▲ⓒ식품의약품안전처
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[SR(에스알)타임스 장의식 기자] 고객 불만을 빌미로 선량한 기업 활동과 정상적인 경제 흐름을 침해하는 일부 소비자들과, 이에 맞장구치는 일부 언론사들의 행태로 인한 '가짜 소비자 갑질'이 전체 소비자들에게까지 피해를 주고 있다.

'블랙컨슈머'라 불리는 이들의 행동은 의도적인 경우도 있고 그렇지 않은 경우도 있지만, 신중하지 못한 처사로 전체 '고객 만족'의 질을 떨어뜨린다는 점에서는 똑같은 결과를 낳는다는 지적을 받고 있다.

최근 한 매체는 광동제약의 음료에서 살아있는 이물질이 나왔다는 보도를 했다. 해당 매체는 기업이 책임회피로 일관하고 소비자를 회유하려 했다고 주장했다.

하지만 해당 사안은 현재 식품의약품안전처에 접수돼 심의 중이며, 아직 이물질의 원인 조차 전혀 파악되지 않은 상태다.

문제는 식약처의 심의 결과도 나오지 않은 상황에서 기사 대부분을 소비자의 일방적인 주장을 전하는 데 할애하며 기업을 부도덕한 집단으로 몰고 갔다는 점이다. 물론 당황했을 소비자의 입장은 충분히 이해할 수 있다. 하지만 객관적인 해결책을 제시하기보다는 성급한 보도로 오히려 문제점만을 확대하고 있다는 점에서 해당 기사는 큰 아쉬움을 남긴다.

또한 클레임이 접수된 지 몇 시간 안에 고객을 방문했고, 아직 과실 여부가 확인되지 않았음에도 우선 사과를 하고, 문제의 원인을 찾아 해결하려고 노력한 기업의 입장은 기사 어디에도 없다는 점도 안타까운 부분이다.

식약처의 심의 결과를 기다린 뒤 문제점을 보도했다면 해결 방안을 찾는 데 대한 언론의 소임을 다하는 모습으로 비쳐졌을 것이라는 전문가들의 지적은 그래서 더 설득력있게 들린다.

식약처에 따르면 살아있는 벌레는 이물신고 대상조차 아니다. 개봉되지 않은 음료에서 살아있는 생물이 나올 가능성 자체가 없다는 뜻이다. 이번 경우에도 기업 측은 이를 고객에게 설명하고 제품을 회수해 관련 실험을 진행하겠다는 제안을 했던 것으로 알려졌다. 하지만 기사에는 이러한 기업의 노력에 대한 언급은 전혀 없다.

선량한 기업 입장에서는 한번 이미지가 실추될 경우 이를 회복하기 위해 또 다시 막대한 자금과 시간이 소요되기 마련이다. 이런 과정은 결국 소비자는 물론 업계 전체의 피해로 이어지게 된다.

언론사는 아직 국가기관이 검증하지 않은 사실을 소비자 입장에서만 보도함으로써 반기업 정서를 자극하는 방법으로 아무 의도도 없는 소비자를 블랙컨슈머로 몰고 가는 것보다는 공정성과 사실 확인을 바탕으로 보도하는 것이 진정 소비자와 기업 모두를 위하고 사회적 책임을 다하는 길이 아닐까.

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