-국민권익위 '여행지 숙박' 관련 민원 1389건 분석...38.6%가 '숙박 예약 및 취소' 불만
-영업정지 호텔이 예약받고... 곰팡이 냄새에 고장난 드라이기 비치 호텔까지
[SR(에스알)타임스 최헌규 기자] ＃여행 예약사이트를 통해 제주 모 호텔을 예약했지만 영업정지로 취소 문자메시지를 받았다. 그 후 홈페이지에서 예약취소 버튼을 눌러 취소 요청을 했지만, 취소 요청을 하지 않았으면 전액 취소가 가능하지만 취소 버튼을 누르는 바람에 취소 수수료가 발생했고, 차액만 카드 승인취소가 된다고 한다. 부도가 나서 취소가 되는 상황인데 왜 수수료가 발생하느냐, 여행 사이트의 실수 아니냐고 하자 환불하겠다고 했지만 1개월이 지난 지금까지 환불처리가 안 되고 있다.
＃모 숙박앱에서 펜션이 경포대 5분 거리에 있다는 정보를 믿고 예약했다. 그런데 예약 후 확인해보니 무려 도보 40분이어서 환불을 요청했지만 당사의 책임이 아니란 이유로 거절당했다. 숙박앱 측의 광고 오류인데 왜 전액환불을 받을 수 없나? 과대광고에 속아 넘어간 것인데 손해만 입는 것이 너무 억울하다.
＃모 숙박앱에서 7월에 8월 숙박권을 예약했는데, 8월에 갑자기 업체 사정으로 취소한다는 문자가 왔다. 숙박앱 고객센터에 전화해, 취소이유를 물으니 업체에서 가격을 잘못 등록됐다고 말해 해당 날짜에 예매한 고객을 전부 취소처리 하였다고 한다. 취소처리 전 양해나 안내전화 등도 받지 못했다.
＃모 숙박앱을 통해 호텔 이용 후 리뷰를 남겼다. 드라이기 고장, 수건 곰팡이 냄새 등 비속어나 욕설 없이 있는 그대로 리뷰했지만 본인이 쓴 리뷰는 본인에게만 보이도록 했다. 이것은 소비자를 기만하는 행위로써, 부정·긍정 모두 공지해야 올바른 거래가 되는 것이므로 경고 및 시정조치가 필요하다.
＃요금표는 8만원인데, 15만원 현금결제를 요구했다. 울며 겨자 먹기로 결제하고 항의하니, ‘이런 날에는 원래 더 비싸게 받는다. 카드도, 현금영수증도 안 된다. 맘에 안 들면 환불해주겠다’고 배짱 영업을 한다.
＃숙박을 예약하고 돈을 입금한 뒤 현금영수증을 요구하니 숙박하는 날 준다고 했다. 숙박 후 퇴실하면서 현금영수증을 달라고 하니 지불한 금액의 10%를 내야 준다고 한다.
＃'벚꽃 축제' 기간이라 성수기 요금을 받는다며, 주말 요금 6만원을 현금 8만원, 카드 9만원을 요구한다. 이는 축제를 앞에 두고 숙박업소간의 가격 담합이다. 이런 집단 이기주의식의 바가지요금을 법적으로 제지할 수 없는지.
기분 좋게 떠난 여행에서 숙박 문제로 말썽이 생기면 기분이 좋을 리가 없다. 당연히 여행지의 이미지에도 좋지 않은 영향을 미쳐 오히려 여행지 선택에도 불리하게 작용할 수도 있다.
여행지 숙박 관련 민원의 38.6%가 예약 및 취소에 관련 된 내용으로, 숙박시설 예약 및 결제 체계 등에 대한 지속적인 관심이 필요한 것으로 나타났다.
국민권익위원회(이하 권익위)는 하계 휴가철을 맞아 2016년부터 올해 5월까지 국민신문고, 국민콜110 등 민원정보분석시스템에 수집 된 여행지 숙박 관련 민원 1389건의 분석결과를 23일 발표했다.
여행지 숙박 민원은 하계휴가 및 여름방학 시기인 7∼8월에 가장 많았고 겨울에 감소했다.
< 여행지 숙박 관련 민원 월별 추이 (2016.1월∼2018년 5월) >
처리기관을 광역단위로 보면 서울이 13.1%(81건), 경기와 강원 지역이 각각 12.9%(80건)으로 많았으며 이는 ‘공중위생관리법’ 상 지역별 숙박업체수 비율과 유사했다.
민원 유형 분석 결과, 숙박 예약 및 취소 문제(38.6%)와 숙박시설 안전 우려(35.8%) 민원이 대다수였고, 이외에 숙박 서비스 불만(20.2%), 요금 및 결제 문제(5.4%) 등이 있었다.
< 여행지 숙박 관련 민원 유형 >
‘예약 및 취소 문제’ 중에서는 예약 취소 수수료·위약금 과다, 환불 거부·지연 등 예약 취소 과정에서의 불만이 75.8%로 가장 많았고, 허위·과장 광고(16.8%)가 뒤를 이었다.
‘숙박시설 안전’과 관련해서는 미신고 숙박시설, 불법증축, 수영장 등 무허가 편의시설 설치와 같은 불법 숙박시설 신고·확인 요청이 80.1%로 대다수였고, 소방시설 미비 등을 신고하는 민원도 37건(7.4%)이 접수됐다.
‘숙박서비스 불만’ 민원 중에는 비위생적인 시설에 대한 불만이 76.2%로 가장 많았고 불친절한 서비스 개선 요구(14.2%)가 뒤를 이었다.
‘숙박 요금 및 결제’ 관련 민원은 요금 결제 시 카드결제 거부(57.3%), 바가지요금(29.3%), 현금영수증 발급 시 추가요금 요구(13.3%) 순으로 많았다.
국민권익위 안준호 권익개선정책국장은 “일과 생활의 균형을 추구하는 문화가 확산되면서 여행에 대한 관심이 높아지는 만큼, 여행지 숙박시설 이용 시 겪는 불편사항을 지속적으로 발굴하고, 제도적으로 개선할 사항에 대해서도 검토할 계획”이라고 말했다.
이를 위해 국민권익위는 온라인 국민 참여 기반 ‘국민생각함’ (idea.epeople.go.kr)을 통해 23일부터 여행지 숙박에 대한 국민들의 의견을 듣고, 민원분석과 함께 관계기관에게 제공해 숙박시설 관련 정책 개선 등에 활용토록 할 계획이다.