권익위, 국민신문고 접수 민원 분석…‘우월지위 이용 권한남용’ 여전
[SR타임스 조인숙 기자] #사례1 불친절 공무원=행정기관 담당자와 2시간가량 상담하였는데 그 중 1시간 이상은 짜증 섞인 말투였다. 70대 노인인 민원인은 공무원의 말이 너무 빨라 알아듣지 못하고 다시 질문하자 공무원은 “같은 말 두 번하게 하네 짜증나게”라고 옆에서 듣기에도 민망할 정도로 답변했다.
#사례2 쇼핑몰 구매제품 교환요구에 일방적 환불 처리=소비자가 쇼핑몰에서 신발을 구매했는데 스크래치가 심하고 새 신발 같지 않아 교환 요청했더니 인기상품이라 한 달 이상 기다려야 한다면서 며칠 동안 아무런 조치가 없었다. 이후 소비자는 소비자센터에 민원을 제기했더니 구매자에게는 어떠한 확인 요청도 없이 당일 일방적으로 환불처리했다.
#사례3 아파트 관리사무소장의 경비원 일방 해고=경비원이 근무 시 졸거나 술을 마시는 등 부적절한 행동을 한 것도 아닌데, 대량으로 발생한 쓰레기를 즉시 치우지 않았다며 해고 통보를 받았다. 관리사무소장은 “나중에 다른 경비원 자리라도 찾아보려면 좋게 사인하고 나가, 내 말 한마디면 취직도 어려워”라며 자신의 지위를 내세워 위협하는 관리사무소장을 신고했다.
#사례4 콜센터에 컴플레인 했더니 대리점에 벌점 부과=자동차 출고일이 계약당시 예상 출고일보다 10일이나 지연되어 콜센터에 전화했더니 소비자 피해는 아랑곳하지 않고 "계약철회하라"며 불친절하게 응대했다. 그 후에 해당대리점은 고객관리 잘못이라는 이유로 경고와 벌점을 받았다. 문제는 본사에 있는데 책임을 대리점에 전가하는 00자동차 본사의 갑질을 신고했다.
공무원이 민원인에게 폭언하는 등 공공기관의 '갑질'이 끊이지 않고 있는 것으로 조사됐다.
국민신문고에 접수된 ‘부당처우’(갑질) 관련 민원을 분석한 결과 공공기관의 업무처리 지연 및 불친절, 통신사의 해지 불가 민원이 가장 많았던 것으로 나타났다.
분야별로는 공공 분야에서 가장 많았으며 건설, 방송통신, 금융, 교육 순으로 많았다.
국민권익위원회(위원장 성영훈)는 우리 주위에서 빈번히 발생하는 ‘부당처우’와 관련하여 지난2016년 국민신문고에 접수된 6073건의 민원을 분석한 결과를 12일 발표했다.
국민권익위의 분석 결과, 분야별로는 공공에서 1904건(31.4%)으로 가장 많았으며 건설 983건(16.2%), 방송통신, 금융, 교육 순이었다.
공공분야는 불친절·폭언 등 부당한 대우가, 그 외 분야는 업무처리 및 서비스에 대한 불만이 가장 많은 것으로 나타났다.
연령별로는 50대는 대리운전 업체 불공정거래, 버스기사 불친절 등 운송 분야, 40대는 공공기관 불친절, 통신사 계약 및 해지에 따른 요금 불만 등 공공·방송통신·교육·의료 분야, 30대는 건설사 하자처리 불만, 보험금 미지급 등 건설·금융 분야, 20대는 공공기관 불친절과 업무처리 불만 등 공공 분야에 대한 민원이 많았다.
민원 관계로 보면, 공공·일반기업 등 기관과 개인 간이 4716건(77.7%)으로 가장 많았고 조직 내 684건(11.3%), 기업 간 538건(8.8%), 개인 간 135건(2.2%) 순이었다.
기관과 개인 간은 공공기관의 업무처리태도, 아파트 무단 설계변경 및 하자발생 등 건설사에 대한 불만, 통신요금 및 구매물품 환불 등 각종 서비스불만이 2602건으로 가장 많았다.
이어 공공·교육·의료기관 등에서의 부당한 대우 1412건, 부당한 계약·해지·요구 등 부당한 행위 480건, 보상금 및 보험금 등 미지급 168건의 순으로 나타났다.
조직 내 부당처우로는 상사의 부당한 지시, 부당해고 등 부당한 행위가 286건으로 가장 많았고 다음으로 상사의 폭언·폭행 등 부당한 대우, 임금 체불 순이었다.
기업 간은 하도급업체, 대리점 등 협력업체에 대한 불공정한 거래행위가 398건으로 가장 많았으며, 대금 미지급도 77건 있었다.
개인 간은 임대인의 임대차보증금 미반환 등 부당한 행위, 택시기사의 과다 요금 청구 및 불친절, 승차거부 등이 있었다.
유형별로는 공공기관의 업무처리 지연, 쇼핑몰 등에서 구매한 물품의 환불 불가 등 업무처리 및 서비스에 대한 불만이 2714건(44.7%)로 가장 많았다.
이어 불친절, 폭언·폭행·협박 등 부당한 대우가 1654건(27.3%), 불공정계약, 부당해고 등 부당한 행위가 1241건(20.4%), 임금체불, 보험금 등 미지급 376건(6.2%) 등의 순이었다.
국민권익위 관계자는 “업무처리 지연 및 불친절, 부당한 지시 등 부당처우 행위가 사회 전 분야에서 일상적으로 발생하고 있다”면서, “공공기관이 앞장서서 이를 개선해 나가고, 기업의 협력업체에 대한 불공정 행위에 대해서도 적극적으로 지도 감독할 필요가 있다”고 말했다.
