카카오엔터프라이즈, 국민 생활용품점 ‘다이소’ AICC ‘센터플로우’ 구축

콜 응대율 97%, 직원 만족도 89.6% 등 고객센터 운영비용 절감

[SRT(에스알 타임스) 선호균 기자] 카카오엔터프라이즈가 지난 16일 카카오클라우드 기반의 인공지능(AI) 컨택센터 ‘센터플로우’를 국민 생활용품 기업 ‘아성다이소’에 구축 완료했다. 

17일 카카오엔터프라이즈에 따르면 서비스형 소프트웨어(SaaS)로 제공되는 인공지능 컨택센터(AICC) 솔루션을 전국 규모의 대형 유통 기업에서 구축하는 경우가 드문 편이다. 

카카오엔터프라이즈는 이번 아성다이소 고객센터의 센터플로우 구축은 클라우드 전환의 성공적인 모범사례로 주목하고 있다. 

아성다이소는 작년 기준으로 전국 1,500여개 매장을 운영하는 국내 대표 생활용품 기업이다. 고객센터는 전국 직영 매장의 재고 현황과 매장 위치, 영업시간과 불편사항 접수 등 다양한 고객 문의를 응대하고 있다. 

카카오엔터프라이즈에 따르면 오랜 기간 국민 가게로 사랑받아 온 다이소는 고객 만족과 업무 효율을 위해 고객상담 체계의 혁신을 추구한 것으로 알려졌다. 

그동안 각 다이소 매장에서 실시해온 전화상담을 통합고객센터로 일원화해 전국 매장으로 인입되던 반복적인 고객 문의에 신속 정확한 정보를 제공하고 매장 직원은 매장관리 업무에 집중해 효율을 높이려했다. 

센터플로우는 이러한 상황을 반영해 고객과 직원 모두 만족할 수 있는 통합고객센터를 카카오클라우드 기반으로 조성하기 위해 도입됐다. 

이를 통해 물리적인 컨택센터 인프라를 직접 구축하지 않고 클라우드 사용으로 비용 절감은 물론 전문적이고 안정적인 서비스를 제공하게 됐다는게 회사 측의 설명이다. 

신호준 카카오엔터프라이즈 AICC팀장은 “기업들이 AICC 도입 검토와 구축에 많은 시간과 비용이 들어 고민이 많다”며 “이번 다이소 사례가 좋은 참고가 될 것”이라고 말했다. 

이어 신 팀장은 “특히 고객 응대가 많은 쇼핑몰, 유통, 서비스 기업들의 이런 고민을 해결해 드리고자 AICC 센터플로우 무상 컨설팅을 실시하고 있다”고 했다. 

센터플로우는 별도 서버와 장비 구축이 필요없는 구독형 AI 컨택세터 플랫폼으로 자연어처리(NLU), 음성인식(STT), 지능형 검색과 추천 솔루션 등 수준 높은 AI 기술이 적용됐다. 

주요 AI 기능으로 상담사의 단순 반복 업무를 대폭 줄일 수 있도록 돕는 대화형 전화 음성봇과 신속하고 효율적인 상담 처리와 관리를 지원하는 AI 상담 어시스턴트가 있다. 

센터플로우의 고객 응대 과정은 이 두 기능을 활용해 AI 상담사(전화 음성봇)와 일반 상담사의 협업으로 이뤄져 난도 높은 고객 상담에 집중하도록 업무 효율을 높여주는게 장점이다. 

또 스마트알림톡 기능은 AI 상담사가 고객상담 시 음성 답변한 내용을 카카오톡 알림톡으로 추가 안내해준다. 고객은 음성 안내만으로는 쉽게 잊거나 이해하기 어려웠던 부분을 알림톡의 문자 내용과 링크 등을 통해 궁금증을 해소할 수 있게 됐다. 

카카오엔터프라이즈에 의하면 고객센터가 센터플로우를 도입한 결과 전화만으로 이뤄지던 고객상담이 시·공간의 제약없이 24시간 365일 고객의 궁금증을 해결해주고 전화상담 응대율이 97%에 달했다. 

이처럼 센터플로우가 고객 전화상담을 해소해주면서 매장 직원의 업무 효율도 상승해 직원 만족도가 89.6%를 기록했다고 카카오엔터프라이즈는 강조했다. 

여헌청 다이소 고객만족팀장은 “고객과 매장 직원 모두가 만족할 수 있는 시스템을 만들기 위해 센터플로우를 도입해 고객센터 운영비용이 크게 절감됐다”며 “다이소는 고객 만족을 최우선으로 여기며 언제 어디서나 고객의 목소리에 귀 기울이며 빠른 변화에 앞서가는 국민 생활용품 기업이 될 것”이라고 밝혔다.