- 상호 존중하는 기업문화와 품격 있는 소비자 상담문화 조성
[SR(에스알)타임스 조인숙 기자] 귀뚜라미보일러가 언어폭력에 노출되기 쉬운 대표적인 감정노동자인 서비스센터 상담원의 인권 보호에 앞장서고 있다.
(주)귀뚜라미(대표 송경석)는 상호 존중하는 건강한 상담문화를 조성하기 위해 ‘온기 나눔 연결음’을 도입해 운영하고 있다.
‘온기 나눔 연결음’은 고객을 응대하는 상담원 모두가 한 가정의 소중한 가족임을 일깨우고, 각종 언어폭력을 지속하는 경우 상담원이 먼저 통화를 종료할 수 있음을 안내하는 내용으로 구성했다.
귀뚜라미보일러는 ‘온기 나눔 연결음’ 도입에 앞서 지난 2017년부터 상담사 인권보호를 위해 2차례의 언어폭력 중단 요청에도 무차별적인 욕설, 폭언, 성희롱 등을 지속하는 악성 고객의 전화를 상담사가 먼저 종료할 수 있는 ‘상담 선(先) 종료’ 제도를 시행해 왔다.
또한, 욕설, 폭언 등 악성 민원을 응대한 상담원의 심신 치유와 사기 진작을 위해 휴식 시간을 의무적으로 배정하고, 악성민원 전문 관리자 제도(ESC)를 마련해 상담원들의 악성민원을 이관, 대응토록 하고 있다.
아울러, 등산, 탁구, 볼링과 같은 다양한 동호회 활동 지원을 통해 상담업무로 받은 스트레스를 충분히 해소하고, 서로 소통하며 의지할 수 있는 분위기를 만들어 안정적이고 편안한 상태에서 근무에 임할 수 있도록 돕고 있다.
귀뚜라미보일러 관계자는 “콜센터 상담원을 향한 폭언과 욕설, 성희롱 등으로부터 직원들을 보호하고, 더 나은 상담문화를 조성하고자 다양한 변화를 시도하고 있다.”면서, “고객과 상담원이 서로를 돕고 배려하는 따뜻한 서비스 문화가 정착될 수 있도록 관심을 가지고 시스템을 개선해 나갈 계획”이라고 밝혔다.