-소비자원·공정위, 여름 휴가철 소비자 피해주의보 발령
-예약 전 개별 환급규정 꼼꼼히 확인, 피해발생 시 증빙자료 꼭 확보
[SR(에스알)타임스 최헌규 기자] ＃A씨는 예약한 펜션의 방 상태가 홍보사진과 다르고 화재감지기도 휴지로 막혀 제대로 작동하지 않아 펜션 측에 이의를 제기했다. 추가금액을 지불하면 다른 방으로 바꿔주겠다고 했지만, 다른 방 역시 깨끗하지 않아 투숙할 수 없다며 환급을 요구했지만 펜션 측은 거부했다.
＃B씨는 카라반을 예약하고 현장에 도착해 확인해보니 예약 인원을 수용할 수 없는 규모였다. 여름임에도 털 담요와 극세사 이불이 비치되어 있고, 식탁 밑은 잡초가 자라있는 등 관리가 제대로 되어있지 않았다. 수영장은 홈페이지 사진과 다르게 낡고 허름했다. 업체가 책임을 회피해 20분 만에 퇴실하면서 환급을 요구했지만 거부당했다.
＃C씨는 숙박예약 대행업체를 통해 호텔 숙박을 예약하고 16만 6000원을 지불했다. 개인사정으로 이용예정일 19일 전에 예약취소를 했지만, 업체는 결제 시 팝업 등을 통해 예약취소가 안된다고 안내했다며 환급을 거부했다.
＃D씨는 숙박예약 대행업체를 통해 리조트(2017.8.7.~8.11.)와 펜션(2017.8.11.~8.13.)을 예약했다. 일정을 앞두고 8월 6일 숙박시설이 위치한 지역에 태풍이 상륙할 예정인 것을 확인하고 예약취소를 했지만, 업체는 성수기 취소 약관을 이유로 리조트는 전액 환급해주지 않고 펜션은 위약금 50%를 공제 후 환급했다.
＃E씨는 437만8000원 상당의 해외여행(2017.8.2.~8.6)패키지 계약 후 계약금 30만원을 결제했다. 여행을 앞두고 7월 9일 다리를 다쳐 6주 진단을 받아 11일 여행사에 계약금 환급을 요구했지만, 여행사는 취소수수료가 계약금을 초과한다며 환급을 거부했다.
＃F씨는 신혼여행 계약(2018.5.27.~6.3.)을 체결하고 504만원을 지불했다. 4월 13일 배우자가 임신으로 비행 탑승이 불가하다는 의사 소견으로 여행사에 환급을 요구하자 여행사는 84만원의 위약금을 공제해야 한다고 주장하고 있다.
＃G씨는 4박5일 간 해외여행을 다녀왔는데 현지 가이드의 관광지 안내가 엉망이었다. 기본 관광지를 누락하는가하면 선택 관광도 계획대로 이행하지 않아 여행사에 배상을 요구했지만, 여행사가 배상을 거부했다.
＃H씨는 여행사를 통해 프라하-모스크바-인천 편도항공권을 121만5200원에 구입했다. 개인사정이 생겨 출발일 91일전 구매취소를 요청하자 여행사 및 항공사는 7만8000원만 환급해 줬다.
＃J씨는 도쿄→인천 항공편을 이용해 인천공항에 도착 후 수하물 확인 중 가방이 파손된 것을 확인하고 항공사에 배상을 요구했지만, 항공사는 수하물 파손 정도가 경미한 수준임을 주장하며 배상을 거부했다.
＃I씨는 인천-괌 왕복항공권을 구매해 괌-인천 항공편을 이용 중 14시간이 지연돼 항공사에 보상을 요구했지만, 항공사는 증빙자료도 없이 안전운항을 위한 예견치 못한 정비 때문이었다고 주장하며 보상을 거부했다.
이상과 같은 여행객들이 겪은 피해들은 여행을 다녀왔다면 누구나 한 번 쯤은 겪어봤을 불쾌한 경험들 중 일부다. 이 같은 숙박, 국내여행, 국외여행, 항공권 예약과 관련한 소비자분쟁을 막기 위한 해결기준이 명확하게 마련돼 있지만, 이를 무시한채 약관을 마련하는 등 일부 업체들의 횡포에 소비자들의 피해가 급증하고 있다.
한국소비자원과 공정거래위원회가 휴가철을 맞아 소비자 피해가 빈발할 것으로 우려되는 숙박, 여행, 항공 분야에 대해 피해주의보를 공동 발령했다.
소비자들은 피해 사례 유형을 정학하게 파악해 비슷한 경우가 발생하지 않도록 계약 전 꼼꼼히 약관 내용을 확인할 필요가 있다. 피해가 발생했을 경우에는 소비자분쟁 기준 등을 확인해 적극적인 대응을 할 필요가 있다.
숙박, 여행, 항공 등 휴양·레저 분야에서의 소비자 피해는 특히 여름 휴가철인 7∼8월에 빈발하고, 그 건수도 매년 증가하는 것으로 나타났다.
소비자원에 따르면 숙박, 여행, 항공 관련 피해구제 접수현황은 2015년 2170건에서 2016년 2796건, 2017년 3145건으로 매년 증가하고 있다.
