto QA는 AI가 상담 내용을 각 기준에 맞춰 나열하고, 일관된 방식으로 평가한 결과를 제공하는 기술이다. 이 기술에는 AI가 각 항목을 병렬로 올바르게 평가할 수 있도록 만드는 AI 명령 체계 ‘생각의 그래프(Graph of Thought)’를 적용했다. AI Auto QA가 도입되면 상담사는 AI가 자신의 상담 데이터를 기반으로 분석한 피드백을 통해 더 좋은 상담이 가능해진다.

정성권 LG유플러스 IT/플랫폼빌드그룹장(상무)는 “상담사가 고객의 목소리에 집중하며 소통을 강화할 수 있도록, AI를 활용하여 업무 프로세스를 자동화하는 데 주력하고 있다”며 “앞으로도 고객에게 차별화된 상담 경험을 제공할 수 있도록 AI 적용 분야를 개발하고 고도화하겠다”고 말했다.