[SRT(에스알 타임스) 이두열 기자] “우리도 몰랐어요. 고객센터로 다시 물어보세요.”
지난 19일 한국철도공사(사장 손병석, 이하 코레일)의 KTX 30여편이 전차선 장애로 지연 운행될 때 기자가 타고 있던 열차 내 한 승무원은 기자의 질문에 이같이 말했다.
이날 오후 2시37분 열차 지연 발생 후 5시간이 지났지만 코레일 열차 승무원과 고객센터는 전차선 문제로 열차가 지연된다는 것만 알고 있었을 뿐 원인이 뭔지, 상황이 어떻게 진행되는지 전혀 모른 채 서로 '떠넘기기' 해명에 급급했다.
이날 KTX 지연 사고는 기자가 타고 있던 열차가 출발한 지 10여분만인 오후 5시20분께 멈춰서며 '전차선 장애로 인한 열차 운행 지연 중'이라는 기내 방송이 나왔다. 30여분 후 승객들의 휴대전화로 메시지가 왔다. '조류 접촉으로 인한 고속선 오송~대전간 전차선 장애로 약 20~30분간 지연이 예상되고 있다'는 내용이었다.
승객은 열차에 조류가 부딪혀 열차 운행이 지연되고 있다고 알고 있는 상황에서 열차내 방송은 '전차선 장애로 인한 열차 운행 지연 중'이라는 방송만 반복됐다.
기자가 코레일 고객센터에 오후 7시30분께 두차례 전화해 해당 문자 내용과 관련 사고에 관해 물어봤지만 “잘 모르는 내용이니 기내 객실로 승무원을 보내겠다”고 답했다.
열차 승무원은 열차 지연 관련 메시지를 보여 주자 “잘 모른다”고 말하면서 기내 무전실로 질문을 반복했다. 그 후 답변은 “우리도 지금 메시지를 확인했는데, 종종 산짐승이나 새가 열차와 충돌을 하곤 한다"며 "하지만 오늘 KTX 481 열차와 조류 접촉이 없었다는 것은 확실하니 자세한 내용은 고객센터로 전화해보라”고 말했다.
이와 관련 코레일 관계자는 “해당 승무원이 전차선 장애 관련 구체적 내용을 근무 시작 전 정확히 인지를 하지 않고 있었다”며 “코레일 관광개발 계열사 측에 해당 승무원을 교육시키라고 전달하겠다”고 말했다.
열차 지연으로 승객들이 혼란스러워 할 때 코레일 승무원이나 고객센터는 문제를 파악하고 고객에게 설명해줘야 할 의무가 있다.
이날 지연 사고에 대해 승무원은 고객센터로 고객센터는 승무원에게 책임을 떠넘기는 '안이한 자세'로 대처하는 모습에 많은 고객이 불안과 불편을 겪었다.
코레일의 고객 접점 서비스 규정에는 ‘이례상황 발생 시에는 신속하게 사실을 파악한 뒤 안내방송을 시행하고 상황에 따라 반복 안내방송을 시행해 고객의 불안감과 불편을 최소화하는데 노력한다’고 적혀 있다.
이날 승무원과 코레일 고객센터의 행태를 보면 과연 고객 접점 서비스 규정에 맞게 노력하고 있는 지 의구심이 든다.
사소한 것부터 제대로 지키지 못하는 코레일은 결국 고객들의 신뢰를 잃어버릴 것이다. 코레일은 공공기관으로서 엄중한 책임감을 가지고 업무 개선에 나서주길 바란다.
