소비자분쟁해결기준 개정·시행... 항공사지연 불가항력 입증 못하면 보상
[SR타임스 신숙희 기자] 오늘(28일)부터 식당 예약을 해놓고 식당에 나타나지 않거나 예약시간으로부터 1시간 이내에 취소하면 예약보증금을 한푼도 돌려받지 못한다.
기상·공항 사정 등으로 항공기가 결항·지연됐다고 하더라도 불가항력적인 사유라는 점을 항공사가 입증하지 못하면 고객에게 보상해야 하고, 결항 시 배상금액도 기존보다 강화됐다.
또 상품권 유효 기간이 경과했더라도 상사채권 소멸시효 5년 이내인 경우 실제로 구입한 금액을 기준으로 100분의 90을 상환받을 수 있다.
공정거래위원회는 소비자와 사업자 간 분쟁의 원활한 해결을 위한 가이드라인 역할을 하는 '소비자 분쟁 해결 기준' 개정안을 28일부터 시행한다고 밝혔다.
'소비자 분쟁 해결 기준'은 분쟁 당사자 사이 별도 의사 표시가 없는 경우 해결을 위한 합의·권고 기준이 된다.
▲ 항공운수(국내･국제 여객) 관련 보상 기준 강화=지금까지는 수하물 분실·파손 외에 운송 지연에 대한 보상 기준이 마련돼 있지 않았고 항공 운송 약관에 의해서만 배상하도록 규정하고 있었으나 개정안은 위탁수하물 분실·파손·지연에 대해 약관 또는 상법 및 몬트리올 협약에 준해 손해 배상토록 했다. 몬트리올 협약은 협약의 당사국(104개)에 대해 법과 동일한 효력을 발휘하고 있다.
또 불가항력적인 사유라 하더라도 그에 대한 항공사의 입증이 있는 경우에만 보상 책임이 면제되도록 했다. 불가항력적 사유에는 기상상태, 공항사정, 항공기 접속관계, 안전운항을 위한 예견하지 못한 조치 또는 정비 등이 해당된다.
국제편 결항 시 배상금액이 4시간 이내는 200~400달러, 4시간 이상은 300~600달러 등으로 기존보다 강화됐다. 국내편 1시간 이상~2시간 이내 운송지연에 대해서도 지연된 해당 구간 운임의 10%를 배상토록 했다.
그간 보상의 기준이 되는 '운임'의 의미가 불분명해 문제가 됐다. 개정안에서는 ‘운임'을 유류할증료, 공항이용료, 기타 수수료 등을 제외한 소비자가 구입한 소매 가격으로 명확히 규정했다.
▲ 소상공인 보호(No-Show 방지) 위한 외식업 위약금 규정 개선=예약하고 나타나지 않는 '노쇼'(No-Show, 예약부도 행위) 방지를 위해 예약시간 1시간 전을 기준으로 예약보증금 환급을 새롭게 규정했다. 다만 예약보증금의 계약금 등 성질을 고지한 경우에만 적용 가능하고 미고지 시에는 예약보증금을 이전처럼 돌려줘야 한다.
구체적으로 연회시설운영업(돌잔치·회갑연 등)은 사용예정일로부터 7일 전 이내에 취소하면 계약금을 받을 수 없다. 7일 전 이후에 취소하는 경우는 계약금 및 총 이용금액의 10%를 환불해야 한다.
연회시설운영업 외에 식당 등에서 외식 예약을 할 경우 예약시간으로부터 1시간 이내에 취소하거나, 취소 없이 식당에 나타나지 않으면 예약보증금을 한푼도 돌려받을 수 없다. 반면 사업자 사정으로 예약을 취소할 경우, 소비자에게 예약보증금의 2배의 위약금을 물어야 한다.
▲ 계약 해제에 따른 환불 및 위약금 기준 개선=체육시설업, 레저용역업, 할인회원권업, 고시원운영업, 산후조리원, 청소대행서비스업, 외식서비스업, 미용업 등 8개 업종에서 위약금 산정의 기준이 되는 총 이용 금액의 의미가 불분명해 사업자와 소비자 간의 다툼이 빈발했다. 개정안에서는 총 이용 금액을 계약 시 정한 실거래금액으로 정의해 그 의미를 명확히 규정했다.
가전제품 등 14개 공산품 및 문화용품 등도 정액 감가 상각한 잔여 금액에 구입가의 10%를 가산해 환급토록 소비자 보상 기준을 강화했다.
'결혼 준비 대행업'에서 소비자의 귀책으로 인해 결혼 준비 대행 개시 이후 계약을 해지하는 경우, 물품 비용뿐만 아니라 서비스 비용을 포함한 발생비용 전체에 대해 위약금을 부과하도록 기준을 개선했다.
'문화용품' 등(도서·음반)에서 사업자의 귀책 사유로 계약이 중도 해지된 경우 소비자가 사업자에게 사은품을 반환하지 않아도 되도록 규정했다.
▲상품권 상환 및 잔액 환급 기준 개선=상품권의 유효 기간이 경과했으나, 상사채권 소멸시효 5년 이내인 경우 권면 금액이 아닌 소비자가 실제로 구입한 금액을 기준으로 100분의 90을 상환토록 개선했다.
모바일상품권도 기준 금액이 1만원을 초과한 경우에는 60%만 사용해도 잔액 환급이 가능토록 기준을 완화했다.
▲ 불가항력적 사유 등으로 인한 계약 취소 관련 기준 개선=여행업의 경우 천재지변 등 여행자의 귀책 사유가 아닌 불가피한 사유로 계약을 취소하는 경우에는 위약금이 면제되도록 했다.
공연업은 전염병·전염성 독감 등 공연 관람이 오히려 공익에 저해되는 경우, 실내 공연 관람을 취소하더라도 후일 공연 기회를 부여받거나 위약금 없이 환불받을 수 있도록 했다.
숙박업의 경우 지진·화산도 천재지변에 추가했다.
▲ 품종 및 업종 등의 추가·변경=분쟁 시 문제가 됐던 품종 및 업종 등도 추가하거나 변경했다.
'싱크대'의 품종을 주방용품에서 가구로 변경하고, 미용업에 네일서비스업·왁싱업 2가지 품종을 추가했다.
'사무용 기기'의 경우 필수 소모품이고 대체품이 없는 경우(예:프린터 토너 · 잉크) 부품으로 인정해 부품 보유 기간을 준수할 수 있도록 했다.
'LED 모니터'를 핵심 부품 품목에 추가하고, '물품 대여 서비스업종'(렌탈 서비스업) 품목에 안마의자, 제습기 등 생활용품이 명시되도록 규정했다.
남동일 공정위 소비자정책과장은 "(개정안 시행이) 분쟁 예방과 신속하고 적절한 소비자 피해구제에 기여할 것"이라며 "노쇼 위약금 기준은 일정 기간이 지난 후 효과 등을 살펴보고, 개선이나 보완이 필요한 사항을 재검토할 계획"이라고 말했다.
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