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[SR공정운영] 중도 해지해도 환불…공정위, OTT 불공정 약관 바로잡는다
  • 김수민 기자
  • 승인 2021.01.27 18:17:21
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- OTT 플랫폼 사업자 6개사에 불공정 약관조항 시정 조치

[SR(에스알)타임스 김수민 기자] 공정거래위원회는 국내 6개 온라인동영상 서비스(이하 ‘OTT’) 플랫폼 사업자(넷플릭스, 웨이브, 티빙, 시즌, 왓챠, 구글)의 서비스 이용약관을 심사하여 7개 유형의 불공정 약관조항을 시정하도록 했다고 27일 밝혔다.

특히, 넷플릭스의 경우 중도해지하더라도 결제주기(1개월)내에는 어떤경우든 환불받지 못하고 잔여기간을 의무적으로 이용해야 했지만, 앞으로는 사업자의 귀책사유가 있거나 고객이 서비스를 이용하지 않은 경우 매 결제일 이후 7일 이내 해지하면, 환불받을 수 있게 됐다.

◆ 중도 해지 시 환불하지 않는 조항(넷플릭스, 시즌, 왓챠)
중도 해지 시 사업자의 귀책사유 여부와 관계없이 환불을 제한하거나, 이용여부와 관계없이 잔여기간을 의무적으로 이용하도록 하여 고객의 해지권을 사실상 제한했다.

공정위는 이용내역이 없는 경우 결제 주기(보통 1개월)를 고려하여 결제일 이후 7일 이내에 해지 및 환불받을 수 있도록 하였고4) , 사업자의 귀책사유가 있는 경우에도 해지·환불을 보장하도록 시정했다.

◆ 고객에 부당하게 불리한 위약금 조항(웨이브, 티빙, 시즌)
사업자 및 회원의 귀책으로 환불하는 경우, 회원에게만 위약금(잔여기간 이용요금의 10%)을 부과(웨이브, 티빙)하거나, 회원만 사실상의 위약금(잔여기간 이용요금 전액)을 부담(시즌)했다. 공정위는 상호 위약금없이 환불하는 등 해당 조항들을 수정했다.

또 소비자가 스트리밍 또는 다운로드를 하지 아니하였음에도 단지 청약철회가 제한된다는 사실을 표시하였다는 등의 이유로 소비자의 청약철회권을 제한했다. 공정위는 청약철회권 제한사유를 전자상거래법의 취지를 반영하여 개정했다. 즉, 스트리밍·다운로드 등의 방식으로 서비스 제공이 개시되거나 이용내역이 있는 경우 등으로 한정했다.

◆ 사전 고지 또는 동의 없이 자의적인 요금변경 등 규정한 조항(구글 유튜브 프리미엄, 왓챠)
유료 서비스 요금 및 내용 변경 시, 고객 고지 또는 동의 없이 사업자가 임의로 수시 변경(유튜브 프리미엄)하거나, 운영상 필요에 따라 가격을 변경(왓챠)했다.

공정위는 가격 인상시 사전 동의와 함께 고객이 동의하지 않으면 구독은 갱신되지 않도록 시정하고, 서비스의 중요한 내용을 변경하는 경우 사전 고지 또는 설명하도록 했다.

◆ 환불시 현금보상을 원칙으로 하지 않거나, 선물받은 사이버머니 등에 대한 환불불가 조항(웨이브, 티빙, 시즌, 왓챠)

서비스 하자로 손해입은 고객에 사이버머니 및 이에 상응하는 수단으로 보상(웨이브, 티빙)하거나, 계약해지 시 선물받은 사이버머니 및 유료 서비스는 환불을 하지 않거나(티빙, 왓챠), 충전한 TV 포인트는 환불받을 수 없었다.(시즌)

공정위는 관련 약관조항을 수정 또는 삭제하여 현금 또는 사이버머니로 보상받을 수 있도록 하였고, 선물받은 사이버머니 등에 대하여는 정당한 환불이 이루어질 수 있도록 했다.

◆ 회원계정 종료 및 즉시 해지사유가 불명확한 조항(구글, 티빙, 왓챠)
회원 계정을 종료하거나 해지하는 사유가 ‘본 약관의 어느 조건을 위반’하거나(유튜브 프리미엄),‘약관에서 정하는 회원의 의무를 위반하였을 경우’(왓챠)와 같이 포괄적으로 규정되어 있었다.

공정위는 동영상 불법 복제 등 불법적인 목적으로 이용하는 경우에 계정을 종료하거나 해지하는 등 계정 종료 및 계약해지 사유를 구체적으로 정했다.

◆ 제도개선: 무료 체험 제공 관련 고객 설명 강화(넷플릭스, 왓챠)
넷플릭스와 왓챠는 최초 가입시 무료체험(넷플릭스 1개월, 왓챠 2주)을 제공하면서 당초 가입할 때부터 유료 서비스 구독계약이 체결되는 것임을 명확하게 설명하지 않았다. 이에 따라 고객은 무료 이용기간 종료 후 별도의 정식 계약이 체결되고 결제청구가 이루어지는 것으로 오인하고, 사전 동의 없이 유료전환한다고 인식하게 됐다.

공정위는 고객이 넷플릭스나 왓차에 가입할 때부터 해당 서비스 가입이 유료 서비스 구독계약임을 명확히 알 수 있도록 했다. 아울러, 가입화면에 해지 및 환불 기준을 설명하도록 했고, 약관상 무료체험 종료 전 회원 통지 조항을 마련하도록 했다.

공정위는 “OTT 소비자 이익이 실질적으로 확보되고 피해 예방에 기여할 것으로 기대된다”며 “앞으로도 온라인 플랫폼 분야 불공정약관 감시를 강화하고 필요시 소비자 피해 빈발 분야에 대하여는 표준약관 제정 등을 검토할 예정”이라고 전했다. 

김수민 기자  k8silver2@daum.net

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