고객센터 문의 데이터 분석…9월 문의량 4월보다 45.5%↓
고객소리(VOC) 반영한 제품 편의성 업데이트 성과 분석
[SRT(에스알 타임스) 선호균 기자] 국내 가상자산 거래소 코인원이 제품 편의성을 강화하기 시작한 지난 2분기 이후 고객센터 문의량이 절반 수준으로 크게 줄었다고 7일 밝혔다.
코인원이 올해 3분기까지 고객센터로 접수된 고객의 소리(VOC) 데이터를 분석한 결과 2분기부터 전체 문의량이 감소하는 추이를 보였다. 3분기 총 문의량은 2분기 대비 4분의 1 가량(24.7%) 감소했다.
특히 지난 9월은 4월과 비교해 45.5% 감소해 절반 수준으로 줄었다. 매월 평균 11%가량 줄어든 수치다.
코인원은 2분기부터 집중 개발한 제품 편의성이 고객센터 문의량 감소에 영향을 미쳤다고 분석했다. 5월 카카오뱅크 전환 대기 고객 대상으로 해당 기간 중 거래와 입출금 불가 내용을 쉽게 인지할 수 있도록 웹·앱 안내 방식을 개선하자 관련 문의가 86%나 줄었다.
또한 6월 장기 미접속 고객들이 고객센터 문의 등 번거로운 절차 없이 스스로 비밀번호를 재설정할 수 있도록 지원한 후에는 ‘비밀번호 찾기’와 ‘휴대폰 인증 초기화’ 관련 문의가 각각 58%, 65%씩 줄었다. 이밖에 최근 업데이트된 ‘네이버 간편인증’ 도입 이후 본인인증이 간편해지면서 ‘원화 입출금 방법’ 관련 문의도 25% 이상 감소한 수치를 보였다.
코인원 고객센터 담당자는 “과거 고객센터로 접수된 이용자 불편·건의사항들이 빠르게 개선됨에 따라 고객 문의량이 감소하고 있는 것으로 보인다”며 “누적 가입자 280만명 이상이 이용하는 서비스인 만큼 앞으로도 고객 목소리에 귀 기울여 만족도 높은 서비스를 제공해 나가겠다”고 밝혔다.
한편, 코인원은 최근 이용자 편의성 제고에 중점을 두고 다양한 업데이트를 선보였다. 코인원 3.0 업데이트, 신규 주문 유형 추가, 간편거래 서비스 론칭 등이 대표적이다. 코인원은 고객센터로 접수된 실제 서비스 이용자들의 의견을 수집·분석해 제품과 서비스에 적극 반영하고 있다.