[SR경제&라이프] 신한은행, AI 챗봇 ‘오로라’ 관리기능 고도화

[SRT(에스알 타임스) 전근홍 기자] 신한은행은 인공지능(AI) 챗봇 서비스인 ‘오로라(Orora)’의 지식품질 관리 기능을 고도화 했다고 16일 밝혔다.

이번 고도화는 ▲지식 품질관리체계 구축 ▲데이터분석 기반 개인화 서비스 ▲다양한 채널 연계 등을 위해 지난해 9월부터 추진됐다.

신한은행은 300만건의 챗봇 상담이력 분석 및 11만건의 지식 정비를 통해 챗봇이 고객의 질문 의도를 정확하게 인식하고 답변의 정확도를 향상 시킬 수 있는 지식체계를 만들었다.

지식품질관리 고도화에는 정답유사율, 체감정답률 등 새로운 지표를 도입했다. 이를 통해 신한은행은 매일 3만건 이상의 챗봇 상담이력을 전수조사해 사용자 질의에 따른 정답유사율이 평균 96%이상 유지중이다. 또한 최근 질문 조회, 다빈도 질문 스크랩 등 챗봇 이용 고객 행태를 분석해 ‘MY 서비스’ 기능을 새롭게 추가했다.