[SRT(에스알 타임스) 이호영 기자] CU가 카카오톡에 고객센터를 차렸다.
BGF리테일(대표 이건준)의 CU는 고객과 모바일 기반 쌍방향 소통을 강화하기 위해 업계 처음 카카오톡 실시간 상담 톡 서비스를 시행한다고 밝혔다.
이번 도입 카카오톡 실시간 상담 톡 서비스는 고객이 자주 묻는 질문에 정형화된 답변을 하는 인공지능이 아닌 전문 상담사가 채팅으로 맞춤 답변을 제공해 고객이 더욱 신속하고 편리하게 문의를 해결할 수 있도록 돕는 서비스다.
해당 서비스는 고객이 자주 하는 질문들을 ▲CU멤버십·포켓CU ▲행사·이벤트 ▲점포·상품 ▲생활 편의 서비스 ▲창업 문의 등으로 카테고리화해 실시간 상담 서비스를 제공한다. 개인 정보를 담은 더 심층적인 고객 질문엔 유선으로 추가 답변해준다.
CU가 이달 초 해당 서비스를 시범 도입한 뒤 약 2주 간 운영 현황 분석 결과 하루 평균 고객 문의 건수는 기존 전화 문의 약 30% 수준인 150여건이었다. 처리 속도는 2분 20초에서 1분 50초로 약 30초 빨라진 것으로 나타났다.
주요 상담 내용으로는 CU 끼리 택배 이용 관련 문의가 28%로 가장 높았다. 이어 포켓 CU 이용 방법(25%), 이달의 행사 안내(16%), CU 모바일 상품권 사용(12%) 등으로 나타나고 있다.
이처럼 CU가 카카오톡 실시간 상담 톡 서비스를 도입한 것은 고객센터에 접수되는 전체 전화 상담 중 60% 가량이 단순 문의인 것을 고려한 것이다. 자주 묻는 질문을 시스템화해 고객센터 업무 효율을 높이기 위해서다.
실제 실시간 상담 톡 서비스 오픈 이후 고객센터에 전화로 문의하는 고객 통화 대기 시간은 기존보다 약 25% 줄었다. 이에 따라 상담원 연결 성공률도 기존보다 늘어났다.
또 카카오톡 실시간 상담 톡 서비스는 기존 홈페이지 일대일 문의 접수와 전화 상담으로 한정됐던 고객센터 이용 방법을 익숙한 메신저로 확대해 누구나 상담할 수 있도록 접근성을 높였다.
이를 통해 메신저를 통한 커뮤니케이션에 익숙한 Z세대 고객을 비롯해 음성 상담이 어려운 고객도 자유롭게 고객센터를 이용할 수 있게 됐다.
김상진 BGF리테일 고객지원팀장은 "메신저를 활용한 상담은 시간이 지나도 이전 상담 내용을 확인할 수 있어 편리할 뿐만 아니라 사진과 동영상을 활용할 수 있어 생동감 있는 상담이 가능하다"며 "앞으로도 CU는 고객 중심 상담 서비스를 제공하기 위해 상담 채널을 확대하는 등 고객 편의를 지속적으로 높일 것"이라고 말했다.
카카오톡 실시간 상담 톡 서비스 이용 방법은 카카오톡 친구 검색창에서 'CU(씨유) 고객센터'를 검색해 채널을 친구 추가하거나 멤버십 앱 포켓 CU에서 '상담하기' 탭을 누르는 것이다. 해당 탭을 누르면 자동으로 상담 화면으로 연결된다.
서비스 이용 시간은 평일 오전 9시부터 오후 6시까지다. 접수된 모든 상담은 당일 처리 완료된다.