- 국토부, 2021년 택배·소포 서비스 평가 결과 발표
- 일반택배 분야 ‘우체국’·기업택배 분야 ‘용마택배’ 최고점
[SRT(에스알 타임스) 박은영 기자] 지난해 택배업체별 택배·소포 서비스 평가 결과 일반택배 분야에서 우체국 소포가, 기업택배 분야(B2B)에서 용마택배가 최고점을 받았다.
국토교통부는 택배서비스 사업자 총 20개 업체 및 우체국 소포를 대상으로 실시한 ‘2021년도 택배·소포 서비스평가 결과’를 9일 발표했다.
지난 2014년부터 매년 실시된 택배·소포 서비스 평가는 평가 대상을 2개 그룹(일반택배 업체 15곳, 기업택배 업체 12곳)으로 구분해 한국고객만족경영학회의 평가자료 수집, 전문 평가단·고객사 대상 설문조사 등을 통해 진행한다.
평가 항목은 서비스 과정품질과 결과품질로 나뉜다. 과정품질 영역에서는 고객(고객사)의 신뢰도, 응대의 친절성 및 적극성 등을 평가한다. 결과품질 영역에서는 배송의 신속성 및 안전성과 종사자 보호, 코로나19 등 감염병 예방 수준 등을 평가한다.
일반택배 중 C2C(개인 간 거래) 부문에서는 우체국 소포가 최고점을 받았다. 롯데 글로벌로지스·CJ 대한통운·한진택배 등이 다음으로 높은 평가를 받았다. B2C(기업과 개인 거래) 부문에선 우체국 소포가 1위, CJ대한통운이 2위에 올랐다. 이어 로젠택배·롯데 글로벌로지스·컬리 넥스트마일(구 프레시솔루션)·한진택배 등이 공동 3위를 기록했다. B2B(기업 간 거래) 부문에선 용마택배가 가장 우수한 평가를 받았고 경동·동진·성화·합동택배 등이 뒤를 이었다.
평가 항목별로는 안전성 분야에서 화물 사고율(업체평균 97.9점), 피해 접수율(97.9점) 및 감염병 예방(93.3점) 등의 평균 점수가 높았다.
반면 고객센터·누리집 등을 통한 서비스 접근성(72.7점), 배송의 안정성 확보를 위한 직영차량 비율(46.8점) 등은 개선이 필요한 것으로 나타났다.
택배기사 처우에 대한 만족도 수준은 73점으로 지난해(65점) 보다 개선된 데 비해 소비자 피해 처리기간(87.3점), 종사자 보호를 위한 권고조치 이행수준(80.6점) 등은 각각 지난해 92.3점, 94.3점 보다 하락했다.
시장 점유율 90% 이상을 차지하는 5개 업체(CJ·롯데·한진·로젠·우체국)와 나머지 택배사들 간 평균점수 차이가 10점 이상으로 나타났다. 서비스 상향평준화 역시 필요한 것으로 나타났다.
국토부 관계자는 “업체별 평가 결과를 택배업계와 공유하고 미흡한 점에 대해서는 개선방안을 함께 모색할 계획”이라고 말했다.
