[SR경제&라이프] 신한은행, 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템 구축

- 객관적인 평가 측정을 통해 상담 품질 관리, 상담 직원 역량 강화

[SR(에스알)타임스 전근홍 기자] 신한은행(은행장 진옥동)은 콜센터 상담 서비스 수준 향상과 상담 직원 역량 강화에 활용할 수 있는 콜센터 상담 품질 자동평가 시스템을 은행권 최초로 구축했다고 10일 밝혔다.

이 시스템을 통해 콜센터 상담 품질을 측정하는 16개 주요 항목에 대해 상담 직후 신속하게 품질을 평가하고 모니터링 할 수 있게 됐다.

이를 통해 신한은행은 상담 직원의 상담 내용과 전화응대 서비스 전반에 대한 자료를 객관적인 데이터로 수치화해 고객 상담 중에 발생하는 잠재민원 요소를 신속히 파악하여 개선할 계획이다.

신한은행 관계자는 “앞으로도 계속 상담 서비스 수준을 높이고, 고객의 소리에 항상 귀 기울일 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.