대표적인 소비자 피해 유형은 예약을 취소하거나 변경할 때 해당 업체가 환급을 지연·거부하거나, 업체가 여행일정을 일방적으로 변경하는 등 계약을 불이행하는 경우다.
숙박시설의 경우 위생불량 및 관리 불량 등의 사유로 소비자가 예약을 취소한 경우에도 숙박료 환급을 거부하는 사례가 많았다.
여행상품은 건강 상의 이유로 예약을 취소한 경우에도 환급을 거부하거나, 여행(기획여행) 중 관광일정을 일방적으로 변경 또는 취소하고 쇼핑을 강요하는 사례가 빈번했다.
항공기 운항 지연으로 인한 소비자 피해에 대해서는 운항 지연에 대한 납득할만한 증빙자료도 없이 보상을 거부했다.
이와 같이 7∼8월에 소비자 피해가 빈발하는 것은 여름 휴가기간에 휴양·레저 분야의 수요가 급증함에 따라, 수요가 공급을 일시적으로 초과하는 공급자 위주의 시장이 형성되기 때문인 것으로 분석된다.
이에 따라, 소비자원과 공정위는 휴가철 소비자 피해를 예방하기 위해 아래와 같은 유의사항을 숙지해 줄 것을 당부했다.
먼저, 상품을 선택할 때에는 가격, 조건, 상품정보, 업체정보 등을 종합적으로 비교해 신중하게 결정해야 한다.
숙박의 경우 홈페이지 게시 가격과 숙박예약 대행사업자가 게재한 가격이 상이할 수 있으므로 가격과 조건을 꼼꼼하게 비교하고 선택해야 한다.
여행 업체 부도 등으로 여행이 취소되는 경우가 있으므로 등록된 업체인지, 영업보증보험에 가입되어 있는지 등도 확인해야 한다.
여행업자의 등록 유무나 보증보험 가입 여부, 가입기간, 가입금액 등은 해당 여행사 관할 시·군·구 관광과로 문의하거나 한국여행업협회(KATA) 홈페이지(www.kata.or.kr)에서 ‘회원사 검색→여행사명 클릭’을 통해 확인 가능하며, 행복드림 열린소비자포털(www.consumer.go.kr)에서도 조회 가능(상품안전정보→여행사 보험가입정보)하다.
예약 및 결제 전에는 반드시 업체의 환급·보상기준을 확인해야 한다.
숙박예정일 변경 등 예약을 변경·취소할 경우를 대비해 예약 전 개별 환급규정을 꼼꼼히 확인한다.
여행의 경우 특약사항이 있는 여행상품의 경우, 계약해지 시 계약금을 환급받지 못하게 될 수 있으므로 특약내용을 반드시 확인한다.
항공권은 얼리버드, 땡처리 등 할인항공권의 경우 환급수수료가 높게 책정되는 경우가 있으므로 구매 전 환급조건을 꼼꼼히 확인한다.
구매 후에는 여권 상 영문성명, 여정, 스탑오버(경유지 체류) 등의 예약내용 변경이 불가하거나 변경 시 추가요금이 발생할 수 있으므로 결제 전 예약내용을 한 번 더 확인한다.
피해가 발생했을 경우에는 계약서와 영수증, 사진, 동영상 등 증빙자료를 확보하고 이를 보상이 완료될 때까지 보관하고 있어야 한다.
숙박업소의 경우 예약취소 시점, 취소 당사자, 계약해지 사유 등을 입증하지 못할 경우 보상받기 어려우므로 증빙자료를 반드시 확보해야 한다.
항공 이용과정에서 위탁수하물 파손, 분실, 인도 지연 시에는 공항 내 항공사 직원에게 즉시 피해사실을 신고해야 한다.
이렇게 했음에도 피해 보상을 받지 못할 경우, 소비자 상담 콜센터인 ‘1372소비자상담센터(국번없이 1372, www.ccn.go.kr)’ 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일 앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 거래내역, 증빙서류 등을 갖춰 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.
또, 피서지 바가지요금, 자릿세 청구 등 부당한 요금징수로 피해를 입은 경우에는 영수증 등 입증자료를 확보해 피서지 관할 시·군·구청 및 경찰서에 신고할 수 있다.
소비자원과 공정위는 여름휴가를 이용해 숙박, 여행 등을 계획하고 있는 소비자들이 이번 피해주의보에 담긴 피해 사례와 유의사항을 숙지해 비슷한 피해를 입지 않도록 주의할 것을 당부했다.
휴가철 발생하는 소비자 피해사례의 상당수가 미흡한 정보제공으로 발생하는 것인 만큼, 사업자들도 가격, 시설, 거래조건 등에 대한 정확한 정보를 소비자들이 알기 쉬운 곳에 표시하고,
이용약관이 표준약관이나 소비자분쟁해결기준과 다른 경우, 이를 사전에 소비자들에게 명확히 고지하는 것이 중요하다고 덧붙였다.
이와 함께 숙박시설, 음식점 등에 예약을 했다가 연락 없이 나타나지 않는 경우, 사업자는 물론 해당 서비스를 이용하고자 하는 다른 소비자들도 피해를 볼 수 있으므로, 소비자들도 휴가계획 변경 시 가급적 빨리 해당 업체에 연락해 예약을 취소하는 등 성숙한 소비문화가 정착될 수 있도록 노력할 것도 함께 당부했다.