전체 상담건수의 69%... 아이템 결제 후 청약철회 불가 안내 문구도 부실
[SR타임스 최헌규 기자]
A씨는 리니지M을 이용하며 실수로 아이템을 구매하고 $109.99를 결제했다. A씨는 아이템을 사용하지 않은 채 보관만 했다며 청약철회를 요구했지만 거부당했다.
B씨는 리니지M을 이용하며 아이템을 구매하고 11만 원을 결제했다. 이후 서버대기 시간이 길고 게임이 수초씩 끊기는 랙 현상이 심해 게임을 정상적으로 즐기기 어렵다는 이유로 구매한 아이템에 대해 전액 환불을 요구했지만 역시 거부당했다.
C씨는 리니지M을 이용하며 아이템을 구매하고 8만 원을 결제했다. 업데이트 후 접속해보니 캐릭터가 사라져있어 사업자에게 복구를 요청했지만 게스트 계정이라며 거부당했다. D씨는 게스트 계정이 아닌 정상적으로 연동된 계정임을 주장하며 아이템 구매 액 전액 환불을 요구했지만 이마저도 거부당했다.
기존 PC게임인 리니지의 구성을 동일하게 차용한 ㈜엔씨소프트의 모바일 게임 리니지M을 이용하는 소비자들의 불만이 거세다. 아이템 구매 후 청약철회 등 환불을 요구하는 소비자의 요구를 사업자가 거부하는 경우가 많기 때문.
특히, 청약철회에 대해 제대로 안내조차 이뤄지지 않고 있어 이와 관련한 소비자들의 불만이 급증하고 있다.
한국소비자원(원장 한견표)에 따르면 서비스 첫 날인 6월 21일을 기점으로 1372소비자상담센터에 접수된 ㈜엔씨소프트 관련 소비자불만이 크게 증가한 것으로 나타났다.
1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터(국번 없이 1372)로 소비자단체·한국소비자원·광역지자체가 상담에 참여하고 있다.
▶ 아이템 구매 후 ‘청약철회 및 환불 요구’가 69.1% 차지
리니지M 출시일로부터 약 한 달간(6.21~7.20) 접수된 소비자 불만 상담 204건을 유형별로 분석한 결과, 아이템 구매 후 ‘청약철회 및 환불 요구’가 69.1%(141건)로 대부분이었고, 이어 ‘품질’, ‘부당행위’, ‘표시‧광고’ 관련이 각각 8.8%(18건)를 차지했다.
▶ 아이템 결제 후 청약철회 불가, 이용자의 청약철회 권리 제한
｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣ 제17조 제6항 단서에 따르면 소비자가 청약철회를 할 수 없는 경우에는 사업자는 청약철회가 불가능하다는 사실의 표시와 함께 시험 사용 상품을 제공하는 등의 방법으로 소비자의 청약철회 권리 행사가 방해받지 않도록 해야 한다.
하지만, 리니지M 게임 아이템은 결제 완료와 동시에 바로 아이템 보관함(인벤토리)으로 배송되는데, ㈜엔씨소프트 측은 이를 ｢전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률｣상 청약철회 제한 사유인 ‘디지털콘텐츠의 제공이 개시’된 것으로 보고 사용하지 않은 아이템이라 하더라도 청약철회를 인정하지 않고 있다.
결국 실질적으로는 소비자의 청약철회 권리를 제한하고 있는 셈이지만, 아이템 구매 시 안내 문구에는 7일 이내 청약철회가 가능한 것처럼 표시하고 있어 소비자들의 오인 가능성이 컸다.
실제로 아이템 구매 후 ‘청약철회 및 환불 요구’ 관련 소비자불만은 전체 상담 건수의 69.1%(141건)에 이른다.
이에 한국소비자원은 이번 분석결과를 토대로 사업자 간담회를 갖고 소비자들이 오인하지 않도록 청약철회 안내 문구를 보다 명확히 표시할 것과 함께 아이템 구매에 관한 청약철회 기회 부여를 촉구했다.
또, 안내문구 등 개선이 이뤄지지 않을 경우 ｢소비자기본법｣ 제70조에 따른 소비자단체소송 제기 등도 검토할 예정이다.
자율적인 분쟁 해결이 어려운 경우, 공정거래위원회가 운영하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터 1372소비자상담센터(국번 없이 1372, www.ccn.go.kr) 또는 ‘행복드림 열린소비자포털(모바일앱, www.consumer.go.kr)’을 통해 상담 또는 피해구제를 신청할 수 있다.
한국소비자원 관계자는 “게임 아이템 등 디지털콘텐츠는 결제가 완료되는 동시에 아이템 보관함으로 배송되는 경우, 디지털콘텐츠의 제공이 개시된 것으로 보아 사용하지 않은 아이템도 청약철회가 제한될 수 있다”며, “아이템 등 청약철회 불가 상품은 시험 사용 용도로 제공되는 상품이 존재하므로 구매 전 시험 사용 상품을 체험하고 구매 여부를 신중히 결정하는 것이 바람직하다“고 조언했다.