위메프 ‘상담 선(先) 종료’ 본격 시행... 감정노동자 인권보호 강화 나서
[SR타임스 조인숙 기자] 서비스업 등에서 보호받지 못하는 감정노동자에 대한 인권문제가 사회적으로 큰 이슈가 되고 있는 가운데, 위메프가 전화 상담 직원들의 권익보호에 나선다.
또 가사 및 육아로 인해 일반 직장에 근무하지 못하는 우수한 주부 인력을 영입하기 위해 ‘주부 상담사’를 공개 채용한다.
위메프(대표 박은상)는 전화 상담센터의 운영 중 불가피한 상황에서 상담사들이 대응을 직접 종료할 수 있도록 하는 ‘고객 상담 선(先) 종료’ 정책을 본격 시행한다고 31일 밝혔다.
‘상담 선 종료’는 위메프가 상담사 인권보호를 위해 2012년부터 일부 상담 카테고리에 한해 테스트 형식으로 내부에 도입해 온 제도다. 이를 통해 상담사들은 욕설·성희롱·인격모독 등을 일삼는 ‘악성고객’에 대해 2회의 육성 안내에도 상황이 지속될 경우, 통화를 직접 종료할 수 있다.
최근 위메프가 급성장함에 따라 고객들의 문의 건수가 대폭 증가했고, 그 속에서 욕설·성희롱·인격모독 등의 사례도 점차 늘고 있다. 이에 위메프는 고객들과 최 접점에서 일하고 있는 상담 직원들의 업무 환경 개선이 무엇보다 필요하다고 판단, ‘상담 선 종료’를 본격 시행하기로 했다.
또한, 가사 및 육아로 인해 일반 직장에 근무하지 못하는 우수한 주부 인력을 영입하기 위해 ‘주부 상담사’를 공개 채용 모집한다는 계획이다. 주부들에게 가사 및 육아가 가능한 최적화된 근무시간을 제공하고자, 오전 10시부터 오후 4시까지(점심시간 1시간 제외) 하루 5시간의 근무 조건에 맞춘 약 100여명의 새로운 상담 직원들을 추가 선발할 예정이다.
위메프 고객만족실 문관석 실장은 “상담 선 종료 프로그램을 적용해온 결과, 신규 직원들도 빠르고 안정적으로 업무에 적응할 수 있었고, 고객들을 대하는 상담 직원들의 마음가짐도 더욱 긍정적으로 바뀌었다”며, “새롭게 선발하는 주부 상담사들의 공감 능력, 책임감 등을 바탕으로 더욱 고객과 소통할 수 있는 위메프 고객센터를 만들어 나가겠다”고 말했다.