[기자수첩] 통신사, 고객 신뢰회복의 골든타임 지켜야

[SRT(에스알 타임스) 방석현 기자] KT가 최근 발생한 소액결제 피해 현황을 공개하며 피해 금액에 대한 보상과 납부조치를 막겠다는 대안을 내놨다.

10일 KT는 이날까지 발생한 무단 소액결제 피해 건수와 금액이 각각 278건, 1억7,000여만원에 이르는 것으로 자체 파악했다. 이와 함께 무단 소액결제 피해를 본 고객들에게 피해액을 청구하지 않는다고 밝혔다.

임효열 KT 신규서비스담당 서비스프로덕트본부 커스터머 부문 상무는 소액결제 사건 브리핑에서 "소액결제 피해 사실이 확인되면 전액 보상 조치하고 납부가 되지 않도록 하고 있다"고 말했다.

KT에 접수된 무단 소액결제와 관련된 민원과 피해액은 각각 177건, 7,782만원으로 KT 자체 집계보다 피해 규모가 작다. 이에 KT는 아직 피해 사실을 인지하지 못한 이용자들을 대상으로 개별 연락한다는 방침이다.

다만 이 역시 늑장 대응이라는 지적이 나온다. 온라인 커뮤니티 등에 따르면 피해자들은 원인을 알 수 없는 상황에서 지난달 말 새벽시간대에 100만원에 가까운 돈이 결제된 것을 뒤늦게 뉴스를 통해 확인한 경우가 대부분인 것으로 파악된다. 이에 경찰은 지난 1일 KT 본사를 포함해 지점 중개소 등에 공문을 보내 피해 사실을 알렸다. 하지만 KT는 “이는 해킹이 아니며 회사의 보안이 뚫릴 수가 없다”는 답변으로 일관한 것으로 전해진다. KT는 실제 사건 발생 후 일주일이나 지나서인 지난 6일 홈페이지를 통해 ▲소액결제 한도 축소 ▲비정상 패턴 담지 강화 ▲고객 보호 절차 등을 진행하고 있다고 공지했다. 

이는 몇 달 전 있었던 SK텔레콤 해킹사태와 데자뷔라 할 만하다. SKT 역시 4월18일 해킹 발생을 인지한 이후 고객들에게 해킹사실을 밝힌 시점이 4일 뒤인 22일이었다. 유영상 대표가 나와 고객 정보 보호 조치 설명회를 한 시점은 같은 달 25일로 사건 발생 이후 일주일이나 지난 뒤였다. 이후 SKT가 유심교체 전면 시행을 밝힌 게 4월28일로 고객들은 10일간 큰 불편을 겪었으며 SKT의 늑장대응이 뭇매를 맞았다.

이로 인해 SKT에서 타 통신사로 이동한 고객은 80만명에 달하는 것으로 파악된다. 다만 이 같은 선례가 있음에도 불구하고 KT가 늑장 대응을 했다는 것은 이해가 가지 않는다. 통신사 입장에선 해킹 피해 사실을 인지하는 즉시 더 이상의 피해가 발생하지 않도록 모든 매뉴얼을 동원해 빠르게 대처해 나가는 게 정상적일 것이다. 다만 그럴 경우 불필요한 조사를 받게 돼 업무에 지장을 받게 된다는 게 업계 관계자의 설명이다. 해킹 사실을 인정하고 싶지 않은 마음은 이해가 가지만 피해는 고스란히 고객들에게 전가되고 있다는 사실은 유념해 주었으면 한다. 다수의 온라인커뮤니티에 올라온 이번 소액결제 피해자의 글에 달린 댓글에는 해킹 피해를 당해도 국내에 통신사가 3개뿐이기 때문에 어쩔 수 없다며 허탈해하는 반응도 살펴볼 수 있다.

‘소 잃고 외양간 고친다’는 말이 있다. SKT 해킹사태로 인해 회사에 실망한 수십만 명의 고객들이 떠나갔음을 자각한다면 통신사 입장에선 이번 사태를 ‘반면교사’ 삼고 고객들을 읿지 않기 위한 특단의 조치가 필요할 것으로 보인다. 앞으로 고객 신뢰 회복의 골든타임을 놓치지 않는 통신사들의 더 나아진 대응을 기대해 본다.