▲LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 전했다. ⓒLG유플러스
▲LG유플러스는 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 15일 전했다. ⓒLG유플러스

-  신규가입· 요금변동 고객에게 모바일 청구정보 영상·음성으로 전달

- 콜센터 접수콜 일평균 1천 콜, 월평균 2만 콜 감소 예상

- 소프트웨어 개발 업체와 영상청구서 자동 제작을 위한 솔루션 공동 개발

[SR(에스알)타임스 심우진 기자]

# 얼마 전, 초고속인터넷과 휴대폰을 신규 가입한 김민수씨(50). 첫 달 요금이 은행 계좌에서 결제가 됐는데, 생각보다 금액이 높았다. 요금이 과다 청구된 것 같아 고객센터에 전화하려는데 ‘영상청구서’ 문자가 온 것을 보고 내용을 확인했다.  신규 가입에 따른 ‘설치비’와 ‘유심비’ 등 일회성 비용이 함께 청구됐다는 사실을 확인했다. 그는 영상과 음성을 통해 자세히 설명해주는 동영상 청구서를 보며  요금 청구 내역을 쉽게 이해 할 수 있었다.

LG유플러스에서 고객이 요금정보를 보다 쉽게 이해할 수 있도록 핵심정보를 담아 영상 청구서로 발송하는 서비스를 시작한다. 

LG유플러스(부회장 하현회)는 15일 서울 광화문 동화면세점 빌딩에서 서비스 설명회를 열고 이달부터 국내 최초로 고객의 통신요금을 영상과 음성으로 설명해주는 영상 청구서를 제공한다고 전했다.

영상청구서 제공 대상은 모바일 및 홈서비스의 신규 가입자와 기존 요금에서 변동사항이 발생한 고객이다. 최초로 청구서를 수령하는 시기에 맞춰 기존 우편, 이메일, 고객센터 앱 형식의 청구서와 관계없이 URL 형태의 영상청구서를 문자메시지를 통해 제공한다. 이 서비스를 통해 월 약 45만명에서 50만명 규모의 고객이 영상청구서를 전송 받을 것으로 예상된다.

첫 청구서를 받는 고객은 가입 시 선택한 청구서 수신방식과 무관하게 영상청구서를 시청할 수 있는 URL을 포함하는 문자메시지를 받는다. URL을 클릭하면 주민번호 앞 6자리를 입력하는 간편인증방식을 통해 U+고객센터 앱의 영상청구서 시청 페이지로 자동 연결된다.

영상청구서는 ▲가입한 날부터 말일까지 요금이 산정된 기간, ▲일할 계산된 요금, ▲다음 달부터 청구될 예상 요금, ▲고객이 가입한 요금제 혜택, ▲고객이 가입한 결합상품 내역, ▲요금 납부방법 등 청구금액과 관련해 7종유형으로 고객이 자주 묻는 핵심 정보를 설명해주는 2분 내외 길이의 맟춤형 영상이다. 또한 고객 특성을 고려해 60대 이상인 고객에겐 재생시간이 80% 느리게 재생된다.

 

기존 청구서는 고객이 직접 어려운 문제를 풀듯이 청구서 상의 항목을 하나하나 확인해야하는 불편함이 있었다. 발송 방식도 우편은 유실 위험이 크고, 이메일과 고객센터 앱은 직접 찾아봐야 하는 번거로움이 있었다. 또 최근 증가하는 온라인몰 구매일 경우 고객들이 요금제 혜택이나 청구 금액에 대해 충분히 인지하지 못하는 상황도 발생한다.

보통 신규 가입 첫달은 이전 통신사요금, 부가서비스, 보험상품, 일할계산요금, 단말기할부금 등으로 복잡하게 구성되어 있어 고객이 예상했던 것과는 상이한 요금이 청구된다. 

대부분의 고객은 이런 상황이 발생하면 콜센터로 전화를 걸어 청구서 내용에 대한 설명을 다시 들어야 하기 때문에 불편함이 크다.    

