[SR경제&라이프] 손태승 우리은행장 “DLF 사태 송구하다”

- 영업본부장 소집, 펀드손실 관련 입장 밝혀

- 국감 앞둔 시점, 의미퇴색 목소리도

[SR(에스알)타임스 전근홍 기자] 손태승 우리은행장이 해외 파생결합펀드(DLF) 사태와 관련해 고객손실 부분에 대한 사과 입장을 처음으로 표명했다. 고객보호를 최우선 가치로 삼아 영업조직을 재정비하겠다는 의도이다.

하지만 다가올 국정감사에서 증인으로 채택될 경우, 이미지 실추와 신뢰 하락을 대비한 행보여서 그 의미가 퇴색됐다는 목소리도 들린다. 사태가 불거졌을 당시에는 수습을 위한 모습은 찾아보기 어려웠단 것이다.

23일 우리은행은 손 은행장이 전국 영업본부장을 소집해 펀드손실과 관련해 고통과 어려움을 겪고 있는 고객님들께 송구스러운 마음을 전하며, 향후 전개될 분쟁조정 절차에서 고객보호를 위해 적극 협조할 것이라고 밝혔다고 전했다.

우리은행은 고객들에게 고위험군의 해외 금리 파생 결합 펀드를 제대로 된 고지 없이 판매하거나 명확한 설명없이 고령층에게도 무분별하게 판매해 공분을 사고 있는 중이다.

이 날 회의에서 손태승 은행장은 “신뢰라는 것은 거울의 유리와 같아 한번 금이 가면 회복에 엄청난 시간과 노력이 소요된다”며 “고객들에게 먼저 다가가고 진심으로 대하여 소홀함이 없도록 최선을 다해 달라”고 말했던 것으로 알려졌다.

이번 회의를 통해 우리은행 측은 향후 비슷한 사안이 재발되지 않도록 고객 자산관리 체계를 획기적으로 개편할 계획이라고 밝혔다.

추진 방향을 '고객 케어(Care) 강화'로 설정하고 평가제도, 조직·인력, 프로세스 등 시스템 전반을 바꾼다.

이를 위해 먼저 평가제도(KPI)를 전면 개편해 고객서비스 만족도, 고객 수익률 개선도 등 고객 중심의 평가지표로 바꿀 예정이다. 고객에게 도움이 되었는지가 가장 중요한 기준이 된다.

아울러 고객관점에서 고객케어에 집중하는 조직을 신설하기로 했다. 고객별로 고객의 투자상품 전반을 실시간으로 모니터링 하여, 상품 수익률이 위험구간에 진입하면 자동으로 알려주는 시스템과 함께 고객이 전문가와의 직접상담을 통해 투자포트폴리오를 관리할 수 있도록 할 계획이다.

고객 위험 관리를 위한 2~3중 방어 체계도 준비 중이다. 여신에서 부실 가능성을 낮추기 위해 다중의 관리체계를 가지는 것처럼 WM분야에서도 고객의 투자 위험관리 체계를 도입할 방침이다.

최근 투자상품의 다양성과 전문성이 높아짐에 따라 고객 투자역량 제고를 위해 교육 프로그램도 운영할 예정이다. 외부 자산관리전문가의 강의를 제공하고, 고객에게 맞춤형 정보를 전달할 방침이다.

우리은행 한 관계자는 “손태승 은행장은 회의에 참석한 영업본부장들과 함께 이번 일을 교훈으로 고객을 중심으로 생각하고 행동할 수 있도록 문화를 혁신하여 신뢰받는 금융기관으로 거듭날 것을 다짐했다”고 전했다.