챗봇서 한단계 진화 ‘챗 에이전트’ 선봬
익시 기반 AI 에이전트 개발…AX 가속화
[SRT(에스알 타임스) 선호균 기자] LG유플러스가 모든 사업과 서비스에 챗 에이전트를 도입하는 방안을 검토하고 실행에 옮기고 있다.
LG유플러스는 자체 개발한 인공지능(AI) 기술인 ‘익시(ixi)’ 기반의 AI 에이전트 플랫폼으로 AI 비서 시대를 연다고 8일 밝혔다.
고객과 능동적으로 소통할 수 있는 ‘챗 에이전트’ 플랫폼 출시를 시작으로 모바일과 인터넷(IP)TV 등 다양한 서비스에 적용할 수 있는 ‘AI 에이전트’ 시장 개척에 나선다는 전략이다.
LG유플러스는 ▲U+상담 에이전트 ▲장애상담 에이전트 ▲유독 AI 상품추천 에이전트 ▲U+비즈마켓 솔루션 안내 에이전트 등 4종의 챗 에이전트 서비스를 우선 출시한다. 올해 하반기에는 너겟 요금제 상담, 소상공인(SOHO) 기업 고객 상담을 위한 챗 에이전트도 공개할 예정이다.
AI 에이전트는 사람이 정해놓은 업무를 자동으로 수행하는 단순한 봇(Bot)에서 한단계 진화한 기술로 새로운 질문이나 명령을 스스로 이해하고 판단해 사람과 유사한 수준의 업무가 가능하다.
챗봇은 정해진 업무를 수행하는 반면, 챗 에이전트는 정해지지 않은 업무를 수행한다. LG유플러스는 챗봇과 콜봇의 경우 사람 힘이 많이 소요되는 점을 고려해 거대언어모델(LLM)이 상당 부분을 처리해줄 것으로 기대하고 있다.
성준현 LG유플러스 AI·데이터프로덕트 담당(상무)은 “LLM 기반의 대화형 상담은 최신 LLM과 기존 자연어이해(NLU)를 하이브리드로 사용해 독특함과 효율성을 동시에 달성할 수 있다”고 설명했다.
LG유플러스는 AI 에이전트 플랫폼 구축을 통해 사업 경쟁력을 강화하고 일하는 방식을 혁신해 나가는 목표를 가지고 AX를 통한 차별적 고객가치 창출에 전념할 계획이다. AX는 AI를 활용한 디지털 트랜스포메이션을 말한다.
특히 챗 에이전트는 정해진 패턴에서만 대화가 가능했던 챗봇과 달리 LLM 기반의 AI 기술을 활용해 시나리오에 없는 전문적인 질문과 명령도 이해할 수 있다.
기존 챗봇 상담에 있어 고객이 특정 문의를 했을 때 정해진 패턴을 벗어나거나 고객의 질문이 복잡할 경우 결국 상담사로 연결되는 경우가 많았다. 고객 입장에서는 원하는 답을 얻지 못하고 시간만 소요되는 셈이다.
LG유플러스는 앞으로 챗 에이전트를 적용하면 고객이 질문을 했을 때 고객의 정보를 바탕으로 맞춤형 답변을 줄 수 있을 것으로 보고 있다. LG유플러스는 챗 에이전트 플랫폼 적용으로 상담사 연결로 전환되는 비율이 줄어들 것으로 기대하고 있다.
LG유플러스의 생성형 AI 모델 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 챗 에이전트 플랫폼에 적용하면 고객 상담 이력에 대한 학습을 기반으로 사람과 같이 스스로 추론할 수 있는 능력을 갖출 것으로 회사 측은 기대하고 있다.
예를 들어 ‘U+상담 시나리오’의 홈상품 진단 시나리오의 경우 고객이 집에서 간단한 오류 정도는 직접 쉽게 해결할 수 있도록 해결방법에 대한 동영상 등 가이드를 제공한다.
또 U+비즈마켓과 구독 서비스 ‘유독’의 상품 추천·안내에 있어서도 LLM을 통해 질문에 대한 답변을 얻을 수 있다.
김민규 LG유플러스 AI 프로덕트 사업팀(상무)은 “고객 각 개인의 MBTI 성향에 맞게 상품을 추천해드리고 있다”고 말했다.
이번에 출시한 챗 에이전트는 LG유플러스 사내 업무나 자사 서비스에 우선 적용해 AX 혁신을 가속화하며 기업간거래(B2B) 영역으로의 사업 확장도 준비중이다.