[기획]기업의 SR, 지금… 교보생명 ⑤ 소비자이슈

[SR타임스 장세규 기자] SR(Social Responsibility)은 사회적 책임이다.

국가, 기업, 민간단체를 포함한 모든 조직체의 사회적 책임에 대한 중요성이 그 어느 때보다 강조되고 있다. 

특히 2000년대 접어들어 급격한 경제성장과 함께 환경-사회적 문제에 대한 관심이 사회전반에 확산되면서 어떤 기업이나 조직체(공기업 포함)든지 사회적 책임을 다하지 않으면 지속가능한 발전은 기약할 수 없을 정도로 SR은 새로운 패러다임으로 급부상했다.

이에 본지는 2010년 국제표준화기구(ISO)가 발표한 조직의 사회적 책임에 관한 지침인 ISO26000에 근거한 글로벌스탠더드 SR 규범인 '조직의 지배구조'와 '공정운영'(공정한 경영활동), '소비자 문제'(소비자이슈), '인권', '노동'(노동관행), '환경', '사회공헌'(지역사회 참여 및 발전) 등 7대 핵심주제에 맞춰 기업(공기업 포함)이 어떤 방향으로 이행하고 있는지에 대해 심층 분석 한다. [편집자 주]

고객은 교보생명의 지속성장을 위한 재무성과 창출의 핵심적인 이해관계자로, 2011년 중장기목표(Vision2015)로 '고객보장을 최고로 잘하는 회사’가 설정되었으며, 교보생명은 이를 위해 지난 5년간 일관성 있게 역량을 결집하여 성과창출을 위해 노력했다.

교보생명은 고객만족을 위해 고객의 소리에 귀 기울이고, 고객의 눈으로 기업을 경영하고자 노력하고 있으며, 보험가입에서 유지 및 보험금지급에 이르기까지의 생명보험 프로세스상의 모든 과정에서 서비스 품질을 높이고자 노력하고 있다.

지난 2014년 금융권 정보유출 사태 이후 고객보호는 금융회사의 지속가능경영을 위한 중요한 요소로 자리매김했다. 또한, 최근 금융회사를 타깃으로 한 금융범죄가 점점 더 고도화 되면서 고객정보 보호는 고객 개개인의 권익보호 차원을 넘어, 금융회사의 지속가능성에 영향을 미치는 중요한 문제로 부각되고 있다.

▷평생든든프로젝트 추진=교보생명은 2011년부터 5년 연속으로 ‘새로운 계약보다 기존 고객에 대한 서비스가 먼저’라는 철학에 바탕을 둔 ‘평생든든서비스’를 추진하고 있다. 이 서비스는 모든 재무설계사가 고객을 정기적으로 방문하여 가입한 계약의 보장내용을 다시 설명해 드리고, 혹시 보장받을 수 있는 사고나 질병이 없었는지 확인해 보험금을 찾아드리는 것이다. 이는 보험상품 가입 이후 관리가 소홀해 진다는 고객불만을 근본적으로 해결하고자 가입 이후 유지-지급의 단계까지 체계적인 서비스가 이뤄지도록 시스템화 한 것이다.

2015년에는 서비스 효율성 강화를 위해 대상고객 선택 집중, 고객별 서비스 차별화, 서비스 실행력 강화 기반 구축을 주요방향으로 정하고 추진했다. 향후에도 ‘고객보장’에 대한 약속을 지키고, 차별화된 고객 맞춤형 서비스로 고객에게 기대 이상의 만족을 드리기 위해 노력하고 있다고 밝혔다.

▷고객보호 활동 적극 추진=교보생명은 2015년 경영방침을 ‘고객보장 확대, 이익구조 개선’으로 정하고, 이를 위한 중점추진과제 중 하나로 ‘고객보호문화 선진화’를 설정했다. 단순한 고객보호제도 운영을 넘어, 일상에서의 고객보호 문화로 정착시키기 위해 고객 불만과 대외민원에 대한 사전대응 활동을 더욱 강화했고, 고객보호 관련 제도와 프로세스를 고객 관점에서 종합적으로 재점검하고 고객보호 개선속도를 높였다.

