[장덕성 대표의 공간 가치 창조] 성공하는 기업 운영 법칙
고객이 원하는 것에는 니즈(Needs)와 원츠(Wants)가 있다. 니즈는 춥다, 배고프다, 목마르다 등 신체적, 생리적 욕구를 의미한다. 원츠의 기본적인 욕구에는 지장을 받지 않고, 니즈에 영향을 받는 것, 즉 갖고자 하는 것을 말한다. 예를 들어 ‘목이 마르다’라는 것은 니즈라고 표현하고, 목마름을 해결하기 위해 물을 마실 것인지는 원츠가 된다. 따라서 마케팅에서 중요한 점은 고객의 니즈와 원츠를 정확히 파악해 적절한 해결책을 제시해줘야 성골할 수 있다. 다만, 고객의 니즈가 꼭 눈에 드러나는 것은 아니다.
하버드 대학의 제랄르 잘트만(Gerald Zaltman) 교수는 “말로 표현되는 고객의 니즈는 5%에 불과하다. 95%는 숨겨져 있다”라고 말했다. 스티브 잡스(Steve Jobs)는 “고객이 욕구를 느끼기 전에 그들이 무엇을 원할 것인가를 파악해야 한다. 사람들은 직접 보여주기 전까지 무엇을 원하는지 모른다”라고 말했다. 이처럼 고객 자신조차 알지 못했던 진정한 욕구를 제품에 담아 고객에게 제공하는 것, 그것이 시장 선도를 위해 기업이 해야 할 일인 것이다.
낚시를 할 때에도 지렁이는 낚시할 때 사용하는 미끼가 된다. 미끼를 선택함에 있어서 내가 좋아하는 것이 아니라 상대방이 좋아하는 것을 준비한 후 여러 번의 노력과 시도를 통해 물고기를 낚게 된다. 즉, 다른 사람을 움직일 수 있는 유일한 방법은 상대방이 원하는 것을 파악해 그것을 어떻게 얻을 수 있을지를 보여주는 것이다.
고객 배려를 위해 가장 중요한 포인트는 효과적인 배려를 해야 한다는 점이다. 간혹 나는 배려했다고 생각했는데, 상대방은 배려를 전혀 느끼지 못했거나 오히려 불편함을 느꼈다면 적절한 배려라고 볼 수 없다. <이솝 우화> 중에서 여우와 두루미의 식사 초대 얘기가 바로 효과적인 배려가 결여된 대표적인 예다.
여우가 두루미를 초대해서는 납작한 접시에 스프를 담아주고 먹으라고 권하고, 여기에 화가 난 두루미가 며칠 후 여우를 초대해 호리병에다 생선을 집어넣고 먹으라고 권한다. 상대방이 먹기 좋은 그릇에 담아 편리하게 할 수 있도록 해야 하는데, 서로 배려가 부족했던 대목이다. 배려란 눈에 띄지 않아도 자연스러운 편안함이 느껴져야 한다. 여우와 두루미는 상대방이 어떤 그릇을 사용해야 하는지 알고 있다. 하지만 인간 세상을 살고 있는 사람들은 전혀 인지하지 못한 채 서로에게 맞지 않은 그릇을 강요하며 살아가고 있는 경우가 허다하다. 여우와 두루미의 이야기처럼 우리가 사용하는 수단이 상대방에게 불편함을 주는 것은 아닌지를 생각해야 한다.
지혜로운 자는 사람을 얻는다고 했다. 사람이 경쟁력이기 때문이다. 사람을 얻으려면 감정을 건드리지 말고 감동을 시켜야 한다. 돈으로 사람을 살 수 있을지는 몰라도 그 마음을 살 수 없다. 인정해주고 믿어줘야 한다. 인연이 있기에 만났을 테지만 관계는 내가 형성해가는 것이다. 꿀을 얻기 원하면서 꿀통을 발로 차서야 되겠는가? 벌이 쏜다고 벌집을 걷어차 버리면 꿀을 얻을 수 없을 뿐 아니라 그 벌들이 달려들어 쏘고 말 것이다. 지금은 4차 산업혁명 시대다. 세상은 빠르게 돌아가고 도태되는 자는 살아남자 못한다.
따라서 리더들은 자신의 리더십과 자신이 책임지고 있는 조직을 꾸준히 변화시키고 혁신하지 않으면 안 된다. 리더는 비전을 분명하게 정의해서 그것을 간단하지만 강력하게 전파할 필요가 있다. 직원들에게 중요한 것이 무엇인지를 계속 주지시키고, 직원들이 왜 거기에 있는가를 알 수 있는 환경을 만들어주어야 한다. 또 그 비전에 적합한 절차를 무엇인가를 분명하게 정의해주고, 그러한 절차를 따르는 사람들에게 적절한 보상을 해줘야 한다.
비전을 널리 전파하기 위해서는 연설이나 메모를 전달하거나 사무실에 거창한 플랜카드를 내건다고 되는 것이 아니다. 리더의 일상적인 활동이 비전 속에 살아 있어야 하며, 조직의 모든 구성원들이 일상적인 활동 속에서 비전을 실천할 수 있도록 적극 위임해주어야 한다. 말보다 행동이 호소력이 있다는 것은 영원한 진리다.
◆ 품격 있는 공간의 가치를 창조하는 장덕성 대표 약력
- 경희대학교 경영학과/건축학과 졸업
- 주식회사 랑코리아 대표 겸임
- 커피랑도서관 대표
- 커도공간연구소장 / 가구디자이너
- 매일경제신문사 ‘커피랑도서관’ 저서 출간