실제로 LG유플러스는 매월 고객센터로 유입되는 문의 데이터 분석 결과, 신규·기기변경·재약정 고객이 최초 청구서를 수령한 후 60일 이내 고객센터를 통해 단순 문의를 하는 비중이 약 30%로 나타났다.

이를 개선하기 위해 해외 사례를 중심으로 조사를 진행, 독일 보다폰과 미국 AT&T의 영상청구서 성공사례를 벤치마킹 대상으로 삼았다. 첫 청구서를 영상으로 제공한 독일 보다폰은 고객의 문의감소 및 고객만족도 상승 효과를, 첫 번째와 두 번째 청구서를 영상으로 제공한 미국 AT&T는 고객문의 감소 및 고객센터 응대시간 단축 효과를 얻었다.

 

LG유플러스는 영상청구서 서비스를 통해서 가장 문의가 많았던 핵심적인 기본 정보들을 영상과 음성으로 설명함으로써 일 평균 1천 콜, 월 평균 2만 콜을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

이를 통해 고객의 불편이 감소함은 물론, 콜센터 입장에서도 요금문의가 줄어드는 만큼 통화품질 등 서비스 개선을 위한 고객응대에 더 집중할 수 있을 것으로 보인다.

LG유플러스 대표 홈페이지와 U+고객센터 앱에 접속해 영상 청구서 배너를 클릭하면 영상을 언제든지 반복 시청할 수 있다. URL은 익월 말일 이후 자동으로 삭제되며, 동영상 청구서 형태지만 모바일 데이터 사용에 따른 별도 과금은 없다.

▲15일 서울 광화문 동화면세점 빌딩에서 열린 '영상청구서 설명회'에서 LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무가 직접 영상청구서 서비스를 시연하고 있다. (사진=심우진 기자)
▲15일 서울 광화문 동화면세점 빌딩에서 열린 '영상청구서 설명회'에서 LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무가 직접 영상청구서 서비스를 시연하고 있다. (사진=심우진 기자)

이 서비스를 위해 LG유플러스는 IT서비스 기업인 LG CNS, 소프트웨어 개발업체인 아이비컴텍(Ivy Comtech)와 제휴를 맺고 개인화 영상을 자동으로 제작하는 솔루션을 공동 개발했다.

먼저 ▲모바일 신규가입 2개 이상 결합, ▲모바일 기기변경, ▲모바일 신규가입 2개 이상 홈 신규 결합, ▲모바일 기기변경 홈 결합, ▲홈 신규가입 1개 이상, ▲홈 재약정, ▲홈 신규가입 모바일 결합 등 총 7종의 가입유형별로 각각의 시나리오를 구성해 동영상을 제작했다.

영상청구서는 제공 대상 고객을 가입유형별로 분류하고 고객정보를 매칭시켜 개인화 영상을 생성한다. LG유플러스의 영상 청구서는 현재 최대 1천 명까지 동시접속 수용이 가능하다. 향후 서비스 동시접속 이용자가 많아질 경우 서버를 증설할 예정이다.

 

LG유플러스 고객서비스그룹장 장상규 상무는 “고객의 작은 소리에도 귀 기울여 고객의 불편을 줄이기 위해 고객 맞춤형 영상청구서를 도입하게 됐다”며, “향후 영상청구서 서비스를 고도화해 고객의 편의성과 만족도를 높일 예정”이라고 말했다.

한편 LG유플러스는 지속적으로 고객의 편의성을 높이기 위한 커뮤니케이션 채널 다양화를 위해 노력하고 있다. 지난해 3월에는 모바일 화면을 사용하는 게 익숙한 고객을 위해 ‘눈으로 보는 ARS’ 서비스를 제공했다. 이후 5월부터는 채팅상담을 고객상담에 확대해 업계에서 고객 편의성 중심의 서비스를 선도해왔다.

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