CEO 직속 독립조직으로 소비자보호 전담조직 운영 소비자보호조직의 최적화를 위해 CEO 직속 독립조직으로 소비자보호총괄책임자(CCO)를 두고, CCO 산하에는 고객보호센터(소비자보호 총괄부서) 및 고객만족센터(콜센터), 고객보호센터 산하에 VOC경영파트, 상품모니터링센터를 두어 고객접점에서 소비자보호 역할을 충실히 수행하고 있다.

▷VOC 핫라인 운영 =고객상담 결과 이전에 발생하지 않았던 새로운 유형의 VOC, 최근 급증하는 VOC, 집단적 소비자 불만이 발생할 경우 신속하고 체계적인 대응이 이루어질 수 있도록 Hot-Line을 운영하고 있다.

모든 고객의 소리(VOC)를 다양한 접수채널로부터 시스템을 통해 수집하고 처리하여 결과를 기록하고 있으며, 수집된 VOC 분석을 통해 개선과제를 도출하고 협의체를 통해 개선안을 마련하는 등 제도 및 프로세스를 개선했다.

수집된 VOC는 소비자보호 총괄부서의 분석을 통해 사내방송, 고객보호 생생리포트 등 다양한 경로를 통해 전 임직원에게 커뮤니케이션 되고 있으며, 이를 통해 경각심을 고취하고 개선방안을 마련하고 있다.

▷금융감독원 민원발생평가 ‘2년 연속 최우수등급’ 획득=지속적인 소비자보호 노력으로 대외민원이 감소하였고, 서비스 접점 고객만족도가 타사와 비교하여 우수한 성적을 거두어 금융감독원 민원 발생평가에서 최근 2년 연속 최우수등급을 획득했다.

▷2015년 제4회 ‘금융소비자보호대상 종합대상‘ 수상=금융소비자 보호와 권익 신장을 위한 금융회사들의 노력을 평가하고 사회적 관심을 높이기 위해 한국경제신문사에서 제정하여 시상하는 종합대상(금융위원장상)을 보험업계 최초로 수상하여 금융업계에서 소비자보호및 고객중심경영 선도회사로 인정받는 계기가 됐다.

▷고객중심의 상품 및 서비스 제공=교보생명은 상품개발 시 고객의 생애단계(Life Stage)별 니즈에 따른 보험상품을 개발하기 위해 노력하고 있으며, 보험가입 고객에게여러 특화된 서비스를 개발하여 제공하고 있다.

상품개발 과정에서 고객 의견을 적극 반영하기 위해, 고객패널제도, FGI(Focus Group Interview), 고객 니즈 조사 등을 진행하고 있으며, 보험상품 개발 시 고객보호를 위해 상품개발 담당부서의 기본원칙과 준수사항 규정을 목적으로 2015년 “고객중심 상품개발 가이드라인”을 제정하였으며 이를 상품개발담당부서의 매뉴얼로 등재하여 내부준칙으로 운영하고 있다.

배타적 사용권은 신상품 개발회사의 선발이익 보호를 위하여 일정기간(3개월) 동안 다른 회사가 유사한 상품을 판매할 수 없게 하는 보험상품의 특허권을 말한다. 교보생명이 2015년 출시한 '나를 담은 가족사랑 (무)교보New종신보험’은 종신보험 본연의 목적에 맞추어 업계 최초로 사망보험금을 자유 설계하여 수령이 가능하고, 은퇴 이후 고객의 건강관리를 지원하는 혜택에 대하여 우수성을 인정받았다.

또한, 이번 상품은 고령화로 인한 환경변화에 맞추어 은퇴 이후 사망보험금에서 의료비 및 생활자금으로 선지급하는 상품으로 대내외적으로 제3세대 종신보험이라는 호평을 받았다. 이번 배타적 사용권 획득으로 교보생명은 총 12종의 배타적 사용권을 획득해 업계에서 가장 많은 특허상품을 보유하게 되었다.

교보생명은 고객 니즈 기반의 차별화된 우대서비스를 개발하여 고객의 전 생애에 걸친 역경극복을 지원하며 토탈 라이프케어를 지향하고 있다.